Wege aus der Dienstleister-Blackbox
Dienstleister und Ihre Kunden vereinbaren immer härtere Service-Levels, immer empfindlichere Strafen und immer umfassendere Lieferantenbewertungen. All das prägt heute das Service-Level-Management (SLM) moderner Unternehmensbeziehungen. Auch aus meiner eigenen Erfahrung weiß ich, wieviel Zeit und Aufwand heute das Thema SLA bei Vertragsabschlüssen einnimmt. Da wird um die dritte Stelle hinter dem Komma bei der Verfügbarkeit gefeilscht, da werden komplexeste Eskalations-Prozesse besprochen und weitere Operational Level Agreements innerhalb einer Organisation definiert. Verstehen Sie mich richtig, dies alles ist gut gemeint, denn es dient vor allem einem Ziel: der Qualitätskontrolle durch Empirie. SLAs sollen dem Management evidenzbasiertes, KPI-getriebenes Steuern und Entscheiden ermöglichen. Aber genau hier setzen oft die eigentlichen Herausforderungen und Fragestellungen ein, bspw.:
- Welches System erfasst eigentlich wie die Daten des Dienstleisters?
- Wie werden SLA-Abweichungen objektiv und strukturiert dokumentiert und reportet?
- Welche Standard-Reports mit welchen KPIs soll es geben?
- Wie kann man schnell und einfach erkennen, dass der Service-Level sinkt?
- Und vor allem: Wie kann man schnell reagieren, wenn SLAs nicht erfüllt werden?
In unserem Metier dem Kundendialog, stellen sich diese Fragen permanent. Dass Endkunden-Inbounds nicht alle (oder sogar kaum) intern abgearbeitet werden können, versteht sich von selbst. Dementsprechend sind unsere Kunden oft auf externe (Call-Center) Dienstleister angewiesen, im In- und immer mehr auch im Ausland. Und dies funktioniert meist gut, aber oftmals sind die Service-Levels in den Call Center Blackboxes und die Allokation des Traffics auf die verschiedenen Dienstleister eher „Bauchentscheidungen“. Licht in diese Blackboxes zu bringen, Empirie zu schaffen und schnelles Eingreifen zu ermöglichen, dem allen kommt die Multiconnect SLA-Management Lösung iMos Umbrella nach –> LINK ZUR LÖSUNGSMECHANIK.
Mit iMos Umbrella schaffen es Unternehmen unkompliziert ein führendes Echtzeit KPI-und Reportingsystem nach intern und extern zu etablieren:
Spannen Sie den Schirm, um
- Ihr Qualitätsmanagement mit einem echten Steuerungs-Cockpit auszustatten und
- den Traffic in Echtzeit zu verteilen – auch um Dienstleister zu motivieren und zu disziplinieren
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