Wie entsteht schlecht Gesprächs- bzw. Tonqualität bei VoIP-Telefonie? Liegt es an meinem Internet?

Als Internettelefonie in den frühen 2000ern aufgekommen ist, war die individuelle Internetanbindung tatsächlich ein Thema, das alle betroffen hat und die Sprachqualität beeinträchtigen konnte. Es gibt mehrere Parameter, die bei einer Internetleitung relevant sind. Das eine ist die Bandbreite – wie viel kann die Leitung zeitgleich tragen. Ein weiterer Parameter ist die Laufzeit, d.h. wie schnell kommt ein Sprachpaket von A nach B. Bei schlechteren Leitungen kann es z.B. sein, dass Sprache verzögert ankommt. Alles bis zu einer Sekunde Verzögerung nimmt man zwar fast nicht wahr, alles darüber ist jedoch unangenehm und man fängt an, sich gegenseitig in Wort zu fallen. Das kommt jedoch mittlerweile selten vor, wenn man auf Qualitätsanbieter setzt. In sehr großen Organisationen kann man dann zusätzlich dafür sorgen, dass Sprache vorrangig oder exklusiv über bestimmte Netzwerkanbindungen im Unternehmen geführt wird. Das ist vor allem relevant für Call Center. Für durchschnittliche Büros ist die normale Internetanbindung heutztage mehr als ausreichend für VoIP Telefonie und eine gute Gesprächsqualität.

Wenn der Grund für die schlechte 3CX Sprachqualität nicht die Bandbreite ist, was ist es dann?

Die häufigsten Ursachen einer schlechten Gesprächsqualität lassen sich auf drei Punkte zusammenfassen. Dabei gilt prinzipiell zu beachten, dass alle Player, durch die die Sprache durchgeht, optimiert werden müssen.

Der erste Punkt ist die richtige Hardware. Wenn man beispielsweise mit einem Handy aus dem Jahr 2010 und irgendeinem Softphone darauf installiert in einem schlechtem WLAN Sprachprobleme hat, wundert mich das nicht. Denn das hat natürlich bereits schlechte Lautsprecher und Mikrofon, bzw. ist garnicht für Telefonie über Apps ausgelegt. Ein ordentliches Endgerät – das kann mittlerweile einfach ein PC ausgestattet mit einem guten Headset sein – ist also fundamental. Beim Headset sollte beachtet werden, dass es weniger auf Musikhören, sondern auf Sprache ausgerichtet ist und es Funktionen wie Noise Cancellation beherrscht. Ein solches Headset hat theoretisch den großen Vorteil, dass es Umgebungsgeräusche ausblenden kann – was ja der klassische Telefonhörer nicht macht. Ein gutes Headset hat außerdem das Mikrofon direkt vor dem Mund. Wenn viel telefoniert wird, ist eine qualitativ hochwertige Hardware also wirklich relevant. Eine Übersicht vom Technologieanbieter 3CX, unserem 3CX Partner, zu kompatiblen Hardware Geräte finden Sie hier.

Der zweite wichtige Punkt ist die virtuelle Telefonanlage selbst. Zuallererst muss diese selbst natürlich eine gute Internetanbindung mit ausreichender Bandbreite haben. Das ist i.d.R. gegeben, wenn sie professionell gehostet wird, wobei in diesem Fall geografische Nähe durchaus relevant ist: Eine deutsche Telefonanlage sollte auch in Deutschland gehostet sein. Außerdem muss man darauf achten, dass die Cloud Telefonanlage genug Hardware Ressourcen zur Verfügung hat, denn sie muss mehr machen als ein normales Handy. Eine Telefonanlage muss bspw. bis zu 100 Gespräche parallel führen, wofür man eine entsprechende Rechenleistung benötigt. Eine zu schwache on-Premise Maschine kann also auch zu schlechter Gesprächsqualität führen. Auch deshalb ist allgemein Hosting besser. Denn mit einem professionellem Hoster ist es dessen Aufgabe, der Telefonanlage immer genug Rechenleistung zur Verfügung zu stellen.

Der dritte Punkt ist der Carrier, der die Gespräche verarbeitet und weiterschickt. Das ist der letzte Punkt, über den man als Kunde die Kontrolle hat. Der Carrier muss dann das Gespräch letztendlich an das Gegenüber übertragen. Hierbei ist relevant, dass dieser moderne Codecs unterstützt. Der allgemein verwendete Codec für Festnetz und Mobilfunk ist G711. Mittlerweile lizenzfrei erhältlich ist der Codec G722, welcher auch sehr gerne HD Voice (High Definition Voice) genannt wird. Man sollte deswegen unbedingt auf einen Carrier setzen, der diesen Codec bereits unterstützt. Nur so kann man sicherstellen, dass das Gespräch in der höchstmöglichen Sprachqualität übertragen wird.

