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Virtuelle Telefonanlage:
Der ultimative Ratgeber

Der ultimative Ratgeber für Unternehmen 2018:

Virtuelle Telefonanlage

Alles, was Sie aktuell über Funktionen, Preise und Anbieter von Cloud-Telefonanlagen wissen müssen

Eine virtuelle Telefonanlage ist mittlerweile nicht nur eine vollwertige Alternative zur herkömmlichen Telefonanlage – sie bietet auch zahlreiche neue Funktionen, die maximale Flexibilität und Ortsunabhängigkeit ermöglichen. Über das Internet wird mittels VoIP (Voice over IP) das Telefonieren als reine Software-Lösung ermöglicht. Unser Ratgeber erklärt Ihnen alles, was Sie über die Cloud-Telefonanlage wissen müssen.

Haben Sie konkrete Fragen zu einem bestimmten Thema, können Sie mit einem Klick direkt zu dem entsprechenden Unterpunkt springen.

Was ist eine Cloud-Telefonanlage?

Was ist eine Cloud-Telefonanlage?

Eine Cloud-Telefonanlage, auch virtuelle Telefonanlage genannt, ist ein Telefonsystem, das auf Software basiert. Zusätzlich zu den Funktionen der herkömmlichen analogen Telefonie stehen Ihnen damit viele weitere zur Verfügung. Sie werden über das Rechenzentrum des Cloud-Anbieters via Internet (VoIP) zur Verfügung gestellt. Es besteht dadurch kein Bedarf einer physischen TK-Anlage mehr.

Wie funktioniert die virtuelle im direkten Vergleich zur analogen Telefonie?

Bei der herkömmlichen Telefonanlage handelt es sich um eine zentrale, physische Anlage, an die alle Anschlüsse in verschiedenen Räumen mit ihren individuellen Rufnummern und Telefonen angebunden sind. Sie werden von einem Anbieter gekauft und eingerichtet und müssen gewartet werden. Es wird ein Apparat pro Nutzer benötigt. Diese so genannten Nebenstellen sind in der Regel von einem Techniker anzuschließen. Eine analoge Telefonanlage relativ aufwändig in der Nutzung und kann besonders zeitlich zum Problem werden, wenn ein Defekt vorliegt, da meist ein Techniker vor Ort benötigt wird.

Bei der virtuellen Telefonanlage entfällt all dieser technische Aufwand. Sie existiert ausschließlich in der Cloud, was bei Multiconnect bedeutet: in unseren eigenen, deutschen (bei Bedarf auch österreichischen) Rechenzentren.

Die virtuelle Telefonanlage kann alles das, was die analoge auch konnte – Anrufe annehmen, makeln, umleiten usw. Daneben kann sie aber noch viel mehr – darauf gehen wir im Funktionsumfang genauer ein. Der Service wird über das Internet mittels VoIP zur Verfügung gestellt. Analoge Telefonleitungen oder ISBN-Anschlüsse werden nicht mehr benötigt.

Auch ein stationäres Telefon ist nicht mehr zwingend notwendig, die Anrufe können mithilfe eines sogenannten Softphones ausgeführt werden. Dieses kann man sich als Software vorstellen, die auf einem PC, Tablet oder Smartphone installiert wird und somit ortsunabhängig genutzt werden kann. Anrufe können auf jedem beliebigen Endgerät an jedem beliebigen Ort angenommen werden, solange eine Internetverbindung besteht. Das ist besonders vorteilhaft bei mehreren Standorten und Mitarbeitern im Home-Office.

Ob KMU oder Großunternehmen – die enorme Flexibilität virtueller Telefonanlagen kann sich jedes Unternehmen zunutze machen. Die Telekom arbeitet auf Hochtouren an der Umstellung auf All-IP, weshalb sich Firmen ohnehin mit einer Alternative zur analogen Telefonie beschäftigen müssen. Eine Umstellung klingt zunächst nach einem hohen Arbeitsaufwand, doch genau das ist der Vorteil der Cloud-Telefonie – es macht alles einfacher. Alles, was Sie für einen Wechsel tun müssen, können Sie unter Punkt 2 nachlesen.

