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Vertrieb: Virtuelles Callcenter für Direkt-Vertrieb

Unsere virtuelle Cloud-Telefonanlage in der Praxis:

Ein virtuelles, cloud-basiertes Callcenter für ein internationales Direkt-Vertriebsunternehmen

Eine grössere Integration mehrerer unserer Technologien durften wir bei einem grenzüberschreitend tätigen Direkt-Vertriebsunternehmen einführen. Das Unternehmen ist in 5 europäischen Ländern tätig. Wir betreiben für diese Firma ein virtuelles Cloud-basiertes Callcenter mit rund 500 Arbeitsplätzen. Auf jeden der Plätze kommen mehrere Agenten, die sich in unser System ganz normal einwählen.

Sind sie eingewählt und bereit ihre Arbeit aufzunehmen, starten sie den Autodialer, welcher für sie vorausgewählte Listen von Rufnummern durchgeht, deutlich schneller als ein Mensch das könnte. Erreicht er einen Endkunden, so wird dieser zum Agenten durchgestellt, welcher das Verkaufsgespräch beginnt, das zum Ziel hat, einen Termin mit einem der Aussendienstmitarbeiter zu vereinbaren. Die iMos-Integration der gesamten virtuellen Telefonanlage bei diesem Kunden hat sehr fortgeschrittene Technologien integriert, wie z.B. eine Spracherkennung, die den aktuellen emotionalen Zustand des Endkunden basierend auf seiner Stimme trackt, und entsprechende Vorschläge für den weiteren Gesprächsverlauf an den Agenten liefert.

An dieser Stelle sei erwähnt, dass das virtuelle cloud-basierte Callcenter seit der Einführung unseres Autodialers erstmals voll ausgelastet ist. In der Geschichte der Firma war die Auslastung des Centers, sofern sie getrackt wurde, nie höher als 56%. Einigt sich nun ein Agent mit einem Endkunden auf ein unverbindliches Gespräch mit einem der Aussendienstmitarbeiter, so hat der Agent Zugriff auf die Kalender der Aussendienstmitarbeiter in der Region, und kann für diese den Termin bereits fix vereinbaren.

Eine Bestätigungs-SMS, welche alle notwendigen Daten nochmals zusammenfasst geht, wenn der Termin vereinbart ist, sowohl an den Kunden, als auch an den Aussendienstmitarbeiter automatisiert raus. Ferner wird, wenn der Termin vereinbart ist, eine Reihe von Serienbriefen angestossen, welche individualisiert in einem von mehreren Fulfillment-Häusern ausgedruckt und zeitgerecht an den Endkunden verschickt werden. Rückt der Termin näher werden sowohl Endkunde als auch Aussendienstmitarbeiter nochmals vollautomatisch an den bevorstehenden Termin erinnert.

Diagramm der virtuellen cloud Telefonanlage eines Vertiebsunternehmens

 

All das wird von unserem iMos virtuellen, cloud-basierten Callcenter zentral gesteuert. „Zentral“ hat hier noch eine weitere Bedeutung: Da die Agenten des Callcenters über 5 Länder verteilt sind, und zu individuell unterschiedlichen Zeiten arbeiten, war es notwendig, die geografischen Grenzen quasi „abzuschaffen“: „Virtuell“ und „cloud-basiert“ kann eine Telefonanlage schliesslich nur sein, wenn für sie Grenzen im weitesten Sinne nicht existieren. So ist es möglich, dass ein Agent aus Italien einen Termin für einen Aussendienstmitarbeiter in Süd-Deutschland vereinbart, die Briefe aber über ein Fulfillment-House in Nordwest-Österreich verschicken lässt, weil dieses einen Tag schneller in die Zielregion ausliefern kann.

Gleichzeitig kann ein Mitarbeiter in England (sofern er natürlich die Sprache spricht), einen Terminänderungswunsch eines Kunden in Spanien annehmen und verarbeiten. Eingehende Anrufe werden europaweit gesammelt und ins zentrale Callcenter geleitet, wo sie nur Agenten mit den entsprechenden Sprachfähigkeiten angeboten werden. Eingehende Anrufe von bereits bekannten Endkunden werden priorisiert behandelt, und im Idealfall an ihren „üblichen Gesprächspartner“ zugestellt.

Das ganze Entlohnungsmodell dieses Kunden ist an dieser Struktur entsprechend orientiert. Diese Integration zeigt, welche Möglichkeiten eine zentralisierte, virtuelle Cloud-Telefonanlage bietet.

Diagramm zum grenzüberschreitenden Einsatz der virtuellen Telefonanlage iMos

Die Möglichkeiten enden hier aber nicht, hierzu ein kurzer Kommentar eines unserer Kunden, Patrick Leypold, von der Onlinemarketing Beratung, Leypold & Partner GmbH in Zürich und Wien:

„Von Seiten der Multiconnect wäre der logische nächste Schritt, das ganze System mittels Call-Tracking noch zu unterstützen. Das Marketing der Firma ist auf den bewehrten Telefonsales-Prozess ausgelegt, welcher über die Jahre zu diesem beeindruckenden Netzwerk geführt hat. Das System ist bereits da, um weitere Quellen für Telefonsales-Gespräche in Regionen zu schaffen, in denen man bisher noch nicht tätig ist, oder in denen Telefonsales aus rechtlichen Gründen bisher nicht möglich waren.

Indem man „vorne“ am Prozess weitere Marketingmaßnahmen hinzufügt, beispielsweise im Online-Bereich, aber je nach Zielgruppe auch offline, über Anzeigen oder initiale Direkt-Marketing-Maßnahmen, könnte man dem agilen, virtuellen Callcenter weitere Gespräche zuführen, die dieses ebenfalls in Termine umwandeln könnte und so den Umsatz signifikant weiter steigern. Dazu würde sich das Calltracking der Multiconnect ideal eignen.“

Sie erreichen uns telefonisch unter +49 (89) 44 288-000 oder über das folgende Kontaktformular:

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Christian T. Anton

„Im Rahmen eines Firmenumzuges oder einer Standortverlegung, was für die gesamte Belegschaft, sowie die eingespielten Prozesse, allein schon eine enorme Herausforderung darstellt, kann ein mehrtätiger Ausfall bei der Erreichbarkeit existenz-gefährdent sein: Wir hatten ein Notfallprojekt, wo man nach 3 Wochen erst festgestellt hat, das es sich nicht um eine Flaute im Markt handelte, sondern das die Kunden die Firma nur zu 55% erreichen konnten.

Nur mit Glück waren die alten Telefonnummern noch verfügbar, und wir konnten binnen 48 Stunden nicht nur die volle Erreichbarkeit garantieren, sondern mittels der Einbindung unserer Autodialer-Lösung auch noch helfen, den Rückstand aufzuholen.”

Christian T. Anton, CEO Multiconnect