Nie war es in Aviation & Travel einfacher Preise zu vergleichen. Nie waren Kunden anspruchsvoller. Nie wurden Reisen so oft in Portalen bewertet wie heute. Diese Markttransparenz ist eine echte Herausforderung, bietet aber auch Chancen, gerade im Customer Service.

Jeder Fünfte verreist in Deutschland. Die Reiselust der Urlauber nimmt stetig zu. Von der Online Recherche bis zur Buchung der Traumreise befindet sich der Reisende in der Vorfreude auf den Urlaub. Sei es der Strandurlaub, bei dem man entspannt unter der Palme ein Buch liest und sich zum Abkühlen im azurblauen Meer treiben lässt oder eine abenteuerreiche Reise in die Ferne. Der Abenteurer möchte auf einer Safari den Elefanten und Löwen hautnah erleben. Der Kulinarik-Begeisterte will wiederum auf den Straßenmärkten in Asien einheimischen „Streetfood“ wie zum Beispiel die Crab Rolls kosten.

Die Kunst und Herausforderung für die Reiseveranstalter und Reisebüros auf einem wettbewerbsintensiven Markt ist es, den Kunden auf das Angebot aufmerksam zu machen, exzellent und serviceorientiert zu beraten und zum wiederkehrenden Geschäft zu animieren. Qualität in Betracht auf den Service ist im Customer Journey essentiell. Besonders beratungsintensive Segmente in der Reisebranche sind Fernreisen, Kreuzfahren und Weltreisen. Für den Reisenden ist es eine emotionale Entscheidung, den Reisetraum zu verwirklichen. Diese Entscheidung ist oftmals mit höheren Ausgaben verbunden.

Welche Mittel gibt es um eine großartige Kundenerfahrung zu schaffen und wiederkehrendes Geschäft zu erzielen?

Wenn die Reise-Pakete von den Veranstaltern geschnürt sind, wird in Marketing Kampagnen stark investiert.

In der Marketing Budgetplanung spielt der RoI der Kampagnen eine große Rolle. Um die Effizienz der Marketing Kampagnen zu definieren muss die Datenerfassung reibungslos verlaufen. Die Statistiken sollten vom „Key Word“ bei der Suche bis zum Anruf/Buchung, Daten beinhalten.

Hier kommt das Call Tracking ins Spiel. Mit diesem Werkzeug können die Conversion Rates der Marketing Kampagnen genau gemessen werden. Jeder Anruf, den das Reisebüro erhält, wird erfasst und ausgewertet. Somit gewinnt der Reiseveranstalter die volle Kontrolle über den Call Channel. Über Google Analytics kann man genau einsehen, welche Marketing Kampagnen die meisten Buchungen bringen.

Welche Daten generieren Sie als Travel Marketer mit MUC Call Tracking?

• Origin number: inbound number (Phone)
• Multiconnect number: the number that replaced your number (Phone)
• Answering number: original destination number (Phone)
• Source Media: the source of the call; e.g. SEO, SEM (Picklist; disable „Strictly enforce picklist“)
• Source name: name of the source (Picklist; disable „Strictly enforce picklist“)
• Call status: answered/missed (Picklist; disable „Strictly enforce picklist“)
• Call date & time: when the call started (Date/time)
• Call end date & time: when the call ended (Date/time)
• Google Analytics Client ID: if needed for linking CRM and Google Analytics (Text)
• Subcustomer: Multiconnect subcustomer name (Picklist; disable „Strictly enforce picklist“)
• The first URL visited: “1st Landing”
• The last URL visited: the last URL visited before the call took place (URL)

Effizienz im Customer Support ist ein weiteres Argument um Call Tracking einzusetzen, denn hier weiß der Reisebüromitarbeiter im Vorfeld für welches „Reiseprodukt“ sich der Kunde interessiert und kann sich dementsprechend auf den Anruf vorbereiten und erzielt mehr Abschlüsse am Telefon.

