Mit Automatisierung zu mehr Effizienz
Die Geschäftskommunikation hat sich in den vergangenen Jahren rasant gewandelt. Einer der Haupttreiber, wie sollte es anders sein, ist die Künstliche Intelligenz. Und das aus gutem Grund: Die KI beweist schon heute, dass sie lange bestehende Herausforderungen effektiv meistern kann – etwa im Kundenservice oder der Telearbeit.
Inhaltsverzeichnis
- Paradigmenwechsel in der modernen Telekommunikation
- Was kann die KI, das der Mensch nicht kann?
- Schwieriger Spagat zwischen Qualität und Effizienz
- Künstliche Intelligenz: Das Fundament moderner Telekommunikation
- KI im Kundenservice: Win-Win oder möglicher Vertrauensverlust?
- Jetzt loslegen: So nutzen Sie die Vorteile von KI in der Geschäftstelefonie
- Fazit: KI wird im Kundenservice zum entscheidenden Wettbewerbsfaktor
- Mit dem CARLI FAQ-Bot von Multiconnect zu KI-gestützter Kommunikation
Paradigmenwechsel in der modernen Telekommunikation
Einst die kühne Vision einer Handvoll findiger Tech-Nerds, gilt Künstliche Intelligenz heute als wichtigster technologischer Meilenstein seit dem Internet. Dessen kommerzieller Go-Live liegt derweil 25 Jahre zurück.
Die Use Cases – KI unterstützt bei der Entscheidungsfindung, analysiert komplexe Datenströme und automatisiert ganze Prozessketten – sind vielfältig, die Potenziale immens: McKinsey geht bis 2040 von einem jährlichen Produktivitäts-Boost von bis zu 3,3 % aus, den die Technologie der globale Wirtschaft bringen könnte.
Eines der vielversprechendsten Einsatzgebiete ist die Telekommunikation. So berichten die Marktforscher von Gartner, dass 2023 bereits 60 % der Branche auf KI-basierte Systeme setzten. Passend dazu stellt die Stanford University eine bis zu 35-prozentige Produktivitätssteigerung für Mitarbeiter im Kundenservice fest.
Wenig verwunderlich also, dass sich Unternehmen rund um den Globus mit dem Thema beschäftigen. Auch in Deutschland nimmt die Adaption an Fahrt auf: Laut Deloitte machen im Bereich IT und Cybersicherheit bereits 44 % der Firmen Gebrauch von KI; im Kundenservice, Marketing und Vertrieb sind es sogar 48 %.
Wir stellen vor: Mit der KI von iMos® CARLI zu besseren Ergebnissen im Kundenservice
Mit unserem Voicebot-Modul CARLI automatisieren Sie die Steuerung und Beantwortung eingehender Anrufe – dank modernster Features wie KI-gestützter Spracherkennung. Mehr Informationen zu iMos® CARLI finden Sie am Ende des Artikels.
Was kann die KI, das der Mensch nicht kann?
Die Antwort mag zunächst überraschen: Im Grunde genommen nichts. Denn KI besitzt weder Kreativität, noch ist sie dazu in der Lage, eigenständig Gedanken zu formen. Dafür kann sie vieles deutlich besser als wir Menschen.
Nachgefragt: Wie funktioniert Künstliche Intelligenz?
Das Herzstück der KI ist das maschinelle Lernen. Dabei verwenden Computer mathematische Modelle, die historische Daten analysieren und darin Muster und Zusammenhänge erkennen. Diese nutzen sie wiederum, um Eintrittswahrscheinlichkeiten über zukünftige Ereignisse zu berechnen. In anderen Worten: Künstliche Intelligenz nutzt die Erkenntnisse der Vergangenheit, um Vorhersagen über die Zukunft zu machen.
KI macht Dinge also nicht anders – nur schneller, effizienter und zuverlässiger. Denn im Gegensatz zum Menschen wird ein Computer weder müde, noch macht er Leichtsinnsfehler. Außerdem sind Speicherplatz und Rechenpower – das digitale Gegenstück zum menschlichen Gehirn – nahezu unlimitiert groß.
