Effizienteres Kontaktmanagement der säumigen Kreditkunden für Banken mit unserer virtuellen Telefonanlage
Je grösser sie als Bank sind, um so mehr Kreditkunden haben sie. Und je mehr Kreditkunden sie haben, um so mehr dieser Kreditnehmer werden irgendwann säumig. Das übliche Prozedere ist, dass diese säumigen Kreditnehmer zumindest monatlich kontaktiert werden, um mit ihnen über die ausstehenden Zahlungen zu sprechen.
Der Autodialer der iMos® von Multiconnect GmbH kann hier zum Einsatz kommen, indem er über eines unserer Interfaces mit dem CRM-System im Hintergrund verbunden wird, und so mit einer Liste der säumigen Kreditnehmer vorgeladen wird. Setzt sich nun ein Customer Service Agent der Bank im System selbst auf „Bereit“ oder gibt, was in der iMos® problemlos möglich ist, 30 Sekunden vor dem Ende eines Calls bekannt, dass er in 30 Sekunden wieder verfügbar ist, so beginnt der Autodialer, die säumigen Kreditnehmer anzurufen. Er tut dies so lange, bis einer abhebt, er also einen Kontakt hergestellt hat.
Dieser säumige Kreditnehmer, der nun eine kurze Ansage der Bank hört, wird sofort zum nächsten freien Customer Service Agent der Bank durchgestellt, wodurch dieser einen möglichst kurzen Leerlauf hat und sich nicht selbst um sein nächstes Telefonat kümmern muss, sei es indem er anfängt die Telefonnummer von Hand einzugeben, oder sich durch ein aufwendiges System zu klicken.
Der Autodialer der iMos ist vollständig skalierbar, was in diesem Fall bedeutet, dass wenn sie zum Beispiel nicht einen Customer Service Agent haben, der sich mit diesem Thema beschäftigt, sondern 20. Der Autodialer kann problemlos auch die 20-fache Menge an Kontaktversuchen im Hintergrund durchführen, auf 20 parallelen Leitungen, und so immer einen Pool von z.B. 5 säumigen Kreditnehmern bereit halten, für wen der jeweils nächste Customer Service Agent frei wird.
Die Automatisierung dieses Prozesses bietet natürlich grosse Effizienz-Vorteile, so kann der Auslastungsgrad der Customer Service Agenten signifikant gesteigert werden, und sie verbringen keine Stunde pro Tag mehr damit, Telefonnummern von Hand einzugeben, abzuwarten ob ein säumiger Kreditnehmer denn nun überhaupt abhebt, und nach dem zehnten Klingeln aufzulegen, den Nächsten anzurufen, und so weiter. Statt die meiste Zeit im Leerlauf darauf zu warten, dass jemand abhebt, verbringen sie so die meiste Zeit mit dem wofür sie eigentlich da sind, im Gespräch mit Kunden.
Ausserdem kann das Abarbeiten der säumigen Kreditnehmer jeden Monat so um bis zu 50% schneller erledigt werden, was den Customer Service Agenten wiederum mehr Zeit für andere Tätigkeiten verschafft, oder ermöglicht, die gleiche Menge an Calls mit einer geringeren Menge an Agenten abzuwickeln.
Als Bank bis zu 12.000 Agenten-Minuten pro Woche einsparen
Ein weiteres Einsparungspotential, welches sich bei Banken ergibt, findet sich in dem Spannungsfeld, dass jedes Call Center abdecken muss und insbesondere bei Direktbanken ein Thema ist: Auf der einen Seite müssen sie ihre Kosten pro Kundenkontakt möglichst gering halten, auf der anderen Seite wollen sie natürlich zufriedene Kunden.
Das Modul der iMos® virtuellen Cloud-Telefonanlage, welches hier zum Einsatz kommen kann, ist eine sogenannte IVR. Eine IVR ist ein Interactive Voice Response System. Bestimmt hatten sie selbst schon mal mit solch einem System zu tun, einfache Varianten sind: „…drücken sie die 1 für Kontostand, die 2 um ihr Passwort zu erfahren oder zu ändern, die 3 um eine Überweisung zu starten…“.
Das Besondere an der Interactive Voice Response der iMos® der Multiconnect GmbH ist, dass es eben nicht nur eine Abfrage erlaubt, sondern Interaktion mit den Daten, die der Kunde über das Tastenfeld eingeben kann. So ist es zum Beispiel möglich, dass der Kunde, wenn er unterwegs ist und z.B. keinen Zugriff auf sein Konto hat, er weiß seine Bankkontonummer aber er seinen IBAN nicht, dass er sich durch den verschachtelten Informationsbaum hangeln kann.
