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INDIVIDUELLE KUNDENANSPRACHE DURCH REALTIME CUSTOMER JOURNEY-ANALYSEN

– von Martin M. Reeh | Head of Carrier Relations –

 

 

3 Thesen von Multiconnect

 

These 1: Die entlang der Customer Journey gewonnenen Daten müssen genützt werden, WÄHREND der Kunde etwas tut oder zu tun beabsichtigt! Die Informationen aus der Customer Journey müssen in Realtime in Entscheidungen transformiert werden!

 

These 2: Wenn die Customer Journey-Analyse zur individualisierten Zielgruppenansprache genützt wird, kann der Kunde zum RICHTIGEN Zeitpunkt zielgenau, kontextgerecht und damit individuell angesprochen werden!

 

These 3: Die aus der Customer Journey-Analyse vorliegenden Daten sind am wertvollsten, wenn sie in der kritischen Phase, nämlich genau dann, wenn aus dem Interessenten ein Kunde werden könnte, genutzt werden!


 

Bereits heute wird versucht, geradezu nahtlose Customer Journeys aufzuzeichnen, um generell das Marketing und die Kundenansprache möglichst gezielt auf die Bedürfnisse des Kunden ausrichten zu können. Wir behaupten: Diese aus der Customer Journey-Analyse vorliegenden Daten sind am wertvollsten, wenn sie in der kritischen Phase, nämlich genau dann, wenn aus dem Interessenten ein Kunde werden könnte, genutzt werden!

 

Kritisch ist der Moment, in dem der Kundenkontakt aus der anonymen Online-Phase heraustritt und der Kunde nun den persönlichen Kontakt zum Unternehmen sucht, um letzte Argumente etwa für seine Kaufentscheidung zu finden. Jetzt darf nichts mehr dem Zufall überlassen bleiben!

 

Ein Beispiel: Auf der Webseite eines großen Reiseveranstalters werden anhand der gesetzten Cookies alle Nutzerinteraktionen exakt nachvollzogen. Vielleicht wissen wir von einem dezidierten Interessenten, dass er sich einerseits vielleicht für Wohnmobilurlaub in den USA, andererseits aber auch für Trekkingtouren in Asien interessiert hat. Nun greift er zum Telefon und möchte sich beraten lassen.

 

Mit geeigneten Tools, nämlich Call Tracking in Verbindung mit einer sogenannten virtuellen Cloud Telefonanlage (ACD), können die vorliegenden Informationen jetzt geschickt genutzt werden:

 

In der „alten Welt“ würde dieser Anrufer vollkommen anonym im zweifellos riesigen Call Center dieses Reiseveranstalters landen. Er müsste sich von den First Level Agents befragen lassen und dann evtl. zu den nachgelagerten Spezialisten im Second- oder Third-Level durchfragen. Nach diversen Zwischensteps landet er vielleicht wirklich bei einem Kollegen, der ihn gut zum Wohnmobilurlaub in den USA beraten kann…

 

A: „Jetzt hätte ich noch ein paar Fragen zu Trekkingtouren in Asien…“

C: „Oh, da muss ich Sie zu meinem Kollegen verbinden.“

 

Wie gut wäre es da gewesen, wenn der Anrufer sofort bei einem Kollegen gelandet wäre, der die Skills USA UND Asien hat. Dass der Kunde sich dafür interessiert wussten wir doch aus dem Verlauf seiner Customer Journey. Wir wissen sogar, wie oft er, um sich zu informieren, diese Webseite bereits aufgesucht hat und dass er sich auch für Wohnmobile und Motels interessiert hat, etc.! All das ist aus der Customer Journey Forschung doch bekannt. Wir können Heatmaps bilden und wissen, für welche Destinationen sich der Kunde wahrscheinlich interessiert. Warum wird diese Information, wenn Sie doch vorliegt nicht eingesetzt und genutzt, wenn der Kunde uns nun endlich anruft? Darauf warten wir doch schon die ganze Zeit! Jetzt ist der Moment der Conversion gekommen. Jetzt dürfen wir den Kunden von uns überzeugen!

 

Die Analyse von großen, ständig anfallenden Datenmengen aus der Customer Journey wird also zur Grundlage von Entscheidungen, die in Sekundenschnelle (und zwar von Maschinen) getroffen werden. Die zeitgemäße Web Analyse erlaubt dem Online Marketer mit Tools, wie z.B. Google Analytics auf Basis einer beliebigen Anzahl von Nutzerinteraktionen mit einem Unternehmen und dessen Website die Customer Journey exakt nach zu zeichnen. Aber erst die geeigneten Tools, wie z.B. Call Tracking in Verbindung mit einer sogenannten virtuellen Cloud Telefonanlage (ACD) machen die Ergebnisse aus der Customer Journey Analyse genau dann verwendbar, wenn sie benötigt werden, nämlich bereits in dem Moment, in dem aus dem Interessenten vielleicht ein Kunde werden könnte.

