THE CALL JOURNEY COMPANY
Wieso Call Journey Company?
Weil wir die gesamte Journey eines Telefonats abbilden.
Wieso ist denn die Telefonie wichtig?
Ganz einfach: Entlang der gesamten Customer Journey möchten Ihre Kunden gerne mit Ihnen telefonieren.
Der Voice Channel entscheidet Ihren Geschäftserfolg.
Telefonie ist der Nummer 1 Contact Channel – Tendenz steigend.
Doch um eine hervorragende Customer Experience (“best CX”) zu schaffen, braucht es Einiges.
Beachten Sie also kritische Erfolgsfaktoren.
Erfolg
Kritische Erfolgsfaktoren für “best Call CX”
- DATENLAGE Sie kennen zwar all Ihre Kunden, aber Sie erkennen diese nicht sofort mit all Ihren Details (Name, Adresse, Vertragsart, Produkttyp, usw.) wenn sie anrufen.
- SCHNELLIGKEIT Sie müssen und wollen Inbound schnell und zügig bearbeiten, v.a. wenn es „Notrufe“ sind.
- SERVICEQUALITÄT Die Erwartungshaltung Ihrer Kunden ist sehr hoch, v.a. in puncto Service. Dieser spiegelt sich nicht nur, aber in erster Linie am Telefon wider.
- NACHVOLLZIEHBARKEIT Sie wollen als Organisation wissen, wer wann mit wem und mit welchem Resultat telefoniert hat. Nur so können Sie effektiv nach intern und extern steuern.
- FLEXBILITÄT Sie brauchen ein System, das flexibel auf Kundenanforderungen, Produkte und die eigene Systemlandschaft eingeht.
- INTERNE AKZEPTANZ Ein neues System braucht die Akzeptanz bei Anwendern, Admins und Controllern. Alle müssen den Mehrwert sehen und sich auch an neue Prozesse gewöhnen wollen.
Verstanden, aber – wie hilft uns jetzt Multiconnect?
Bei jeder Stage der Customer Journey helfen wir die CX und die Conversion hochzuhalten.
Awareness
Ihr Marketing schafft über die bespielten Kanäle und Maßnahmen Awareness. Aus dem Traffic generieren Sie Inbound Calls. Sie wissen aber nicht welche und warum.
Multiconnect‘s dynamisches Call Tracking verzahnt Ihr Analytics mit den Inbound Calls und macht den ROI Ihres Marketings messbar.
Consideration
Besucher Ihres (Online-) Angebots hätten gerne telefonische Beratung, da das Produkt / die Dienstleistung erklärungsbedürftig oder gar komplex ist.
Ein Conversion Routing routet die Besucher direkt zu einem Ihrer Mitarbeiter, der gleich helfen (und verkaufen) kann. Dieser wird mit einem Whisper („der nächste Anrufer interessiert sich für X“) auf das Gespräch zielgenau vorbereitet.
Payment
Ihr potentieller Kunde hat Probleme mit der Bezahlung („Wo finde ich die CVC?“, „Was ist eine IBAN?“) und möchte den Kauf deswegen abbrechen oder bekommt eine Fehlermeldung der Bezahlmethode.
Multiconnect‘s Payment Helpline wird angezeigt, der Kunde ruft dort an und bekommt direkt Hilfe von einem Ihrer Mitarbeiter. Beide gehen die letzte Meile und der Kauf ist erfolgreich abgeschlossen.
Wollen Sie mehr erfahren?
Sie erreichen uns telefonisch unter +49 (89) 44 288-000 oder über das Kontaktformular.