Das also z.B. dann ein IBAN-Rechner dahinter geschaltet ist, also eine Logik, die ihm aus der Kontonummer den IBAN und den BIC errechnet und ansagt. Diese intelligenten Lösungen im Hintergrund sind ein zentrales Erkennungsmerkmal des IVR der iMos® der Multiconnect GmbH. Die IVR ermöglicht deshalb auch, dass der Kunde sehr viel selber erledigt, sehr viele Dinge die durch Automatisierungen abdeckbar sind, über das Telefon eben auch automatisiert werden und nur wenn all diese Stricke reißen, wird der Kunde zu einem Customer Service Agent der Bank durchgestellt und nur dann kommt ein Call für das Call Center zustande.
Was hat das nun für Auswirkungen auf den täglichen Betrieb in ihrem Call Center? Am Beispiel einer Direktbank haben wir festgestellt, dass bis zu 34,1% der Anliegen der Kunden selbst im IVR geklärt werden können und damit entsprechend die Last beim Customer Service Agent Call Center reduziert wird. Weiters wurden rund 12.000 Agentenminuten pro Woche eingespart, es waren also 12.000 Telefonminuten pro Woche weniger nötig, um die gleiche Anzahl an Kunden zufrieden zu stellen. Für diese Bank hat sich dies in Einsparungen von rund € 5.000,00 pro Woche zu Buche geschlagen.
Weltweite Kreditkartensperrung durch die interaktive Anruflösung der iMos®
Ein weiterer Prozess den Sie als Bank unter Einsatz unseres Systems der iMos® effizienter gestalten können um Ihr Call Center zu entlasten, sind die Anrufe Ihrer Kreditkartenhalter mit denen Sie Ihre Kreditkarte sperren möchten.
Mit dem Einsatz der iMos gibt es dann in der Zukunft, unabhängig davon wie Ihre Prozesse jetzt sind, eine dezidierte Telefonnummer. Diese Telefonnummer ist 24/7 von überall auf der Welt aus erreichbar. Das heißt, Kreditkartenhalter die überall auf der Welt unterwegs sind, sind nicht limitiert durch die Arbeitszeiten Ihres Call Centers und Sie müssen wiederum kein 24-Stunden Call Center nur für dieses Thema betreiben. Die Kreditkartenhalter können eben mit einem Anruf und mit Eingabe der Kreditkartendaten diese Karte sofort sperren lassen. Das Ganze passiert bei uns, weil wir eben selbst Carrier sind und nicht nur Aggregator, mit der höchstmöglichen Sicherheit. Das heißt, dass diese Telefonate wirklich durch die physischen Leitungen im Boden, die auch uns gehören und damit das höchste Level an Sicherheit bieten, gerootet werden. Es gibt Parteien, die versuchen diese Daten abzugreifen. Bei anderen Anbietern, die nur Aggregator sind, läuft es so, dass diese einen Anruf rein bekommen und diesen Anruf dorthin leiten, wo gerade eine Leitung möglichst billig verfügbar ist. Es gibt aber eben auch Hacker, die vorgeben so ein Leitungsanbieter zu sein und solche Calls abfangen und Kreditkartendaten abgreifen. Wir erfüllen sehr hohe Compliance Level, sprich sehr hohe Sicherheitslevel, wenn Sie in diesem Bereich tätig sind wissen Sie was PCI bedeutet.
Aus Sicht der Effizienzen und der Prozesse könne sich so bis zu 17 % der Calls die ein Call-Center abwickeln muss „selbst erledigen“. Zu guter Letzt, wenn Ihnen der Datenschutz am Herzen liegt oder Sie auch verpflichtet sind, seitens der DSGVO, Ihre Daten regional zu halten, so können wir bei der Multiconnect garantieren, dass Ihre Daten die Region sozusagen, also Deutschland und Österreich, niemals verlassen. Wir hosten regional in Deutschland und Österreich. Bei uns werden niemals Daten z.B. in die USA und wieder zurückgeschickt, wie es teilweise bei anderen Anbietern der Fall ist.
Sie erreichen uns telefonisch unter +49 (89) 44 288-000 oder über das Kontaktformular.