Was stellen Sie sich unter einem Callcenter vor? Vermutlich eine große Halle mit hunderten von Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern, die vor Bildschirmen eifrig in ihr Headset sprechen. Doch diese Dimensionen müssen nicht zwangsweise erreicht werden, damit Unternehmen ein Callcenter betreiben.
Sie bekommen täglich mehrere Anrufe von Kunden, die unter Ihren Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern aufgeteilt werden müssen? Dabei versuchen Sie, deren Erreichbarkeit zu gewährleisten, die Wartezeiten und Abbruchquoten so gering wie möglich zu halten? Damit kommen Sie einem Callcenter schon recht nahe. Nach diesem Artikel wissen Sie nicht nur alles über die verschiedenen Arten von Callcentern, sondern auch, wie Sie diese Herausforderungen professionell meistern.
Ein Callcenter – was ist das überhaupt?
Callcenter, Customer Care Center oder Kundenservice. So vielfältig die Bezeichnungen sind, so breit gefächert sind auch die Möglichkeiten in der Praxis. Am Anfang des Callcenters steht das Anliegen der Kunden. Kaufanfragen, Reklamationen, Auskunft über Produkte und Dienstleistungen, Terminvereinbarungen etc. – typische Anliegen Ihrer Kunden kennen Sie selbst am besten. Natürlich können sie sich damit auch per E-Mail, Chatbot oder ganz Oldschool per Post an Ihr Unternehmen wenden. Doch trotz aller digitalen Optionen ist der Griff zum Hörer bzw. Smartphone für viele immer noch die erste Handbewegung bei der Suche nach Information.
Arten von Callcentern
Einige der Aufgabenbereiche von Callcentern haben wir bereits angeschnitten. Je größer das Team, desto weiter können diese unterteilt und individuell bearbeitet werden. Doch auch die Struktur von Callcentern ist ein Unterscheidungskriterium. Man klassifiziert sechs Arten von Callcentern:
INBOUND-CALLCENTER
Ein Callcenter, das ausschließlich eingehende Anrufe entgegennimmt, wird als Inbound-Callcenter bezeichnet – die mitunter häufigste Form von Callcentern. Die Anrufe stammen meist von bereits bestehenden Kunden, die Fragen oder Probleme haben. Doch auch Kaufabschlüsse, Terminvereinbarungen oder vertragliche Anliegen werden hier abgehandelt.
OUTBOUND-CALLCENTER
Das Gegenüber des Inbound-Callcenters ist das Outbound-Callcenter. Hierbei geht die Kommunikation von der anderen Seite aus: Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter rufen (potenzielle) Kunden an, um Feedback zur Zufriedenheit zu erhalten oder um ihnen Produkte und Dienstleistungen zu verkaufen. Auch Meinungsforschungsinstitute betreiben in der Regel Outbound-Callcenter.
BLENDED CALLCENTER
Gibt man Inbound- und Outbound-Callcenter in einen Mixer, erhält man ein Blended Callcenter – die Mischform der beiden Arten. Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter übernehmen sowohl die aktive, als auch die passive Rolle: Sie rufen Kunden gezielt an, nehmen aber auch Anrufe entgegen. Besonders beim aktiven Teil ist meist ein Sales-Team im Einsatz.
CUSTOMER CARE CENTER
Das Customer Care Center (kurz: CCC) ist das Rundum-Wohlfühlpaket für sämtliche Kundenanliegen. Auch hier werden die klassischen Fragen telefonisch beantwortet. Der Unterschied zu herkömmlichen Inbound- und Outbound-Callcentern ist jedoch die Fülle an zusätzlichen Kommunikationskanälen. Neben Telefonanrufen haben Kunden hier auch die Möglichkeit, Informationen über Chat, Social Media, E-Mail und Videocall zu erhalten. Eine langfristige und starke Kundenbindung steht hier an erster Stelle, weswegen das Customer Care Center meist in Verbindung mit einem CRM-System (Customer Relationship Management System) wie Salesforce oder HubSpot genutzt wird. Im Idealfall sind diese CRMs tief mit der Telefonie verankert.
ONSHORE, NEARSHORE UND OFFSHORE CALLCENTER
Ganze Customer Care Center Inhouse zu betreiben, lohnt sich für Unternehmen häufig aufgrund des hohen Personalaufwands nicht. Um Kosten zu sparen, können Callcenter daher auch ausgelagert werden. Hier unterscheidet man zwischen Onshore (im Inland), Nearshore (im Nachbarland) und Offshore Callcentern (auf anderen Kontinenten).
STATE OF THE ART: VIRTUELLE CALLCENTER MIT CLOUD-TELEFONANLAGE
Immer mehr Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter arbeiten im Homeoffice und sind weder an einen fixen Standort, noch an feste Arbeitszeiten gebunden. So können sie unabhängig von Ort und Zeit Kundenanrufe entgegennehmen und flexibel agieren. Eine spezielle Software, wie unsere virtuelle Telefonanlage iMos®, regelt dabei die Verteilung der Anrufe und gibt sie an die freien Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter weiter.
Funktionen einer Callcenter Software
Um ein hohes Aufkommen an Anrufen zu bewältigen, müssen die Anrufe zunächst verteilt werden. Damit die Wartezeit der Kunden so kurz wie möglich ist, erledigt das die automatische Anrufverteilung (Automatic Call Distribution, kurz: ACD). Über die Software kann außerdem genau bestimmt werden, wann, wie und an wen eingehende Anrufe weitergeleitet werden sollen. Spracherkennung und Nummernwahl können hierfür so programmiert werden, dass Kunden immer an die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter gelangen, die ihr Anliegen auch zuverlässig bearbeiten können. Alles was neben der Software dafür notwendig ist, ist eine schnelle Internetverbindung und ein Computer.
Fazit
Ob kleineres Inhouse-Team mit fünf Agenten oder 5.000 externe Agenten – Callcenter sind meist der erste Kontakt zwischen Kunde und Unternehmen. Damit der erste Eindruck stimmt, sollten sämtliche Anrufe zur vollen Kundenzufriedenheit entgegengenommen und bearbeitet werden. Die zuverlässige Erreichbarkeit Ihrer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, kurze Wartezeiten und kompetente Beratung legen hierfür den Grundstein.
Gerne kümmern wir uns darum, eine individuelle Lösung für Ihren Kundensupport zu finden!