Schwieriger Spagat zwischen Qualität und Effizienz
Remote Work, Globalisierung, Digitalisierung: Intern wie extern hängt der moderne Geschäftsbetrieb von einer reibungslosen Kommunikation ab. Die landesweite 5G-Netzabdeckung bietet hierfür beste Voraussetzungen.
Demgegenüber stehen jedoch strukturelle und gesellschaftliche Entwicklungen, die Unternehmen vor große Herausforderungen stellen – besonders im so wichtigen Kundenservice. Hierzu zählen:
- Personalmangel: Es fehlt an qualifiziertem Personal. Das liegt u. a. daran, dass Unternehmen oft sprunghaft wachsen und Support-Mitarbeiter immer mehr Fachwissen benötigen.
- Wettbewerbs-/Kostendruck: Steigender Wettbewerb führt in vielen Branchen zu heftigem Kosten- und Effizienzdruck, der durch Inflation und steigende Energiepreise zusätzlich verschärft wird.
- Kundenansprüche: Kunden stellen immer höhere Ansprüche in Sachen Servicequalität und Erreichbarkeit. Wer die ohnehin geringe Geduld der Kunden strapaziert, riskiert die Abwanderung zur Konkurrenz.
Die Folge sind überlastete Mitarbeiter, lange Wartezeiten und letztlich frustrierte Kunden. Ein Teufelskreis, der für viele Betriebe eine existenzbedrohende Mischung darstellt. Wer langfristig Erfolg haben will, muss also den schwierigen Spagat zwischen Qualität und Effizienz meistern. Mithilfe Künstlicher Intelligenz?
Künstliche Intelligenz: Das Fundament moderner Telekommunikation
Tatsächlich setzt KI in vielen Fällen genau dort an, wo im Kundenservice die Probleme liegen. Werfen wir nun einen Blick darauf, was das in der Praxis bedeutet.
Automatisierung ermöglicht effiziente Ressourcenverteilung
Einer, wenn nicht der Vorteil KI-gestützter Telekommunikation, ist die Entlastung des Personals. Vielerorts verbringen Mitarbeiter noch immer einen Großteil ihrer Arbeitszeit mit einfachen, repetitiven Aufgaben. Diese können von der KI nicht nur bedeutend schneller, sondern oft sogar präziser durchgeführt werden.
Call Center – bald ein Relikt aus vergangenen Tagen?
Laut einer Umfrage von Tidio erwarten 94 % der Leute die vollständige Ablösung von Call-Centern durch KI. Befragt wurden jeweils über 750 Kunden und Inhaber von Unternehmen im Online-Segment.
So greifen Chatbots und virtuelle Assistenten auf Spracherkennung und Wissensdatenbanken zurück, um Kundenanliegen zügig und zielgerichtet abzuarbeiten – rund um die Uhr und meist ohne das Zutun eines menschlichen Kollegen. Wo doch welche benötigt werden, sorgt intelligentes Call Routing dafür, dass eingehende Anrufe stets den richtigen Empfänger erreichen.
Lange bestehende Ineffizienzen können damit im Keim erstickt werden, wie eine aktuelle Umfrage von McKinsey belegt: Demnach besteht das größte KI-induzierte Sparpotenzial im Kundenservice, gefolgt von den Bereichen Netzwerk und IT. Bemerkenswert: In der Spitze reduzierten Firmen ihre Kosten um über 50 %.
Verbesserte Gesprächsqualität und höchste Zuverlässigkeit
Hintergrundlärm, Störgeräusche und akustische Verzerrungen sind nicht nur lästig, sondern können auf Kunden und Geschäftspartner schnell unprofessionell wirken. Der Einsatz von KI in modernen Telefonanlagen reduziert diese Probleme durch zielgerichtete Maßnahmen wie z.B.:
- Geräuschunterdrückung: Die automatische Filterung von Echos und Hintergrundgeräuschen sorgt auch in belebten Umgebungen jederzeit für eine gestochen scharfe Akustik.
