Nie war es in Aviation & Travel einfacher Preise zu vergleichen. Nie waren Kunden anspruchsvoller. Nie wurden Reisen so oft in Portalen bewertet wie heute. Diese Markttransparenz ist eine echte Herausforderung, bietet aber auch Chancen, gerade im Customer Service.
Wie gut ist Ihr Customer Service aufgestellt?
Jeder fünfte verreist in Deutschland. Die Reiselust der Urlauber nimmt stetig zu. Von der Online Recherche bis zur Buchung der Traumreise befindet sich der Reisende in der Vorfreude auf den Urlaub. Sei es der Strandurlaub, wo man entspannt unter der Palme ein Buch liest und zum Abkühlen im azurblauen Meer sich treiben lässt oder eine abenteuerreiche Reise in die Ferne ist. Der Abenteurer möchte auf einer Safari den Elefanten und Löwen hautnah erleben. Der Kulinarik-Begeisterte will wiederum auf den Straßenmärkten in Asien einheimischen „Streetfood“ wie zum Beispiel die Crab rolls kosten.
Die Kunst und Herausforderung für die Reiseveranstalter und Reisebüros auf einem wettbewerbsintensiven Markt ist es den Kunden auf das Angebot aufmerksam zu machen, exzellent und serviceorientiert zu beraten und zum wiederkehrenden Geschäft zu animieren. Qualität in Betracht auf den Service ist im Customer Journey essentiell. Besonders beratungsintensive Segmente in der Reisebranche sind Fernreisen, Kreuzfahren und Weltreisen. Für den Reisenden ist es eine emotionale Entscheidung den Reisetraum zu verwirklichen. Diese Entscheidung ist oftmals mit höheren Ausgaben verbunden.
Wenn die Reise-Pakete von den Veranstaltern geschnürt sind, wird in Marketing Kampagnen stark investiert.
In der Marketing Budgetplanung spielt der RoI der Kampagnen eine große Rolle. Um die Effizienz der Marketing Kampagnen zu definieren muss die Datenerfassung reibungslos verlaufen. Die Statistiken sollten vom „Key Word“ bei der Suche bis zum Anruf/Buchung, Daten beinhalten.
Hier kommt das Call Tracking ins Spiel. Mit diesem Werkzeug können die Conversion Rates der Marketing Kampagnen genau gemessen werden. Jeder Anruf, den das Reisebüro erhält, wird erfasst und ausgewertet. Somit gewinnt der Reiseveranstalter, die volle Kontrolle über den Call Channel. Über Google Analytics kann man genau einsehen welche Marketing Kampagnen die meisten Buchungen bringen.
Effizienz im Customer Support ist ein weiteres Argument um Call Tracking einzusetzen, denn hier weiß der Reisebüromitarbeiter im Vorfeld für welches „Reiseprodukt“ sich der Kunde interessiert und kann sich dementsprechend auf den Anruf vorbereiten und erzielt mehr Abschlüsse am Telefon.
Der Schlüssel zum Erfolg und dem Herzen des Reisenden ist Service Qualität und Beratung. Diese zwei Säulen basieren auf einer Datentransparenz und Daten-Erfassung welche zu zielgerichteten Investitionen im Marketing und besseren Conversion führt.
Entscheiden Sie sich noch heute als Reisebüro die absolute Datentransparenz in der Interaktion mit Ihrem Kunden zu gewinnen. Mehr zum Thema Call Tracking finden Sie auch auf unserer Themenseite www.cloud-calltracking.de.
Zahlreiche Studien belegen welch entscheidende Rolle Service-Orientierung für die Kunden-Loyalität spielt, denn neben Preis gibt es auch ein essentielles Qualitätsmerkmal mit dem Reiseunternehmen und Airlines punkten können: Customer Service. Einige Zahlen belegen dies noch deutlicher:
Kunden erwarten, dass Airlines und Reiseveranstalter Omi-Channel ihre Anfragen beantworten können. Dabei spielen heute die Kanäle Voice und SMS die Hauptrolle, sei es in Puncto Beratungstiefe (Voice) oder Öffnungsrate des Channels (SMS). Was überraschen mag ist, dass gerade die jüngere Generation verstärkt auf Voice setzt. Dies lässt sich aber erklären, denn eine Click-to-Call Experience im Mobile Browser ist schlicht viel einfacher als bspw. diverse Formulare oder Chat Kanäle.
Kundenanfragen im Luftverkehr oder in der Reisewirtschaft können zeitkritisch und dennoch komplex sein. Oftmals entstehen sie beim Kunden in einer Stress-Situation. Kunden erwarten daher vor allem, dass ihnen schnell geholfen wird. Daher gibt es vier Aspekte, die es beim CS entscheidend sind:
Gerne fliegen wir mit Ihnen zusammen ans Ziel. Kontaktieren Sie uns hierfür telefonisch unter +49 (89) 44 288-000 oder über das folgende Kontaktformular:
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