Effizienteres Kontaktmanagement mit unserer Telefonanlage für Banken
Je grösser sie als Bank sind, um so mehr Kreditkunden haben sie. Und je mehr Kreditkunden sie haben, um so mehr dieser Kreditnehmer werden irgendwann säumig. Das übliche Prozedere ist, dass diese säumigen Kreditnehmer zumindest monatlich kontaktiert werden, um mit ihnen über die ausstehenden Zahlungen zu sprechen.
Automatischer Rückruf mit CRM-Anbindung
Der Autodialer der iMos® von Multiconnect GmbH kann hier zum Einsatz kommen, indem er über eines unserer Interfaces mit dem CRM-System im Hintergrund verbunden wird, und so mit einer Liste der säumigen Kreditnehmer vorgeladen wird. Setzt sich nun ein Customer Service Agent der Bank im System selbst auf „Bereit“ oder gibt, was in der iMos® problemlos möglich ist, 30 Sekunden vor dem Ende eines Calls bekannt, dass er in 30 Sekunden wieder verfügbar ist, so beginnt der Autodialer, die säumigen Kreditnehmer anzurufen. Er tut dies so lange, bis einer abhebt, er also einen Kontakt hergestellt hat.
Dieser säumige Kreditnehmer, der nun eine kurze Ansage der Bank hört, wird sofort zum nächsten freien Customer Service Agent der Bank durchgestellt, wodurch dieser einen möglichst kurzen Leerlauf hat und sich nicht selbst um sein nächstes Telefonat kümmern muss, sei es indem er anfängt die Telefonnummer von Hand einzugeben, oder sich durch ein aufwendiges System zu klicken.
Skalierbarkeit für Teams jeder Größe
Der Autodialer der iMos ist vollständig skalierbar, was in diesem Fall bedeutet, dass wenn sie zum Beispiel nicht einen Customer Service Agent haben, der sich mit diesem Thema beschäftigt, sondern 20. Der Autodialer kann problemlos auch die 20-fache Menge an Kontaktversuchen im Hintergrund durchführen, auf 20 parallelen Leitungen, und so immer einen Pool von z.B. 5 säumigen Kreditnehmern bereit halten, für wen der jeweils nächste Customer Service Agent frei wird.
Die Automatisierung dieses Prozesses bietet natürlich grosse Effizienz-Vorteile, so kann der Auslastungsgrad der Customer Service Agenten signifikant gesteigert werden, und sie verbringen keine Stunde pro Tag mehr damit, Telefonnummern von Hand einzugeben, abzuwarten ob ein säumiger Kreditnehmer denn nun überhaupt abhebt, und nach dem zehnten Klingeln aufzulegen, den Nächsten anzurufen, und so weiter. Statt die meiste Zeit im Leerlauf darauf zu warten, dass jemand abhebt, verbringen sie so die meiste Zeit mit dem wofür sie eigentlich da sind, im Gespräch mit Kunden.
Bis zu 50 % schnellere Abarbeitung säumiger Fälle
Ausserdem kann das Abarbeiten der säumigen Kreditnehmer jeden Monat so um bis zu 50% schneller erledigt werden, was den Customer Service Agenten wiederum mehr Zeit für andere Tätigkeiten verschafft, oder ermöglicht, die gleiche Menge an Calls mit einer geringeren Menge an Agenten abzuwickeln.
Als Bank bis zu 12.000 Agenten-Minuten pro Woche einsparen
Ein weiteres Einsparungspotential, welches sich bei Banken ergibt, findet sich in dem Spannungsfeld, dass jedes Call Center abdecken muss und insbesondere bei Direktbanken ein Thema ist: Auf der einen Seite müssen sie ihre Kosten pro Kundenkontakt möglichst gering halten, auf der anderen Seite wollen sie natürlich zufriedene Kunden.
IVR in Banken: Automatisierte Kundenanliegen entlasten Call Center
Das Modul der iMos® virtuellen Cloud-Telefonanlage, welches bei der Telefonanlage für Banken zum Einsatz kommen kann, ist eine sogenannte IVR. Eine IVR ist ein Interactive Voice Response System. Bestimmt hatten sie selbst schon mal mit solch einem System zu tun, einfache Varianten sind: „…drücken sie die 1 für Kontostand, die 2 um ihr Passwort zu erfahren oder zu ändern, die 3 um eine Überweisung zu starten…“.
