3CX Integrationen: Digitalisierung für Kommunen & die öffentliche Hand
Eine Multiconnect Success Story
Der starke Druck zur Digitalisierung, den wir auch durch die Coronakrise erleben, und der Wunsch unserer Bürger und Kollegen nach mehr Flexibilität, treiben bei uns das Thema Digitales Bürgerbüro voran. Und sicher hilft auch, dass -hoffentlich- auch durch das Konjunkturpaket der Bundesregierung die nötigen Finanzmittel hierfür zur Verfügung stehen werden.
Referatsleiter Recht, Kommunales und Digitales & berufsmäßiger Stadtrat
Die Herausforderungen der Kommune:
Die Kommune leidet unter immer mehr Verwaltungsaufgaben, ohne dass Personal aufgestockt wurde oder neue digitale Prozesse zu einer erhöhten Effizienz geführt hätten. Zudem sind die Bürger unzufrieden, dass einfachste Verwaltungsakte Zeit fressen. Genau hier setzt die 3CX Digitalisierung Kommune an – mit dem Ziel, Prozesse zu vereinfachen und die Erreichbarkeit zu verbessern. Besondere Herausforderungen sind:
- Lange Wartezeiten und Call-Abbrüche auf der zentralen Telefonservice Nummer. Die 3CX Digitalisierung Kommune ermöglicht intelligentes Anruf-Routing, wodurch Anrufe effizienter verteilt werden können.
- Interne Abstimmungen und Meetings sind für die Verwaltungen sehr zeitintensiv – gerade wenn Außenstellen auch einzubinden sind.
- Die Ad-hoc Umstellung auf Homeoffice nach dem Ausbruch der Corona-Pandemie führte zu eingeschränkten Service-Zeiten, ohne dass die Kommune die Bürger informieren konnte.
- Der Massenandrang der Bürger zu Stoßzeiten führte zu langen Wartezeiten und Frustration.
- Stark unterschiedliche präferierte Kommunikationswege der verschiedenen Generationen – bei Bürgern und Mitarbeitern – mit einer Spanne vom Fax bis zu Webchats.
- Telefonisch verabredete Terminvereinbarungen wurden von Bürgern oftmals nicht eingehalten „No Shows“.
Die Multiconnect Lösung:
Die 3CX Telefonanlage wird das neue Cloud-Kommunikationstool des Service-Centers.
- Dies ermöglicht es mit der App bzw. dem Webclient im Homeoffice remote zu arbeiten,
- mit einem IVR-Auswahlmenü und einem cased-based Routing eine schnellere und umfassendere Beauskunftungen von telefonischen Anfragen sicherzustellen,
- interne Meetings mit den Außenstellen als Videokonferenz abzuhalten,
- und mit der 3CX Chatfunktion auch eine live Web-Kontaktaufnahme mit dem Servicecenter zu implementieren.
- Gemeinsam mit der Kommune wird ein Online-Terminvereinbarungstool aufgesetzt. Reminder – Emails und SMS an die Bürger sorgen für eine hohe Termintreue.
- Das Faxgerät wird abgeschafft, die Fax2Mail Lösung von Multiconnect wandelt Faxe direkt in Emails mit PDF Anhang um.
Ziele des Projekts:
- Die durchschnittliche Wartezeit vor Ort wird um 50 % gesenkt, während gleichzeitig die Effizienz am Empfang steigt.
- Auch am Telefon verkürzt sich die durchschnittliche Wartezeit – um 40 %, und das bei gleichbleibender Gesprächsqualität.
- Die Termintreue der Bürger bleibt stabil bei über 90 %, was die Planbarkeit für die Verwaltung deutlich verbessert.
- Homeoffice wird zur realistischen Option für alle Verwaltungsangestellten, sodass auch die Vereinbarkeit von Familie und Beruf nachhaltig gestärkt wird.
- Zudem sind keine neuen Hardware-Anschaffungen nötig, denn bestehende Geräte können problemlos weiterverwendet werden.
- Die Kundenzufriedenheit steigt deutlich – ebenso wie die Mitarbeiterzufriedenheit, was sich positiv auf das gesamte Arbeitsklima auswirkt.
- Und nicht zuletzt gilt: Security First – Multiconnect garantiert Hosting in deutschen Rechenzentren, inklusive permanenter Audits und Aufsicht durch die Bundesnetzagentur.
Die geplante Umsetzungsdauer beträgt rund drei Kalenderwochen bis zum Soft Launch (Proof of Concept), wobei erste Funktionen bereits im Live-Betrieb getestet werden können. Nach insgesamt zehn Kalenderwochen – inklusive umfassender Schulungen – ist der vollständige Produktivbetrieb erreicht, sodass alle Mitarbeitenden sicher und effizient mit der neuen Lösung arbeiten können.
Die Projektkosten nennen wir gerne auf Anfrage. Zur Orientierung liegt die Preisindikation pro User für die Gesamtlösung jedoch bei unter zehn Euro netto monatlich – und das inklusive aller relevanten Leistungen.
Multiconnect ist zertifizierter 3CX Anwender
Ja, wir sind Certified Engineer, Intermediate Certified, Advanced Certified und darüberhinaus Platinum Partner von 3CX.
Sie möchten 3CX auch in Ihrer Kommune etablieren?
Multiconnect ist Ihr führender Carrier und Integrationspartner.
Sie erreichen uns telefonisch unter +49 (89) 44 288-000 oder über das Kontaktformular.