KI Callcenter sind längst keine Zukunftsmusik mehr. Spätestens seit dem massiven Einzug von ChatGPT in sämtliche Lebensbereiche ist Künstliche Intelligenz wieder in aller Munde. Diese Optionen bietet intelligente Automatisierung für Callcenter.
Auch 2024 werden keine Roboter Callcenter Agenten die Hörer im Callcenter à la Terminator abheben und Kundenanrufe beantworten. Es gibt zahlreiche Lösungen, die bereits auf einem weit niedrigeren Level ansetzen – was sie keineswegs in ihrer Effektivität mindert. Bereits kleine Schritte in Richtung Automatisierung eines KI Callcenter machen den großen Unterschied in Customer Care Centern.
Kann KI Kundenbetreuung?
60 Prozent der Kundinnen und Kunden in Deutschland greifen zum Telefon, um ein Unternehmen für Support und Serviceleistungen zu kontaktieren. Der persönliche Kontakt ist also nach wie vor von großer Relevanz und wird geschätzt. Persönliche Betreuung und KI? Das passt auf den ersten Blick nicht wirklich zusammen. Zu unpersönlich, automatisiert, standardisiert – will man das überhaupt für den Callcenter Service? Ja, denn KI Callcenter sind keineswegs unpersönlich. Künstliche Intelligenz ist ein machtvolles Mittel, um mühsame Prozesse sowohl auf Kundenseite, als auch auf der Seite der Callcenter Agenten auf ein Minimum zu reduzieren.
Zusammenfassend lässt sich festhalten, dass Kundinnen und Kunden bei Beratung gerne mit realen Mitarbeitern kommunizieren. Für simple Anfragen, wie beispielsweise die Änderung von Passwörtern, wird der Self-Service bevorzugt – ein wichtiger Anknüpfungspunkt für KI Betreuung.
KI Callcenter gegen hohe Fluktuation
Während die Industrie bereits vom hohen Automatisierungsgrad repetitiver Aufgaben profitiert, sind automatisierte Prozesse im Dienstleistungssektor noch eine Seltenheit – das gilt auch für Callcenter. Doch gerade hier schlummert Optimierungspotential: Auch in diesem Sektor steht Personalmangel an der Tagesordnung und Fluktuationsraten von ca. 30 Prozent machen Betreibern zu schaffen. Mehr als eine halbe Million Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter bearbeiten in Deutschland täglich 25 Millionen Kundenkontakte. In den meisten Fällen handelt es sich dabei immer um die gleichen Fragen. Langeweile und Unzufriedenheit sind vorprogrammiert.
Während Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter kommen und gehen, bleibt die Investition in Künstliche Intelligenz bestehen. Auch Onboarding Prozesse im KI Callcenter können auf ein Minimum reduziert werden, wenn repetitive Anfragen bereits durch die Künstliche Intelligenz erledigt werden. Die Belegschaft muss sich so nur um Anfragen von Kunden kümmern, die komplexer sind. Davon profitieren auch Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter: weniger repetitive Anfragen, mehr Zufriedenheit am Arbeitsplatz.
KI Callcenter: So wird es eingesetzt
Als Kunde kennt man die Situation: Ein bestelltes Produkt funktioniert nicht so, wie man es sich erwartet hat. Der Anruf beim Kundendienst verspricht schnelle Klärung des Falls. Es folgen: Warteschleife mit einschläfernder Musik und sich wiederholenden Aussagen. Der Callcenter Agent hebt ab, fragt nach Kundennummer, Bestellnummer und mehr. Daten, die der Kunde meist nicht zur Hand hat oder mühselig durchgeben muss. Zufriedenstellende Kundenbetreuung sieht anders aus. Hier kommt KI ins Spiel.
Conversational iMos® IVR
Sprachbasierte Mehrwertfunktionen bereichern den Kundendialog im Callcenter ungemein. Die Routingfunktionen können durch eine Vielzahl von sprachbasierten Funktionen und Leistungsmerkmalen ergänzt werden. Sogenannte IVR-Systeme können Anrufe entgegennehmen und mit dem Kunden in einen interaktiven Dialog treten. Dadurch werden Kundenanfragen sogar beantwortet, bevor ein Support Mitarbeiter am Apparat ist. Die Unterstützung des Kundendialogs durch Sprachautomatisierung (z.B. Vorqualifikation) reduziert Aufwände und Kosten:
- Rund um die Uhr verfügbar und redundant
- Unbegrenzte Anzahl gleichzeitiger Leitungen
- Einbindung ins Vermittlungsnetz mit Zugriff auf alle Anruferinformationen
- Schnelle, individuelle Zusammenstellung von Sprachdialogen
- Verknüpfung mit intelligenten Routingfunktionen
Intelligente Anrufweiterleitung (ACD)
Nachdem Anrufer durch das IVR-Menü vorqualifiziert wurden, werden sie hinter den Kulissen mit dem passenden Callcenter Agenten verbunden. Mit intelligenter Anrufweiterleitung – Automated Call Distribution genannt – bestimmen Unternehmen, wann, wie und wohin eingehende Anrufe weitergeleitet werden. Mithilfe von Nummernwahl, Spracherkennung oder vorhandenen Datensätzen aus der Kundendatenbank werden Anrufe automatisch zu Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern verbunden, die verfügbar sind und die Anfrage auch zuverlässig beantworten können. Vollkommen unabhängig von Ort und Tageszeit.
Fazit: Die Vorteile von KI Callcenter Lösungen
Von der Automatisierung von Abläufen über die Verbesserung der Kundenerfahrung bis hin zur Optimierung der Effizienz – KI kann den Betrieb von Inbound-Callcentern auf vielfältige Weise unterstützen:
- Zeitersparnis
- Schnellere Reaktionszeiten
- Automatisierung von Routineaufgaben
- Verbesserte Effizienz
- Kundenzufriedenheit
- Wissensmanagement
- Lernfähigkeit
Am besten funktioniert der Einsatz von Automatisierung und KI an der Seite von Callcenter Agenten. So wird die Effektivität des Kundenservice gesteigert, die Qualität erhöht und Unternehmen heben sich im Wettbewerb ab.
Gehen wir den ersten Schritt in Richtung KI Callcenter gemeinsam
Viele Unternehmen scheuen sich davor, KI das Ruder zu überlassen, wenn es um die Kundenberatung geht. Lassen Sie uns diesen Schritt zusammen gehen! Wir finden eine Automatisierungslösung, die sich nach Ihren individuellen Prozessen richtet – nicht umgekehrt.