Haben Sie sich einmal für eine virtuelle Telefonanlage entschieden, können neue Nebenstellen in der Cloud mit einem Klick hinzugefügt werden – ganz ohne Techniker. Es ist auch nicht mehr nötig, sich zu Beginn auf eine bestimmte Anzahl von Nutzern festzulegen. Die virtuelle Telefonanlage wächst mit Ihrem Unternehmen. Zahlen müssen Sie dabei nur für die Nebenstellen, die Sie tatsächlich nutzen. Eine genaue Zusammensetzung der Kosten können Sie hier nachlesen.

Mit einer virtuellen Telefonanlage können auch alle weiteren Einstellungen online selbst vorgenommen werden, wie zum Beispiel das Erstellen von Weiterleitungen oder Ändern der Wartemusik. In Ihrer individuellen Benutzeroberfläche können Sie außerdem relevante Informationen wie angenommene und verpasste Anrufe direkt einsehen.

Ein weiterer Vorteil ist, dass der Provider der Cloud-Telefonanlage für alle Updates, Wartungen und den reibungslosen Betrieb verantwortlich ist. Bei Multiconnect fallen dafür keinerlei Kosten, wie z. B. Lizenzgebühren, an. Gezahlt wird lediglich für die Nebenstellen und Anrufe.

Oft wird die Frage gestellt, ob das virtuelle Telefonieren zuverlässig ist. Die Antwort darauf ist simpel: Ist die Bandbreite des Internetanschlusses ausreichend, gibt es keinerlei Einbußen bei der Anrufqualität. Es sind weder Unterbrechungen noch Rauschen zu erwarten. Welche Voraussetzungen dafür genau gegeben sein müssen, erfahren Sie im nächsten Abschnitt.

Welche Voraussetzungen müssen für den Wechsel zu einer virtuellen Telefonanlage bestehen?

2. Welche Voraussetzungen müssen für den Wechsel zu einer virtuellen Telefonanlage bestehen?

Die wichtigste Voraussetzung für eine Umstellung von analoger zu virtueller Telefonie ist im Grunde eine schnelle Internetverbindung. Um Zugriff auf das System zu erlangen, benötigen Sie außerdem ein VoIP-fähiges Endgerät wie einen Computer oder ein VoIP-Telefon.

Schnelle Internetverbindung

Hohe Übertragungsraten sind wichtig, damit die Gesprächsverbindungen störungsfrei bleiben. Bis zu einem Anschluss von ca. 20 Nebenstellen ist für gewöhnlich eine ADSL- bzw. SDSL-Leitung ausreichend. Bei einem höheren Nutzeraufkommen sollte auf eine VDSL-Leitung umgestiegen werden, um eine gute Verbindung garantieren zu können.

Wie viel Bandbreite benötigt wird, hängt vom Unternehmen ab. Sowohl die Anzahl der Mitarbeiter als auch das Anrufaufkommen spielen dabei eine Rolle. Die Nutzung eines Gesprächskanals nimmt etwa 100kB pro Sekunde in Anspruch (Up- und Download). Sie können somit individuell berechnen, wie viel Bandbreite Ihr Unternehmen benötigt, um eine durchgehend hohe Sprachqualität gewährleisten zu können. Beachten Sie dabei jedoch, dass interne Gespräche die gleiche Menge an Daten verbrauchen und Mitarbeiter die Computer auch zu regulärer Internetnutzung verwenden.

