Wertpapiere effektiv und rechtskonform am Telefon verkaufen
Taping als Chance
Ab 1. August 2020 sind Finanzanlagenvermittler und Finanzanlagenberater auf Honorarbasis zum Taping verpflichtet. Für Kreditinstitute und Wertpapierhändler gilt das bereits seit Januar 2018.
Was ist denn Taping?
Taping bedeutet Aufzeichnen. Die Wertpapier-Dienstleister sind zur Aufzeichnung ihrer gesamten telefonischen und elektronischen Kommunikation über Wertpapiere verpflichtet, die im Zusammenhang mit Kundenaufträgen oder Eigengeschäften steht.
Die Aufzeichnungspflicht ist umfassend. Sie erstreckt sich nicht nur auf Telefonate, sondern auch auf E-Mails, SMS, Instant-Messenger Nachrichten usw. Sie endet nicht mit dem Beratungsgespräch, sondern beinhaltet die gesamte Kundenkommunikation mit Wertpapierbezug sowie auch alle anderen Handlungen, die im Zusammenhang mit einem Wertpapiergeschäft stehen – egal ob der Dienstleister Preise bei Brokern einholt oder einen Auftrag an Handelsplätze weiterleitet.
Für was soll Taping gut sein?
Taping ist eine Maßnahme zur radikalen Verbesserung der Beweislage der Verbraucher. Infolge der Weltwirtschaftskrise des Jahres 2008 verloren viele Sparer hohe Summen, die sie in Wertpapieren angelegt hatten. Häufig behaupteten Anleger vor Gericht, dass der Wertpapier-Dienstleister nicht über die Risiken der Wertpapiere aufgeklärt hatte. Wer das nicht beweisen konnte, hatte das Nachsehen.
Aus diesen Gründen wurde 2010 für die Dienstleister die Pflicht eingeführt, das Beratungsgespräch durch ein Protokoll zu dokumentieren. Da die Protokolle jedoch zu keiner wirklichen Besserung führten, verschärfte der Gesetzgeber die Anforderungen im Rahmen der MiFID II (Markets in Financial Instruments Directive, die Unionsrichtlinie über Märkte für Finanzinstrumente in ihrer 2. Fassung von 2014) und führte über die nationale Gesetzgebung die Pflicht zum Taping ein.
Eine Pflicht mit Opt-Out
Der Kunde ist vor Aufzeichnung darüber zu informieren, dass das Gespräch aufgezeichnet wird, kann aber der Aufzeichnung widersprechen (Opt-Out). Widerspricht er, ist die Aufzeichnung widerrechtlich und strafbar. Der Wertpapier-Dienstleister muss dann das Telefonat abbrechen und darf den Kunden über Wertpapiere nur in einem Präsenztermin beraten.
Dem Kunden muss vorab noch mitgeteilt werden, dass ihm Kopien der Aufzeichnungen fünf Jahre zur Verfügung stehen und die Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin) die Frist im Einzelfall auf sieben Jahre verlängern kann.
Beide Hinweise müssen in derselben Sprache erfolgen, in der die Wertpapierdienste erbracht werden. Eine Einwilligung zur Verarbeitung der personenbezogenen Daten ist im Übrigen nicht nötig, da die Erlaubnis bereits durch das Gesetz erteilt wird.
Zusätzlich zur Kundeneinwilligung benötigt der Wertpapier-Dienstleister auch noch die Einwilligung seiner Mitarbeiter zur Aufzeichnung der Gespräche, die arbeitsrechtlich abzusichern
Gutes Datei- und Rechtemanagement nötig
Das Gesetz stellt an die Verwaltung der Aufzeichnungen noch besondere Anforderungen. Auf der einen Seite müssen die Aufzeichnungen leicht zugänglich und verfügbar sein. Auf der anderen Seite sind sie gegen unbefugte Verwendung und nachträgliche Manipulation zu sichern. Zudem dürfen die abgelegten Aufzeichnungen nur für die gesetzlichen Zwecke verwendet werden, nämlich zur Erfüllung eines Kundenauftrags oder zur Anforderung von Aufsichts- oder Strafverfolgungsbehörden, nicht aber zur Kontrolle der Mitarbeiter. Zugriff auf die Aufzeichnung dürfen nur Mitarbeiter haben, die hierzu zuvor gesondert benannt wurden.
Taping als Hemmschuh?
Zwei Jahre Erfahrung mit Taping zeigen, dass es mehr als Belastung denn als Befreiung empfunden wird. Die Angst vor formalen Fehlern ist auf Dienstleisterseite sprunghaft gestiegen. Gespräche werden wegen der erhöhten Informationspflichten komplizierter. Die Branche klagt über hohe Mehraufwände und zurückgehendes Geschäft am Telefon. Kunden fühlen sich beim Aufzeichnen ihrer Geldgeschäfte unwohl, befangen, ja geradezu belauscht.
Wertpapier-Dienstleister benötigen von TK-Dienstleistern keine Aufzeichnungsinnovation, sondern eine intelligente Technik, die ihnen viele Anforderungen arbeitssparend und möglichst kundenfreundlich abnimmt.
Fazit: Für die Dienstleister empfiehlt es sich daher auf die folgenden 5 kritischen Erfolgsfaktoren einzugehen
- Aufzeichnung von Inbound, Outbound, Conferencing: Alle Telefonate (über eine ACD) aus der Cloud heraus führen.
- Hinweise zur Aufzeichnungspflicht und Speicherdauer – in Beratungssprache: Einsatz einer IVR mit Herkunftsrouting – Audiodateien können anrufbezogen abgespielt werden.
- Leicht zugängliche Dateiablage: Verzahnung von Telefonie mit CRM-System zur Automatisierung der Dateiablage.
- Sicherung der Dateien vor Manipulation: Nicht editierbare Audio-Dateien im System.
- Zugriffsbeschränkung: Revisionssicheres Rechtemanagement des Ablage- bzw. CRM-Systems mit individualisierbaren Rechten.
Unsere 3CX All-in-one-Lösung macht es möglich:
- Auf allen Endgeräten das Recording situativ ein- und auszuschalten.
Sie erreichen uns telefonisch unter +49 (89) 44 288-000 oder über das Kontaktformular.