- Dynamische Bandbreitenoptimierung: Dank fortlaufender Anpassung der Übertragungsqualität werden Gesprächsabbrüche und Störungen insbesondere auf Reisen effektiv minimiert.
- Jitter-Reduktion: Akustische Verzerrungen – meist als Folge unregelmäßiger Datenübertragungen – werden durch spezielle Algorithmen automatisch reduziert.
Datengetriebene Insights für bessere Entscheidungen
Daten werden oft als “Gold des 21. Jahrhunderts” bezeichnet. Das kommt nicht von ungefähr, schließlich lassen sich aus ihnen oft wertvolle Rückschlüsse ziehen. KI setzt auch hier an – und bietet Firmen neue Möglichkeiten im Kundenservice und der Prozessoptimierung, zum Beispiel in Form sogenannter Predictive Analytics.
Nachgefragt: Was sind Predictive Analytics?
Predictive Analytics beschreibt die Nutzung von Datenmodellen, um Muster in bestehenden Daten zu erkennen und daraus Vorhersagen über zukünftige Ereignisse abzuleiten. Sie helfen Unternehmen, Probleme frühzeitig zu erkennen, das Kundenverhalten besser zu verstehen und Abläufe gezielt zu optimieren. Laut Data Sentinels hat die Integration KI-gestützter Predictive Analytics das Potenzial, den Kundenertragswert um satte 15 %, die Kundenbindungsrate sogar um 20 % zu steigern.
So liefern etwa Kundengespräche mit der Zeit besonders wertvolle Insights: Worauf legen meine Kunden ihren Fokus? Wann droht eine Kündigung? Wie kann ich einer Abwanderung zur Konkurrenz effektiv gegensteuern? Spannend ist darüber hinaus die Echtzeit-Erkennung von Kommunikationsmustern wie Tonfall und Emotionen, die die Basis für eine personalisierte Ansprache liefern.
Erhöhter Schutz vor Cyberangriffen
Die Zahl der Cyberangriffe ist im Jahr 2023 dramatisch gestiegen. Verizon zufolge haben Ransomware-Angriffe in den USA um 42 % zugenommen, das FBI spricht von einem Schaden von 12,5 Mrd. US-Dollar. Nicht minder erschreckend: Die Hälfte der von Fortinet weltweit befragten Firmen fiel im Vorjahr Cyberattacken zum Opfer.
Künstliche Intelligenz besitzt das Potenzial, diesen Negativtrend zu stoppen. So erhöht sie die Sicherheit in der Telekommunikation durch die automatische Erkennung verdächtiger Aktivitäten und die sofortige Einleitung von Gegenmaßnahmen. Mithilfe von Sprachbiometrie kann sie Kunden außerdem anhand ihrer einzigartigen Stimmmerkmale identifizieren, was offensichtliche Schwachstellen wie Passwörter obsolet macht.
KI im Kundenservice: Win-Win oder möglicher Vertrauensverlust?
Der zahlreichen Vorteile zum Trotz: Bei so manchem Entscheidungsträger bleiben Zweifel an den smarten Helfern. Führt der Einsatz von KI im Kundenservice möglicherweise zum Vertrauensverlust?
Herausforderungen im Kundenvertrauen, Datenschutz und der Genauigkeit
Eine internationale Umfrage von Capterra gibt interessante Einblicke in die Gedankenwelt von mehr als 2.300 Kundendienst-Mitarbeitern: Sie sehen den Menschen unter anderem in der personalisierten Interaktion (64 % der Befragten), den Generierung von Zusatzverkäufen (56 %) und der Problemlösung (48 %) vorn. Die größten Herausforderungen ergeben sich für sie beim Erhalt des Kundenvertrauens (43 %), dem Schutz von Kundendaten (36 %) sowie der Sicherstellung der Genauigkeit von Informationen (35 %).