Anhand eines Rechenbeispiels möchten wir Ihnen verdeutlichen, welche Bandbreite wie viele gleichzeitige Telefongespräche ermöglicht:

Nehmen wir das Beispiel einer regulären 16.000 DSL-Leitung. Man mag zunächst davon ausgehen, dass dementsprechend 160 Gespräche zur selben Zeit geführt werden können, da ein Sprachkanal etwa 100kB beansprucht. Dabei wird jedoch außer Acht gelassen, dass die 16.000 kB/s die Download-Geschwindigkeit markiert. Die Upload-Geschwindigkeit hingegen beträgt oft nur 1024-2400 kB/s. Bei einem Gespräch über VoIP fallen die 100 kB jedoch in beide Richtungen an, es wird gleichzeitig hoch- und runtergeladen. Aufgrund der niedrigen Upload-Geschwindigkeit, sind deshalb theoretisch nur 10-24 gleichzeitige Gespräche möglich. Hinzu kommt noch, dass die Mitarbeiter die Internetverbindung auch für den regulären Gebrauch nutzen – E-Mails, surfen usw. Berechnen Sie Ihre Bandbreite also nicht zu knapp. Planen Sie lieber etwas mehr Spielraum ein, damit alle Anwendungen problemlos laufen.

VoIP-fähiges Endgerät

Für die Internet-Telefonie wird grundsätzlich keine spezielle Hardware benötigt. Eine Nutzung ist mithilfe jedes VoIP-fähigen Endgeräts möglich. Selbst ein analoges Telefon lässt sich mithilfe eines Analog-Telefon-Adapters an das Firmen-LAN anschließen, es bietet jedoch nicht den gleichen Funktionsumfang wie ein VoIP-fähiges und ist deshalb nicht unbedingt zu empfehlen.

Am sinnvollsten ist die Nutzung per PC/Smartphone oder VoIP-fähigem Telefon, da mit ihnen alle Funktionen genutzt werden können.

Ein Computer oder Smartphone wählt sich mithilfe eines sogenannten Softphones in die virtuelle Telefonanlage ein. Dieses ist wie eine App, die Sie downloaden und ausführen müssen. Wir stellen automatisch die für Sie sinnvollsten Funktionen übersichtlich in Ihrer Benutzeroberfläche für Sie dar, so dass Sie direkt lostelefonieren können. Möchten Sie diese einmal ändern, genügt ein kurzer Anruf.

Entscheiden Sie sich dafür, weiterhin stationäre Telefone zu benutzen, schicken wir Ihnen vorkonfigurierte VoIP-fähige Geräte. Sie müssen nur Ihrem bisherigen Anbieter kündigen, die alte Telefonanlage abbauen und die von uns bereitgestellten Telefone an Ihr LAN-Netzwerk verknüpfen.

Grundsätzlich empfehlen wir die Nutzung von Telefonen für reguläre Unternehmen (im Gegensatz zu Call-Centern beispielsweise). Zwar spart ein Softphone Platz auf dem Schreibtisch, doch hat der Computer einmal ein Problem, ist das Telefonieren nicht mehr möglich – bei Windows-Betriebssystemen kommt das durchaus vor.

Funktionsweise und Sicherheit einer Cloud Telefonanlage

3. Funktionsweise und Sicherheit einer Cloud Telefonanlage

Auf den ersten Blick mag das System einer virtuellen Telefonanlage kompliziert erscheinen – das ist es aber eigentlich nicht. Tatsächlich würde sich durch den Wechsel für Sie einiges erleichtern. Wir erklären Ihnen genau, wie alles funktioniert und gehen auch auf Sicherheitsbedenken ein, die Sie vielleicht haben.

Wie funktioniert die virtuelle Telefonie?

Für die internet-basierte Telefonie wird keine physische Telefonanlage oder Verkabelung mehr benötigt, da die Übertragung in Rechenzentren per Software via VoIP (Voice over IP) erfolgt. VoIP ist ein Übertragungsstandard – eine Sprache, die per Internetprotokoll übertragen wird. So wird das Gespräch vom Telefon oder Softphone in die Telefonanlage übermittelt.

