Online Shopping boomt und ist im digitalen Customer Journey nicht wegzudenken. Nach der HDE-Prognose wird sich der Umsatz im B2C-E-Commerce in Deutschland im Jahr 2019 auf 57,8 Milliarden Euro belaufen (Quelle: www.statista.de).
Und trotz der Dominanz von Amazon haben sich gerade im Fashion-Bereich auch neben Zalando echte Spezialisten etablieren können – ob als Ergänzung zu Offline, dem PoS oder als reines Online-Konzept. Gründe dafür gibt es viele: Auswahl, Preis, Erreichbarkeit, Einfachheit aber eben auch immer mehr: Beratung bei der Zusammenstellung der Outfits und bester Customer Service. Eine Fashionista und treue Kundin hat eine besondere Erwartungshaltung in Bezug auf die Qualität in der Kundenbetreuung. Jeder Kunde will sich besonders behandelt fühlen – gerade wenn er oder sie mehr ausgeben möchte und nur ein glücklicher Kunde generiert wiederkehrendes Geschäft.
Dabei ist die Telefonie noch immer der bei weitem beste Kanal – von der Conversion bei der Verkaufsberatung bis hin zur First Contact Resolution im After Sales.
Denken Sie dabei holistisch eine Call Journey durch:
DIE VERKAUFSBERATUNG
Der Kunde sucht sich Winterjacken im Online Shop aus und fügt diese Artikel dem Warenkorb zu. Dann entstehen Zweifel in Hinsicht auf die Größe, Passform, und die Kombination der Artikel. Das ist der Moment, wenn der Kunde einen Fashion-Stylist in Ihrem Unternehmen anrufen kann um sich telefonisch beraten zu lassen um im Endeffekt das perfekte Outfit zu kaufen. Durch unser Multiconnect Call Tracking geht Ihr Mitarbeiter vorbereitet in dieses Gespräch.
WIE DAS GEHT?
Multiconnect ordnet jeder Web Journey dynamisch eine Telefonnummer zu und generiert aus der Web Journey essentielle Informationen. So kennen Sie dank Multiconnect bspw. die erste und letzte URL der Journey des Kunden. Ruft also der Kunde bei Ihnen an, wissen Sie schon vorher:
1.) Wie er/sie auf Ihre Webpage kam und
2.) Auf welcher Page er/sie gerade ist, wenn der Anruf erfolgt.
BEST CONVERSION DURCH INFORMATIONSVORSPRUNG
Aber weiter: Der Kunde ruft die oben erwähnte Multiconnect-Nummer an und wird an das „richtige“ Beratungsteam weitergeleitet (ist er bspw. auf der Page „Winterjacken“ erkennt unser System dies und routet den Anrufer direkt in das Team, das hier am besten helfen kann). Vor dem Anruf hört Ihr Mitarbeiter einen kurzen Hinweis wegen welchem Grund sich der Online Shopper meldet und kann sich auf das Beratungsgespräch bestens vorbereiten, bspw. durch einen Whisper „der nächste Anrufer kommt von der Winterjacken-Seite“. Das Beratungsgespräch läuft optimal, der Kunde ist zufrieden, legt auf und hat vor die Artikel zu zahlen.
QUICK FIX VON PAYMENT ISSUES
Nun aber: nicht zu früh freuen! Denn leider funktioniert es nicht den Warenkorb zu bezahlen. Jetzt ist die Frustration groß, da die Bezahlung nicht funktioniert. Der Kunde– auch wegen der guten Erfahrung beim ersten Call – greift wieder zum Hörer. Sie zeigen wieder eine dedizierte Multiconnect-Nummer an, die den Kunden direkt an das Payment-Team leitet. Ihre Mitarbeiter können anhand der Rufnummer nachvollziehen um welchen Vorgang es sich handelt und helfen dem Kunden professionell und schnell den Warenkorb abzuschließen.
AFTER SALES SERVICE
Wenn der Postbote ein Packet liefert, ist die Freude groß. Neue Kleider werden euphorisch anprobiert. Das Outfit könnte perfekt sein. Jetzt passt die Hose leider nicht. Retouren stellen hier ein enormes Problem dar! Gerade Fashionistas bestellen viele Teile, aber nur wenige Teile werden tatsächlich gekauft, weil viele Kleidungsstücke nicht passen oder Online anders aussehen.
FIRST CONTACT RESOLUTION
Unsere Call Tracking Lösung ermöglicht dem Customer Support Mitarbeiter beim Anruf des Kunden zu verstehen um welchen Fall es sich handelt (bspw. durch one case = one number). Keine langen Identifkations- und Erklärungsgespräche sind mehr notwendig. Es geht einfach, schnell und effizient. Sie sparen wertvolle Customer Service Zeit und Ihre Kunden sind hochzufrieden, darüber wie unkompliziert der Service läuft.
Erhöhen auch Sie Ihre Conversion Rate und die First Contact Resolution und testen Sie unverbindlich unser marktführendes Call Tracking:
Kontaktieren Sie uns hierfür gerne telefonisch unter +49 (89) 44 288-000 oder über das Kontaktformular.