Der Schlüssel zum Erfolg und dem Herzen des Reisenden ist Service Qualität und Beratung. Diese zwei Säulen basieren auf einer Datentransparenz und Daten-Erfassung welche zu zielgerichteten Investitionen im Marketing und besseren Conversion führt.

Entscheiden Sie sich noch heute als Reisebüro die absolute Datentransparenz in der Interaktion mit Ihrem Kunden zu gewinnen. Mehr zum Thema Call Tracking finden Sie auch auf unserer Themenseite www.cloud-calltracking.de.

Die drei wichtigsten Thesen und Konsequenzen für erfolgreichen Customer Service in der Luftfahrt- und Reisewirtschaft zusammengefasst:

Zahlreiche Studien belegen, welche entscheidende Rolle Service-Orientierung für die Kunden-Loyalität spielt, denn neben Preis gibt es auch ein essentielles Qualitätsmerkmal mit dem Reiseunternehmen und Airlines punkten können: Customer Service. Einige Zahlen belegen dies noch deutlicher:

• 71% aller Reisebuchenden haben sich in den letzten 12 Monaten zumindest einmal an den Kundenservice bzgl. Ihrer Buchung gewandt
• Für 33% dieser Reisebuchenden ist die Qualität des Services exklusiv(!) ausschlaggebend für weitere Buchungsentscheidungen
• Bis zu 20% aller zufriedenen Customer Service Kontakte lassen sich direkt in ein Loyalitätsprogramm konvertieren

Kunden erwarten, dass Airlines und Reiseveranstalter Omi-Channel ihre Anfragen beantworten können. Dabei spielen heute die Kanäle Voice und SMS die Hauptrolle, sei es in Puncto Beratungstiefe (Voice) oder Öffnungsrate des Channels (SMS). Was überraschen mag ist, dass gerade die jüngere Generation verstärkt auf Voice setzt. Dies lässt sich aber erklären, denn eine Click-to-Call Experience im Mobile Browser ist schlicht viel einfacher als bspw. diverse Formulare oder Chat Kanäle.

Kundenanfragen im Luftverkehr oder in der Reisewirtschaft können zeitkritisch und dennoch komplex sein. Oftmals entstehen sie beim Kunden in einer Stress-Situation. Kunden erwarten daher vor allem, dass ihnen schnell geholfen wird. Daher gibt es vier Aspekte, die beim CS entscheidend sind:

• Die Kanäle Bestellungen/Buchungen, „Allgemeines“ und „critical CS“ sollten schon beim Interface zu den Kunden sauber getrennt sein (bspw. durch verschiedene Service-Nummern, SEO, anderen offline Inbound-Channels). Nichts verhindert „Stau“ besser, als bereits am Anfang klar zu segmentieren. Hier helfen wir als Carrier gerne mit unserer Rufnummernabdeckung, beispielsweise mit Toll Free Hotlines.
• Customer Identfication (CI): Mehr als 30% aller Agentenstunden im CS werden oftmals für die Identifikation des Kunden / der Buchung verwendet. Diese Zeit können Sie durch moderne CI-Prozesse erheblich einsparen. Besonders VIP/Premium-Kunden sollten niemals warten müssen.
• Waiting Queue Management bedeutet nicht das halbwegs genaue Ansagen der Wartezeit, sondern den Traffic effizient zu allokieren. Hier sind vor allem die Supervisor gefragt in Echtzeit eingreifen zu können, als auch intelligente Routing Algorithmen die KI-gestützt Entscheidungen vorlegen können. 
• Die „First Contact Resolution“ (FCR) ist für die kritischen Anfragen entscheidend: Der Kunde muss schnell den Agenten / Mitarbeiter zugewiesen bekommen, der wirklich weiterhelfen kann. Ein Lost Call während einer Weitervermittlung ist ziemlich sicher ein „lost Client“. Hierbei ist es entscheidend, dass Ihre Telefonie mit den führenden CRM- bzw. Buchungssystemen verwoben ist.