Das Besondere an der Interactive Voice Response der iMos® der Multiconnect GmbH für die Telefonanlage für Banken ist, dass es eben nicht nur eine Abfrage erlaubt, sondern Interaktion mit den Daten, die der Kunde über das Tastenfeld eingeben kann. So ist es zum Beispiel möglich, dass der Kunde, wenn er unterwegs ist und z.B. keinen Zugriff auf sein Konto hat, er weiß seine Bankkontonummer aber er seinen IBAN nicht, dass er sich durch den verschachtelten Informationsbaum hangeln kann.
Das also z.B. dann ein IBAN-Rechner dahinter geschaltet ist, also eine Logik, die ihm aus der Kontonummer den IBAN und den BIC errechnet und ansagt. Diese intelligenten Lösungen im Hintergrund sind ein zentrales Erkennungsmerkmal des IVR der iMos® der Multiconnect GmbH. Die IVR ermöglicht deshalb auch, dass der Kunde sehr viel selber erledigt, sehr viele Dinge die durch Automatisierungen abdeckbar sind, über das Telefon eben auch automatisiert werden und nur wenn all diese Stricke reißen, wird der Kunde zu einem Customer Service Agent der Bank durchgestellt und nur dann kommt ein Call für das Call Center zustande.
Bis zu 34 % Entlastung durch IVR in der Telefonanlage für Banken
Was hat die Telefonanlage für Banken nun für Auswirkungen auf den täglichen Betrieb in ihrem Call Center? Am Beispiel einer Direktbank haben wir festgestellt, dass bis zu 34,1% der Anliegen der Kunden selbst im IVR geklärt werden können und damit entsprechend die Last beim Customer Service Agent Call Center reduziert wird. Weiters wurden rund 12.000 Agentenminuten pro Woche eingespart, es waren also 12.000 Telefonminuten pro Woche weniger nötig, um die gleiche Anzahl an Kunden zufrieden zu stellen. Für diese Bank hat sich dies in Einsparungen von rund € 5.000,00 pro Woche zu Buche geschlagen.
Telefonanlage für Banken ermöglicht weltweite Kreditkartensperrung
Ein weiterer Prozess den Sie als Bank unter Einsatz unseres Systems der iMos® effizienter gestalten können um Ihr Call Center zu entlasten, sind die Anrufe Ihrer Kreditkartenhalter mit denen Sie Ihre Kreditkarte sperren möchten.
Sofortige Kreditkartensperrung – weltweit erreichbar mit der Telefonanlage für Banken
Mit dem Einsatz der iMos gibt es dann in der Zukunft, unabhängig davon wie Ihre Prozesse jetzt sind, eine dezidierte Telefonnummer. Diese Telefonnummer ist 24/7 von überall auf der Welt aus erreichbar. Das heißt, Kreditkartenhalter die überall auf der Welt unterwegs sind, sind nicht limitiert durch die Arbeitszeiten Ihres Call Centers und Sie müssen wiederum kein 24-Stunden Call Center nur für dieses Thema betreiben. Die Kreditkartenhalter können eben mit einem Anruf und mit Eingabe der Kreditkartendaten diese Karte sofort sperren lassen.
Höchste Sicherheit dank eigener Infrastruktur und PCI-Compliance
Bei Multiconnect sind wir selbst Carrier und nicht nur Aggregator – das garantiert maximale Sicherheit. Ihre Anrufe laufen direkt über unsere eigenen, physischen Leitungen, nicht über beliebige Drittanbieter. Andere Anbieter leiten Gespräche oft über die jeweils günstigste verfügbare Leitung – was Angriffsflächen für Hacker schafft, die sich als Anbieter ausgeben und sensible Daten abgreifen können. Wir erfüllen höchste Compliance- und Sicherheitsstandards, einschließlich PCI – ideal für Banken und Unternehmen mit strengen Vorgaben.
Datenschutz & Hosting: Regional und DSGVO-konform
Aus Effizienzsicht lassen sich bis zu 17 % der Call-Center-Anfragen automatisiert abwickeln – ganz ohne direkten Kontakt zum Kundenservice. Gleichzeitig ist der Datenschutz gewährleistet: Wenn Ihnen regionale Datenhaltung wichtig ist oder Sie DSGVO-konform arbeiten müssen, garantiert Multiconnect, dass Ihre Daten Deutschland und Österreich niemals verlassen. Wir hosten ausschließlich regional und senden keine Daten ins Ausland – im Gegensatz zu vielen anderen Anbietern.
Wenn du möchtest, kann ich den Absatz direkt im Dokument ersetzen. Sag einfach Bescheid!
Sie erreichen uns telefonisch unter +49 (89) 44 288-000 oder über das Kontaktformular.