Telefongespräche werden daher nicht mehr über einen Telefonanschluss geführt, sondern über das Internet, also einen DSL-Anschluss. Die Sprachübertragung erfolgt dabei in Echtzeit. Solange eine Internetverbindung vorhanden ist, kann der Zugriff auf das virtuelle Telefonsystem von jedem beliebigen Endgerät (PC, Tablet oder Smartphone) und von jedem beliebigen Ort aus erfolgen. Auch ein reguläres Telefon kann dafür verwendet werden, solange es IP-basiert ist. Mithilfe eines Ethernet-Kabels kann es ins Firmennetz eingehängt und mit einem DSL-Router verbunden werden.

Ein Smartphone wird dank „Fixed Mobile Convergence“ in die Cloud-Telefonanlage eingebunden. So kann jeder Mitarbeiter die Anrufe, die auf seiner Bürodurchwahl eingehen, von überall aus direkt am Handy beantworten.

Bei der Umstellung von analoger auf virtueller Telefonie können Sie Ihre bisherige Rufnummer mitnehmen. Unser In-House Jurist bei Multiconnect hat jahrelang an den Gesetzen zur Rufnummernportierung in Deutschland mitgearbeitet – wenn es einen Spezialisten in dem Bereich gibt, dann ist er es. Bestellen Sie hingegen neue Rufnummern, empfehlen wir Ihnen, möglichst einen großen Rufnummernblock zu reservieren. So ist gewährleistet, dass auch bei großem Wachstum in Zukunft die Nummern dennoch einem logischen Aufbau folgen.

Ist die virtuelle Telefonie sicher?

Unsere Cloud-Telefonanlagen bieten ein Höchstmaß an Sicherheit. Um sie bereitzustellen nutzen wir als Betreiber IP-Netze und große Server, die sich in unseren eigenen Hochsicherheits-Rechenzentren in Deutschland oder Österreich befinden. Diese Rechenzentren sind 100% geo-redundant und damit auch 100% ausfallsicher.

Durch den Standort der Server in Deutschland (oder Österreich), finden auch deutsche und europäische Sicherheitsgesetze Anwendung. Diese sind weitaus strenger als außereuropäische, weshalb Sie bei der Wahl eines Anbieters unbedingt auf den Standort achten sollten. Zusätzlich zu DSGVO (Datenschutzgrundverordnung) und Bundesdatenschutzgesetz gilt in Deutschland auch das Telekommunikationsgesetz, das sogar weit über die Anforderungen der DSGVO hinausgeht.

Multiconnect führt laufend Funktions- und Sicherheitsupdates durch, um den Schutz der Telefonanlagen zu gewährleisten. Unsere Rechenzentren werden permanent überwacht und vor Zugriffen Dritter und Umwelteinflüssen geschützt. Auch über anerkannte Zertifizierungen wie ISO 27001 (Informationssicherheit) und ISO 9001 (Qualitätsmanagement) verfügen wir selbstverständlich.

Tatsächlich ist eine virtuelle Telefonanlage sicherer als eine analoge. Im äußerst unwahrscheinlichen Falle eines Angriffs durch Hacker beispielsweise, würde dieser nur uns betreffen, aber niemals einen unserer Kunden. Außerdem wären Sie dann nicht haftbar. Bei einem Angriff auf eine von Ihnen unterhaltene Telefonanlage könnten beispielsweise tausende Anrufe ins Ausland getätigt werden, deren enorm hohe Kosten Sie übernehmen müssten. Dies kann Ihnen als Kunde von Multiconnect nicht passieren.

Die Vorteile virtueller Telefonanlagen

4. Die Vorteile virtueller Telefonanlagen

Dass die Nutzung einer Cloud-Telefonanlage Unternehmen einige Vorteile bietet, ist sicherlich schon deutlich geworden. Im Folgenden möchten wir jedoch genauer auf die einzelnen Punkte eingehen, damit Sie entscheiden können, ob ein Wechsel von der analogen Telefonie für Sie sinnvoll ist.