Was sind die häufigsten Kennzeichen von schlechter Sprachqualität und was kann ich konkret dagegen tun?

Es gibt viele Varianten von schlechter Sprachqualität. Krasse Beispiele sind Aussetzer, Verzerrungen, Echos oder dass man mal gar nichts hört. Kein Ton ist davon sicherlich das häufigste Problem. Das Gute daran ist, dass es sich hier um ein strukturelles Problem handelt, das man auch als Ganzes lösen kann. Denn man hört nicht nur manchmal gar nichts. Das heißt, dass entweder eine Durchschaltung beim Carrier nicht funktioniert oder dass die Telefonanlage eine Firewall hat, die nicht richtig konfiguriert ist. Hierbei bietet Hosting wieder einen enormen Vorteil – denn es kümmern sich Experten um die richtige Einrichtung der Firewall. Auch das falsche Setup von dem Headset am PC kann zu Tonproblemen führen.

Ein weiteres Problem sind Aussetzer, sprich man hört nur kurz nichts. Das kann eigentlich nur „Congestion“ – sprich Stau im Internet – als Ausgangsproblem haben. In dem Fall kommen die Datenpakete nicht oder zu langsam durch und es kommt zu Verzögerungen bei der Übertragung der Sprache. Wenn das aktuell Gesprochene erst in fünf Sekunden beim gegenüber ankommt, dann ist es nicht mehr relevant. Unternehmen kann man dagegen relativ wenig, da es sich um ein externes Problem handelt, sofern die eigene Internetanbindung noch genügend Reserven aufweist.

Schlechte Sprachqualität aufgrund von Verzerrungen kommen heutzutage nur selten vor. Es sei denn, die Geräte verwenden unterwegs aufgrund einer schlechten Internetleitung einen stärker komprimierenden Codec als bspw. HD Voice, welches eben mehr Bandbreite braucht. Da hilft eigentlich nur auflegen und neu wählen. Wenn dann beide Parteien ein besseres Erlebnis haben, dann wurde ganz automatisch eben ein besserer Codec eingesetzt. 

Häufig passiert es auch, dass bei der Konfiguration von virtuellen Telefonanlagen schlechte Codecs priorisiert werden, wenn man sich hier nicht gut auskennt. Das hat zur Folge, dass die Anlage priorisiert einen Codec verwendet, der sehr bandbreitenarm ist und man dadurch Gesprächspartner schlechter versteht. Hier ist es wirklich relevant den richtigen Codec hochzupriorisieren, G722 zum Beispiel.  Deswegen versuchen wir stets, unseren Kunden hierbei unter die Arme zu greifen und die Telefonanlage für Sie optimal einzustellen.

Zuallerletzt gibt es noch Echos. Das habe ich jedoch schon lange nicht erlebt, da es eher ein Thema in der leitungsvermittelten Welt war. Wenn es allerdings vorkommt, dann handelt es sich wirklich um einen technischen Defekt in der Telefonanlage oder im Softphone, bzw. im Headset oder der Micro+Lautsprecher Kombi. Sofern gute Technologiestandards eingesetzt werden, ist das also kein Thema mehr.

Wie kann ich diesen Problemen am besten vorbeugen?

Vorbeugen kann man einerseits durch gezieltes Testen, Optimieren und Konfigurieren der Endgeräte, die man im Einsatz hat. Vor allem sollte man die Hilfe von denen in Anspruch nehmen, die so etwas täglich machen und nicht nur selbst herumraten. Sprich beim entsprechenden Partner anrufen und Unterstützung bspw. bei der Anwendung der richtigen Codecs annehmen.

Wovon ich schlussendlich wirklich ganz stark abraten kann, ist es Telefonanlage noch selbst zu hosten. Das ist nicht mehr zeitgemäß so etwas on-Premise zu betreiben. Das hat den großen Nachteil, dass das eigentliche Ziel – nämlich die fliegende Workforce – dann wieder an der Internetleitung vom Büro hängt. Während eine virtuelle Telefonanlage in der Cloud es tatsächlich ermöglicht, das Büro zuzusperren. Auch bei einem Stromausfall funktioniert alles weiterhin reibungslos, weil eben die ganze Telefonie in der Cloud ist. Die beste Vorbeugung ist es, für die Cloud erprobte Technologie nicht mehr selbst im Haus zu betreiben – die Zeit ist einfach vorbei.

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