 

Es ist doch nur konsequent, jetzt den Kunden nicht durch einen Dschungel von Sprachmenüs zu schicken, sondern zu sagen: Ja, ich weiß, welcher in dieser Schicht anwesenden Mitarbeiter, die besten Qualifikationen (Skills) hat, um diesen Kunden zu gewinnen. Und mit diesem verbinden wir Dich jetzt sofort und ohne Umwege!

 

Call Tracking ist das Tool, das die vermeintlich entstehende Lücke schließt, wenn der Medienbruch passiert und der Kunde zum Telefon greift. Welchen Cookie können wir diesem Anruf zuordnen? Wie kann dieser Anruf der bis hierhin sorgfältig aufgeschriebenen Chronologie der vorangegangenen Web-Ereignisse zugeordnet werden?

 

Im sog. dynamischen Call Tracking wird jedem Besucher der Webseite bei seinem ersten Besuch dieser Domain eine EIGENE Telefonnummer zugewiesen, die in den nächsten Tagen / Wochen (es empfiehlt sich hier einen sinnvollen Zeitraum zu definieren) weiterhin nur ihm individuell zugewiesen ist. Wenn wir also diesen Kunden anhand seiner Cookieverläufe genau kennen, und er nun anruft, kann diese bestimmte Customer Journey genau diesem Anrufer zugewiesen werden.

 

Jetzt kommt die sog. virtuelle Cloud Telefonanlage (ACD) ins Spiel. Gleich vorab: man muss keinerlei neue Hardware installieren – alles passiert in der Cloud! Man kann die virtuelle Cloud Telefonanlage (ACD) als eine intelligente Anrufverteilung verstehen. Den zur Auswahl stehenden Agents werden unterschiedliche Fertigkeiten / Merkmale zugewiesen (z.B. USA / Asien / Gruppenreisen / verkaufsstark / gut in der Beratung / belastbar). Anhand dieser Skills kann der (momentan unter den heute anwesenden Agents) beste verfügbare Ansprechpartner für diesen einen besonderen Anruf(er) ermittelt werden.

 

Dadurch, dass der Dateninput online stattfindet und die Entscheidung, welcher Callcenter Agent anzuwählen ist, in Sekundenbruchteilen von einer Maschine getroffen wird, kann dem Anrufer ohne Zeit- und Reibungsverluste sein für ihn ideal geeigneter Gesprächspartner zugewiesen werden.

 

Im Übrigen erlaubt uns diese Technologie auch, diesen Anrufer, sollte er morgen nochmal anrufen, weil ihm noch etwas eingefallen ist, sofort wieder zu dem selben Berater durchzustellen, der gestern schon so nett war…

 

Das sind – wie uns unsere begeisterten Kunden berichten – Erfahrungen, die Endkunden langfristig an das Produkt / die Marke / diesen Distributionskanal binden können!

 

Call Tracking in Verbindung mit einer sogenannten virtuellen Cloud Telefonanlage (ACD), verknüpft also die aus dem Tracking von Internetseiten vorhandenen Nutzerprofile mit den telefonischen Aktivitäten des Interessenten und zwar mit dem Zweck, dem Interessenten den für ihn bestmöglich passenden Service bieten zu können.

 

 

Im Ergebnis erreichen wir dadurch:

 

  • Minimierung von Wartezeiten
  • Reduktion von Bearbeitungsdauer (ACD- Zeit)
  • Erhöhung der Effizienz der Kundenbetreuung
  • durch zielorientiertes Arbeiten
  • bis zu 50% bessere Conversions Rates

 

Selbstverständlich erhält das bei Multiconnect buchbare Gesamtpaket „Call Tracking in Verbindung mit einer sogenannten virtuellen Cloud Telefonanlage (ACD)“ auch aussagekräftige und individuell anpassbare Statistiken über alle relevanten Callcenter Kennzahlen zur späteren Tiefenanalyse, sowie Supervisoren Tools (Live Dashboard, Wallboard) zur Qualitätsüberwachung und Steuerung des Callcenters im Livebetrieb.

 

Weitere Informationen finden Sie hier:

-> Call Tracking

-> virtuellen Cloud Telefonanlage – iMos® ACD