Ortsunabhängigkeit

Im Internet-Zeitalter spielt Ortsunabhängigkeit eine immer größere Rolle. Immer weniger halten sich Mitarbeiter im Büro auf. Ob auf Geschäftsreisen oder im Home Office – das Handy spielt mittlerweile eine zentrale Rolle. Glücklicherweise lässt sich dieses nun in das virtuelle Telefonnetz einspannen.

Mithilfe der Cloud-Technologie ist es möglich, dass zur gleichen Zeit ein Festnetztelefon und ein Smartphone klingelt, so dass es keine Rolle spielt, ob Sie am Schreibtisch, Flughafen oder im Café sitzen. Sie verpassen keinen Anruf, und der Anrufer muss nur eine einzige Nummer wählen, statt es zuerst im Büro und anschließend auf dem Mobiltelefon zu probieren.

Die sogenannte “Fixed Mobile Convergence (FMC)” Funktion integriert Mobiltelefone als vollwertige Nebenstellen. Dadurch telefonieren Sie über Ihr Smartphone mit Ihrer üblichen Bürodurchwahl, selbst wenn Sie gerade auf Geschäftsreise im Ausland sind. Dieses System vereinfacht die Kommunikation nicht nur erheblich, sondern spart nebenbei auch noch Kosten für die üblicherweise hohen Anrufgebühren.

Auch Unternehmen mit mehreren Standorten profitieren von einem Wechsel, da alle Niederlassungen problemlos mit einer virtuellen Telefonanlage verbunden werden können. Selbst Freelancer lassen sich so ganz einfach in das Unternehmen integrieren.

Flexibilität und Skalierbarkeit

Durch die Funktionsweise ohne entsprechender Hardware muss bei der virtuellen Telefonanlage im Vorfeld nicht festgelegt werden, für wie viele Teilnehmer die Anlage einmal ausgelegt sein soll. Dies erlaubt gerade Start-Ups und schnell wachsenden Unternehmen eine enorme Flexibilität. Bei der Einstellung neuer Mitarbeiter oder Änderung der Unternehmensstruktur ist dadurch ein schneller und unkomplizierter Anschluss an die Telefonanlage möglich. In der Weboberfläche lässt sich dies mit wenigen Klicks selbst erledigen. Es sollte jedoch beachtet werden, dass es Sinn macht, einen umfangreichen Nummernblock zu reservieren.

Sie können die Anzahl der Nutzer jedoch nicht nur flexibel erweitern, sondern auch reduzieren. Kommt es zu Entlassungen oder sonstigen Änderungen, können Sie die nicht mehr benötigten Nebenstellen sofort online abbestellen. Außerdem zahlen Sie nur die Nebenstellen, die auch tatsächlich genutzt werden. So können Sie flexibel und schnell auf Ihre individuelle Unternehmensentwicklung reagieren.

Funktionsumfang

Eine herkömmliche Telefonanlage kann nicht mal annähernd mit den Funktionen einer internet-basierten konkurrieren. Neben den Standard-Funktionen wie Telefonkonferenzen, Warteschleifen, Rufumleitungen und Makeln haben Sie nun eine riesige Bandbreite an neuen Möglichkeiten.

Sie können in Ihrer individuellen Benutzeroberfläche nicht nur Melodien und Ansagen für Warteschleifen hochladen, sondern auch ganz unkompliziert Nebenstellen hinzufügen und entfernen.

Um über Nachrichten und verpasste Anrufe auf dem Laufenden zu bleiben und direkt reagieren zu können, können Sie sich per E-Mail Benachrichtigungen zusenden lassen. Der Versand von SMS erfolgt schnell und unkompliziert und sogar Faxe lassen sich mit der Funktion Fax2Mail/Mail2Fax ganz einfach per E-Mail lesen und versenden.

