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Aviation & Travel

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Ihr Business hebt mit unserer Cloud Telefonanlage so richtig ab

Nie war es in Aviation & Travel einfacher Preise zu vergleichen. Nie waren Kunden anspruchsvoller. Nie wurden Reisen so oft in Portalen bewertet wie heute. Diese Markttransparenz ist eine echte Herausforderung, bietet aber auch Chancen, gerade im Customer Service. Multiconnect hat in diesem Zusammenhang drei Thesen und Konsequenzen für erfolgreichen Customer Service in der Luftfahrt- und Reisewirtschaft formuliert:

1. CUSTOMER SERVICE REALLY MATTERS

Zahlreiche Studien belegen welch entscheidende Rolle Service-Orientierung für die Kunden-Loyalität spielt, denn neben Preis gibt es auch ein essentielles Qualitätsmerkmal mit dem Reiseunternehmen und Airlines punkten können: Customer Service. Einige Zahlen belegen dies noch deutlicher:

  • 71% aller Reisebuchenden haben sich in den letzten 12 Monaten zumindest einmal an den Kundenservice bzgl. Ihrer Buchung gewandt
  • Für 33% dieser Reisebuchenden ist die Qualität des Services exklusiv(!) ausschlaggebend für weitere Buchungsentscheidungen
  • Bis zu 20% aller zufriedenen Customer Service Kontakte lassen sich direkt in ein Loyalitätsprogramm konvertieren

2. OMNI-CHANNEL JA, DOCH VOICE DOMINANT, TENDENZ SOGAR STEIGEND

Kunden erwarten, dass Airlines und Reiseveranstalter Omi-Channel ihre Anfragen beantworten können. Dabei spielen heute die Kanäle Voice und SMS die Hauptrolle, sei es in Puncto Beratungstiefe (Voice) oder Öffnungsrate des Channels (SMS). Was überraschen mag ist, dass gerade die jüngere Generation verstärkt auf Voice setzt. Dies lässt sich aber erklären, denn eine Click-to-Call Experience im Mobile Browser ist schlicht viel einfacher als bspw. diverse Formulare oder Chat Kanäle.

3. EFFICIENT & RELIABLE STATT QUICK & DIRTY

Kundenanfragen im Luftverkehr oder in der Reisewirtschaft können zeitkritisch und dennoch komplex sein. Oftmals entstehen sie beim Kunden in einer Stress-Situation. Kunden erwarten daher vor allem, dass ihnen schnell geholfen wird. Daher gibt es vier Aspekte, die es beim CS entscheidend sind:

  • Die Kanäle Bestellungen/Buchungen, „Allgemeines“ und „critical CS“ sollten schon beim Interface zu den Kunden sauber getrennt sein (bspw. durch verschiedene Service-Nummern, SEO, anderen offline Inbound-Channels). Nichts verhindert „Stau“ besser, als bereits am Anfang klar zu segmentieren. Hier helfen wir als Carrier gerne mit unserer Rufnummernabdeckung, beispielsweise mit toll free Hotlines.
  • Customer Identfication (CI): Mehr als 30% aller Agentenstunden im CS werden oftmals für die Identifikation des Kunden / der Buchung verwendet. Diese Zeit können durch modernde CI-Prozesse Sie erheblich einsparen. Besonders VIP/Premium-Kunden sollten niemals warten müssen.
  • Waiting Queue Management bedeutet nicht das halbwegs genaue Ansagen der Wartezeit, sondern den Traffic effizient zu allokieren. Hier sind vor allem die Supervisor gefragt in Echtzeit eingreifen zu können, als auch intelligente Routing Algorithmen die KI-gestützt Entscheidungen vorlegen können. Unsere ACD kann Ihnen hier weiterhelfen.
  • Die „First Contact Resultion“ (FCR) ist für die kritischen Anfragen entscheidend: Der Kunde muss schnell den Agenten / Mitarbeiter zugewiesen bekommen, der wirklich weiterhelfen kann. Ein Lost Call während einer Weitervermittlung ist ziemlich sicher ein „lost Client“. Hierbei ist es entscheiden, dass Ihre Telefonie mit den führenden CRM- bzw. Buchungssystemen verwoben ist.

Gerne fliegen wir mit Ihnen zusammen ans Ziel. Kontaktieren Sie uns hierfür telefonisch unter +49 (89) 44 288-000 oder über das folgende Kontaktformular:

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Christian T. Anton

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