Umfragen unter Kunden ergeben ein gemischtes Bild: Laut Uberall haben zwar 80 % von ihnen positive Erfahrungen mit KI-basierten Chatbots gemacht. Über ein Drittel sind jedoch der Meinung, dass sich deren Genauigkeit noch verbessern muss. Fast die Hälfte (40 %) der von HubSpot Befragten sehen es pragmatisch – und haben keine Präferenz zwischen Mensch und Maschine, solange ihre Anliegen gelöst werden.
Unter’m Strich liefert KI im Kundenservice großen Mehrwert
Gerade bei deutschen Firmen kommt Capterra trotz oben genannter Hürden zu einem überaus positiven Ergebnis: Für knapp 80 % der Befragten wirkte sich die Einführung KI-gestützter Software im Kundenservice nämlich positiv aus. Mit Produktivitätssteigerungen (61 %), verbesserter Kundenzufriedenheit (49 %) und höherem Anrufvolumen (45 %) stachen drei Aspekte besonders hervor.
Zu ähnlich vielversprechenden Ergebnissen kommt der Kundenservice-Provider Tidio, der fast 800 Kunden zum Thema befragte. 82 % von ihnen würden lieber einen Chatbot nutzen, als am Telefon auf einen Mitarbeiter zu warten – ein 20-prozentiger Anstieg gegenüber 2022. Mit Blick auf die Eingangsfrage vielleicht noch entscheidender: Weniger als ein Sechstel der Befragten hegt Zweifel an der Vertrauenswürdigkeit der KI. 19 % sind neutral gestimmt und die Mehrheit von 64 % vertraut ihr zumindest weitestgehend.
Transparenz und Geduld als Schlüssel zum Erfolg
Wie die aufgeführten Studien belegen, liefert die KI schon heute einen großen Mehrwert im Kundenservice. Gleichzeitig wird deutlich, dass in einigen Bereichen noch Verbesserungsbedarf besteht. Insbesondere die Generationen X und (in Teilen) Y scheinen außerdem mit der rasanten Adaption der KI zu fremdeln.
An dieser Stelle sind zwei Dinge gefragt: Geduld und Transparenz. Denn Zeit spielt Unternehmern in die Karten: Während die Technologie im Eiltempo weiterentwickelt wird, gewöhnen sich die Menschen nach und nach an deren Nutzung. Eine transparente Kommunikation über den Einsatz von KI kann das Kundenvertrauen ebenso stärken wie die optionale Betreuung durch einen Mitarbeiter (etwa bei komplexeren Sachverhalten).
Jetzt loslegen: So nutzen Sie die Vorteile von KI in der Geschäftstelefonie
Niemand würde auf die Idee kommen, ein modernes Niedrigenergiehaus auf ein altes, marodes Fundament zu bauen. Gleichermaßen muss die technologische Basis stimmen, möchte man die Vorteile der KI optimal nutzen.
Moderne VoIP-Telefonanlagen bilden die Grundlage
Die ideale Basis für KI in der Telekommunikation bildet nicht etwa hochkomplexe Hardware. Vielmehr sind es moderne Telefonanlagen, die Gespräche per Internet übertragen und große Vorteile mit sich bringen, darunter:
- Schnelles Setup dank Cloud-Hosting
- Hohe Energie- und Kosteneffizienz
- Maximale Flexibilität
- Einfache Skalierbarkeit
- Zahlreiche Zusatzfunktionen
- Nahtlose Integration vieler Softwares und Schnittstellen
Durch die Verlagerung der Telefonie in die Cloud wird teure Hardware obsolet, was die Telefonie-Lösungen grenzenlos flexibel macht. KI-Features wie Chat- und Voice-Bots oder automatisches Call Routing werden kinderleicht angebunden – etwa in Form unseres Moduls iMos® CARLI, das wir weiter unten vorstellen.