Mithilfe von FMC (Fixed Mobile Convergence) haben Sie die Möglichkeit, Mobiltelefone als eigene Nebenstellen einzurichten und somit weltweit unter der gleichen Büronummer erreichbar zu sein.

Viele Anbieter erlauben die Integrierung mit anderen Anwendungen wie CRM-Systemen mittels API. Auch “Unified Communications & Collaborations” sind oft möglich. Damit lassen sich Videokonferenzen, Desktop- und Screensharing und Aktivitätsstatus innerhalb des Cloud-Systems und ohne weitere externe Software durchführen. Das Versenden von Dateien via Drag & Drop macht das umständliche Hin- und herschicken von E-Mails überflüssig und spart viel Zeit.

Besonders für Großkunden bieten wir bei Multiconnect Funktionen, die Ihre Umsätze enorm steigern können. Von Call Tracking über Interactive Voice Response und Gewinnspiel/Umfragefunktionen – wir sind auf besondere Anforderungen spezialisiert. Im Abschnitt 6 erläutern wir diese genauer.

Kostenvorteile

Während bereits eine herkömmliche Telefonanlage enorme Kosten einsparen kann, ist dieser Effekt bei einer virtuellen Anlage noch größer. Dadurch, dass es keine Hardware gibt, die veralten kann, muss diese auch nicht nach einigen Jahren wieder ausgetauscht und erneuert werden. Wir stellen unseren Kunden alle Updates kostenlos zur Verfügung. Wer sich für ein Softphone entscheidet, muss noch nicht einmal in VoIP-Telefone investieren.

Ein weiterer Vorteil ist, dass Sie immer nur für die Nebenstellen zahlen, die Sie tatsächlich nutzen. Durch verschiedene Preismodelle, inklusive Flatrates, lassen sich auch die Anrufkosten reduzieren. Somit sinken besonders die Kosten für die virtuelle Zusammenarbeit mit Personen im Ausland, oder Anrufe während Geschäftsreisen.

Bei Multiconnect legen wir jedoch besonderen Wert darauf, Ihnen nicht lediglich kleine Beträge für Nebenstellen oder Anrufminuten zu sparen. Wir bieten Ihnen durch unsere zahlreichen umsatzsteigernden Funktionen einen hohen Return on Investment – mehr dazu unter Punkt 6.

Unkompliziertheit

Nicht nur der Installationsaufwand der virtuellen Telefonanlage entfällt, weil von uns alles vorinstalliert wird, sondern auch die Benutzung des Cloud-Systems ist unheimlich einfach. In der Web-Oberfläche können Sie mit wenigen Klicks alle Einstellungen selbst vornehmen, auch Mitarbeiter ohne fachliches Know-How werden hier keine Schwierigkeiten haben. Kommen dennoch einmal Fragen auf, können wir diese sofort am Telefon klären oder die Einstellungen für Sie vornehmen.

Sie brauchen sich im Grunde um nichts mehr selber kümmern, nachdem Sie uns beauftragt haben. Alle Einstellungen werden von uns vorkonfiguriert, zugeschnitten auf Ihre individuellen Bedürfnisse. Die Umstellung und ggf. Rufnummernportierung erfolgt durch uns, ebenso wie die Wartung des Systems.

Sicherheit

Wie bereits unter Punkt 3 ausführlich erklärt, ist eine virtuelle Telefonanlage ausgesprochen sicher und steht einer analogen in nichts nach – im Gegenteil. Tatsächlich ist es sicherer, als selbst eine Telefonanlage zu betreiben.

Unsere Hochleistungs-Rechenzentren befinden sich in Deutschland (oder wahlweise Österreich), wodurch europäische und deutsche Gesetze Anwendung finden. Zusätzlich zu DSGVO und Bundesdatenschutzgesetz gilt auch das Telekommunikationsgesetz, das weit über die Anforderungen von DSGVO hinausgeht. Den Standort der Server sollten Sie bei der Auswahl eines Anbieters unbedingt überprüfen, da die Gesetze im außereuropäischen Ausland oft nicht so streng sind. Selbstverständlich verfügen wir außerdem über alle notwendigen ISO-Zertifizierungen.

