MULTICONNECT Case Study
Die Ausgangslage und die Herausforderungen
Cyberdyne* betreibt in der Schweiz für alle Schweizer Kunden mehrere Hotlines. Das können Privat- oder Businesskunden sein. Im Privatkundensegment existiert sogar ein Premium-Telefonlinie, die sie extra bedienen: wenn ein Kunde ein Premium-Produkt kauft, dann kann er einen besseren Service erwarten, indem er die Seriennummer des Premiumprodukts eingibt.
*Der Firmenname wurde auf dieser Seite aus Datenschutzgründen durch einen fiktiven Namen ersetzt.
Die Lösung
Wenn ein Kunde anruft, wird das Gespräch weitergeleitet in eines der verschiedenen Callcenter, die Bedienung in deutscher, italienischer oder französischer Sprache anbieten. Schon bevor der Kunde schnellen und effizienten Kundenservice bekommt, wird er darauf hingewiesen, dass er nach dem Gespräch die Hilfeleistung bewerten kann.
Je nach Menü bekommt der Kunde drei bis fünf Fragen gestellt und kann von eins bis fünf bewerten – von ausgezeichnet bis ganz schlecht. Diese Ergebnisse werden gesammelt und als Berichte übermittelt.
Bei Cyberdyne ist eine Person für die ganze Kundenbetreuung zuständig, die diese Reportings jeden Tag in der Früh anschaut. Sie bereitet einmal in der Woche eine Reporting-Sitzung mit der Geschäftsführung vor, in der die Zahlen präsentiert werden.
Das Ergebnis
Mittlerweile hat die Cyberdyne ein zentrales Reporting-System, in welches auch die Reportings der Dienstleistungen des Callcenters fallen. Die gesammelten Zahlen werden automatisch und unmittelbar nach dem Telefongespräch in das System übergeben. Im Dashboard kann man nun erkennen, wie die Servicequalität aussieht. Das System visualisiert zwei verschiedene KPIs. Einerseits jene, welche die Callcenter liefern und andererseits, wie die Kunden das Gespräch wahrgenommen haben. Das bedeutet, dass die Leistungen des Kundendiensts jederzeit überprüft werden und sehr schnell Maßnahmen ergriffen werden können, falls in einem der Callcenter Probleme auftreten.
Zusätzlich hat man einen Prozess geschaffen, mit dem der Kunde die Servicedienstleistung sofort bewerten kann. Im Falle einer durchwegs negativen Bewertung wird der Serviceleiter per SMS informiert, der Geschäftsführer erhält die Information per SMS und E-Mail. Möglicherweise existiert auch eine Gesprächsaufzeichnung, die eine Nachverfolgung erlaubt.
Produkte & Innovationen
Mit diesen Lösungen kann Cyberdyne die Servicequalität in Echtzeit überprüfen, verbessern und gleichzeitig die Qualität des Subunternehmers, der die Dienstleistungen anbietet, sicherstellen.
MULTICONNECT-Empfehlung für die effizientere Zukunft
Cyberdyne könnte von einem zentralen Multiconnect Callcenter profitieren. Einerseits würde das Kosten einsparen, andererseits wäre mehr Transparenz gegeben. Wenn die zentralen Metriken Kundenzufriedenheit und Servicequalität lauten, bietet ein zentrales Callcenter deutlich mehr Transparenz über die Leistung der Subunternehmer.
Spannend wäre auch eine SIP-Trunking Lösung. Die Callcenter sind momentan an verschiedenen Standorten verstreut. Das französische Callcenter befindet sich beispielsweise in Nordafrika. Cyberdyne muss die Gespräche erst aus der Schweiz zum Standort leiten, was Kosten verursacht. Anstelle einer Umleitung könnte man dies über SIP-Trunking bzw. über VoIP abwickeln. Das wäre bedeutend günstiger.
Wenn Sie nach dem perfekten Solution Provider für die Vernetzung Ihrer Standorte und Digitalisierung Ihrer Telefonie suchen, wird die Luft dünn. Sie werden in Deutschland rund 2.000 Reseller finden, die die Lösungen von nur etwa 50 Carriern verkaufen, von denen wiederrum nur 5 die für Standortvernetzung notwendige Technologie und das notwendige Know How besitzen. Oder Sie bleiben auf dieser Seite – auf unserer Seite.
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