Internettelefonie: Funktionsweise, Benefits und mehr in unserem großen VoIP-Einsteigerguide
Sind Sie neu in der Welt der Internettelefonie? Dann lohnt sich ein Blick in unseren großen VoIP-Einsteigerguide, der alles Wissenswerte einfach und verständlich erklärt.
Wir stellen vor: Mit iMos® CARLI transformieren Sie Ihren Kundenservice
iMos® CARLI ist ein KI-basiertes Voicebot-Modul, das Servicequalität und Effizienz im Kundenservice maximiert. Einfach in Ihr bestehendes Telefon- und ACD-System integriert, bietet es eine nahtlose und vollautomatisierte Lösung zur Steuerung und Beantwortung eingehender Anrufe.
CARLI steht hierbei für Call Routing Logic Intelligence: Fortschrittliche Spracherkennung ermöglicht die automatische Beantwortung häufig gestellter Fragen, ohne dass dafür Ihre Mitarbeiter aktiv werden müssen. Hierzu greift CARLI auf die Erkennung festgelegter Keyword-Wolken sowie spezielle FAQ-Datenbanken zurück.
Neben State-of-the-Art-Features zeichnet sich iMos® CARLI durch ein effizientes und besonders transparentes Preismodell aus: Da Software und Telekommunnikationsservices aus einer Hand kommen, gibt es keinerlei versteckte Kosten für Add-ons wie Keywords oder Rufnummern.
Fazit: KI wird im Kundenservice zum entscheidenden Wettbewerbsfaktor
Schon heute lässt sich sagen: Künstliche Intelligenz hat die Telekommunikationsbranche tiefgreifend verändert. Insbesondere im Kundenservice bietet die KI Werkzeuge, die Unternehmen völlig neue Möglichkeiten eröffnen.
So entlastet sie das Personal von zeitraubenden Routineaufgaben, während Kunden dank Spracherkennung und Call Routing von einem blitzschnellen Service profitieren. Die KI-gestützte Datenanalyse hilft Firmen außerdem, die Bedürfnisse und (zukünftigen) Verhaltensweisen der Kundschaft noch besser zu verstehen.
Bei all dem Hype, der rund um die digitalen Assistenten besteht, darf eines allerdings nicht vergessen werden: Das Konzept der KI steckt noch immer in den Kinderschuhen. Genau wie andere technologische Neuerungen – man erinnere sich an die Anfänge des Internet oder die ersten E-Autos zurück – hat auch sie mit typischen Herausforderungen zu kämpfen. Hierzu zählen in erster Linie die Akzeptanz und das Vertrauen der Nutzer.
Mit Blick auf die Zukunft lässt sich mutmaßen, dass die Integration von KI schon bald keine Option, sondern ein entscheidender Wettbewerbsfaktor sein wird. Für Unternehmen kommt es also darauf an, die Chancen und Risiken der KI zu verstehen und sich frühzeitig entsprechend zu positionieren.
Mit dem CARLI FAQ-Bot von Multiconnect zu KI-gestützter Kommunikation
Mit unserem Voicebot-Modul iMos® CARLI profitieren Sie von der vollautomatisierten Steuerung und Beantwortung eingehender Anrufe. CARLI ist über eine Rufnummer integrierbar und mit allen Telefonanlagen kompatibel. Multiconnect bietet Ihnen als Telefonnetzbetreiber sowohl Festnetznummern in allen deutschen und österreichischen Vorwahlgebieten als auch Mobilrufnummern in Echtzeit an.
Als langjähriger Experte im Bereich der Telekommunikation ist Multiconnect Ihr idealer Partner auf dem Weg zu KI-gestützter IP-Telefonie. Um KI-Kommunikation & Cloud-Telefonie direkt aus einer Hand zu erhalten, empfehlen wir eine 3CX Cloud-Telefonanlage in Verbindung mit iMos® CARLI.
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