Der starke Druck zur Digitalisierung, den wir auch durch die Coronakrise erleben, und der Wunsch unserer Bürger und Kollegen nach mehr Flexibilität, treiben bei uns das Thema Digitales Bürgerbüro voran. Und sicher hilft auch, dass -hoffentlich- auch durch das Konjunkturpaket der Bundesregierung die nötigen Finanzmittel hierfür zur Verfügung stehen werden.
Referatsleiter Recht
Kommunales und Digitales & berufsmäßiger Stadtrat
WIR MACHEN KOMMUNEN DIGITAL.
➡HIER GEHT’S ZU UNSERER DIGITALISIERUNGS-INITIATIVE FÜR KOMMUNEN.
Die Herausforderungen der Kommune:
Die Kommune leidet unter immer mehr Verwaltungsaufgaben, ohne dass Personal aufgestockt wurde oder neue digitale Prozesse zu einer erhöhten Effizienz geführt hätten. Zudem sind die Bürger unzufrieden, dass einfachste Verwaltungsakte Zeit fressen.
Besondere Herausforderungen sind:
- Lange Wartezeiten und Call-Abbrüche auf der zentralen Telefonservice Nummer.
- Interne Abstimmungen und Meetings sind für die Verwaltungen sehr zeitintensiv – gerade wenn Außenstellen auch einzubinden sind.
- Die Ad-hoc Umstellung auf Homeoffice nach dem Ausbruch der Corona-Pandemie führte zu eingeschränkten Service-Zeiten, ohne dass die Kommune die Bürger informieren konnte.
- Der Massenandrang der Bürger zu Stoßzeiten führte zu langen Wartezeiten und Frustration.
- Stark unterschiedliche präferierte Kommunikationswege der verschiedenen Generationen – bei Bürgern und Mitarbeitern – mit einer Spanne vom Fax bis zu Webchats.
- Telefonisch verabredete Terminvereinbarungen wurden von Bürgern oftmals nicht eingehalten „No Shows“.
Die Multiconnect Lösung:
Die 3CX Telefonanlage wird das neue Cloud-Kommunikationstool des Service-Centers.
- Dies ermöglicht es mit der App bzw. dem Webclient im Homeoffice remote zu arbeiten,
- mit einem IVR-Auswahlmenü und einem cased-based Routing eine schnellere und umfassendere Beauskunftungen von telefonischen Anfragen sicherzustellen,
- interne Meetings mit den Außenstellen als Videokonferenz abzuhalten,
- und mit der 3CX Chatfunktion auch eine live Web-Kontaktaufnahme mit dem Servicecenter zu implementieren.
- Gemeinsam mit der Kommune wird ein Online-Terminvereinbarungstool aufgesetzt. Reminder – Emails und SMS an die Bürger sorgen für eine hohe Termintreue.
- Das Faxgerät wird abgeschafft, die Fax2Mail Lösungvon Multiconnect wandelt Faxe direkt in Emails mit PDF Anhang um.
Ziele des Projekts:
- Senkung der durchschnittlichen Wartezeit vor Ort um 50%.
- Reduktion der durchschnittlichen Wartezeit am Telefon um 40%.
- Termintreue der Bürger bleibt bei über 90% stabil.
- Homeoffice wird „reelle“ Option für alle Verwaltungsangestellte (auch um die Vereinbarkeit von Familie und Beruf zu fördern).
- Keine neuen Hardware-Anschaffungen werden nötig.
- Erhebliche Steigerung der Kundenzufriedenheit und derMitarbeiterzufriedenheit.
- Security First: Multiconnect garantiert Hosting in Germany in Deutschen Rechenzentren sowie permanente Audits & Aufsicht durch die Bundesnetzagentur.
Geplante Umsetzungsdauer:
3 Kalenderwochen bis zum Soft Launch (Proof of Concept),
10 Kalenderwochen samt Schulungen bis zum vollen Produktivbetrieb.
Projektkosten:
Auf Anfrage, Preisindikation pro User für die Gesamtlösung unter 10 EUR monatlich netto.