Die Nachteile virtueller Telefonanlagen

5. Die Nachteile virtueller Telefonanlagen

Wirkliche Nachteile hat eine Cloud-Telefonanlage nicht. Sie sollten lediglich darauf achten, dass die Bandbreite Ihres Internetanschlusses für die virtuelle Telefonie ausreicht. In großen und mittelgroßen Städten ist dies kein Problem, auf dem Land ist es jedoch unter Umständen möglich, dass die Verbindung nicht schnell genug ist. Fragen Sie daher bei Ihrem Internet-Anbieter nach, bevor Sie sich für eine virtuelle Telefonanlage entscheiden.

6. Die Auswahl des richtigen Anbieters für Cloud Telefonanlagen

Der Markt der virtuellen Telefonanlagen ist in Deutschland stark umkämpft – Sie haben also eine große Auswahl. Das hat zwar viele Vorteile, macht die Wahl jedoch auch umso schwieriger. Welcher ist der richtige Anbieter für Sie? Pauschal lässt sich das natürlich nicht sagen, ohne Ihre individuellen Bedürfnisse zu kennen. Grundsätzlich reicht fast jeder Anbieter für normale Bedürfnisse eines kleinen bis mittleren Unternehmens. Wenn das Anrufvolumen jedoch besonders hoch ist, wie bei einem Call-Center, sollte man genauer hinschauen.

Hier sind einige Faktoren, die Sie bei Ihrer Auswahl bedenken sollten:

Standort

Der womöglich entscheidendste Faktor ist der Standort der Rechenzentren, da dieser direkt mit Ihrer Datensicherheit verbunden ist. Befinden sich die Server des Cloud-Anbieters nicht auf deutschem Boden, gelten auch keine deutschen Gesetze und Richtlinien. Idealerweise sind die Rechenzentren geo-redundant, das ermöglicht eine hohe Verfügbarkeit. Unsere liegt bei 100%. Entscheiden Sie sich jedoch für einen anderen Anbieter, achten Sie darauf, dass die Verfügbarkeit bei mindestens 99% liegt, um Störungen zu vermeiden.

Flexibilität

Der Provider Ihrer Wahl sollte in der Lage sein, sich Ihren Geschäftsbedingungen flexibel anpassen zu können. Stellen Sie also sicher, dass Sie jederzeit Nebenstellen hinzu- und abbuchen können, damit Sie jederzeit auf Ihre individuelle Geschäftssituation reagieren können.

Kundenservice

Je nachdem, wie viele technische Vorkenntnisse Ihre Mitarbeiter haben, sollten Sie sich das Support-System des Cloud-Telefonanlagen Anbieter anschauen. Mit begrenztem technischen Verständnis ist es wichtig, dass Sie zumindest Telefon-Support haben, so dass der Kundenservice Sie Schritt für Schritt durch eventuelle Schwierigkeiten leiten kann.

Funktionen

Sind Sie ein kleines, reguläres Unternehmen, werden Ihnen die Funktionen der meisten Anbieter sicherlich ausreichen. Makeln, Warteschleifen und Rufumleitungen gehören zu den Standard-Features. Ab einer bestimmten Unternehmensgröße oder -komplexität erhöhen sich die Anforderungen jedoch. Hier lohnt es sich, genauer hinzuschauen.

Grundsätzlich empfehlen wir eine sehr kritische Auswahl, wenn der Kundenkontakt zu mindestens 30% per Telefon erfolgt. Dies ist vor allem bei Call Centern der Fall, Beraterteams, Servicezentralen, Expertenhotlines und all jenen Unternehmen, die sich auf Inbound oder Outbound Sales spezialisieren. Sind Anrufe existentiell für Ihr Unternehmen, fragen Sie genauer nach, zum Beispiel bezüglich Versicherungen und Desaster-Szenarien. Was ist, wenn im Haus der Strom ausfällt? Dann braucht man einen Anbieter, der es schafft, die Anrufe in kürzester Zeit umzuleiten, so wie wir es können.

Genau für diese Unternehmen wollen wir Partner sein und sie mit unseren hochwertigen Lösungen unterstützen, Ihre Produktivität und Umsätze zu erhöhen.

Besondere Funktionen einer Cloud Telefonanlage von Multiconnect

7. Besondere Funktionen einer Cloud Telefonanlage von Multiconnect

Wir verfügen über ein eigenes, massenlastfähiges Telefonnetz mit hochentwickelter IN/IVR-Technologie. Spezialisiert haben wir uns auf Großkunden, die besondere Anforderungen an ihre Telefonanlagen haben und dessen Systemumfang direkten Einfluss auf Ihre Umsätze hat.

Eine der Funktionen, die es Ihnen erlaubt, Ihren Return on Investment mit Multiconnect zu erhöhen, ist zum Beispiel Call Tracking. Dieses Feature verknüpft Webanalyse-Tools wie Google Analytics mit dem Telefonverhalten Ihrer Kunden. Sie können dadurch erfahren, welche Angebote auf Ihrer Website zu einem direkten Telefonkontakt führen, wie lange die Gespräche dauern und mit welcher Qualität die Anrufe bewertet werden. So können Sie Kampagnen optimieren und die Effizienz Ihres Marketingbudgets signifikant steigern. Wir sind übrigens der einzige deutsche Provider, der ACD und Call Tracking anbietet.

Selbstverständlich gibt es bei uns Routing über Nummernwahl, Spracherkennung und die Zuteilung zum nächsten richtigen Mitarbeiter, und ähnliche wichtige Funktionen. Auch massenlastfähige internationale Gewinnspiel- und Voting-Events können wir verlässlich durchführen.

Sogenannte IVR-Systeme (IVR = Interactive Voice Response) erlauben eine Vielzahl von sprachbasierten Funktionen und Leistungsmerkmalen. Umfassende Sprachdialoge lassen sich so nach Kundenanforderungen schnell und kostengünstig zusammenstellen und mit intelligenten Routingfunktionen flexibel verknüpfen. Das reduziert Aufwände und Kosten in den Bereichen Personal und TK-Infrastruktur.

Anwendungsbeispiele unserer hochentwickelten virtuellen Telefonanlage:

Support: Transnationale Anrufabwicklung eines europäischen Kreditkarteninstituts

Ein europäisches Kreditkarteninstitut mit Sitz in London hat für den gesamten Kundensupport sein Callcenter virtualisiert und in verschiedenen Teilen Europas outgesourced. Eine Londoner Rufnummer führt in das System hinein. Die automatische Ansage für den Anrufer, die den Kunden durch die jeweiligen Support Schritte führt, ist abhängig von der Ländervorwahl der Rufnummer. Die Kunden werden dann, je nach ihrer Auswahl, vollautomatisch an den zuständigen Callcenter-Agent weitergeleitet. Mehr dazu…

Versicherung: Multinationales Händlermanagement einer Direktversicherung

Direktversicherungen werden sowohl online als auch durch Reseller vertrieben. Beste Kommunikationswege für den Kunden, den Verkaufsmitarbeiter und den Callcenter-Agenten der Versicherungsgruppe müssen daher gewährleistet sein, außerdem Messbarkeit in den verschiedensten Bereichen. Mehr dazu…

Effizienzsteigerung für Energiefirmen: Stromkunden lesen selbst ihren Stromzähler ab

Ein großer Anwendungsbereich, den wir bereits mehrfach helfen durften zu integrieren, ist beispielsweise das Erfassen der Zählerstände bei Wohneinheiten, die die Kunden selbstständig an die virtuelle Telefonanlage übermitteln. Früher musste dafür ein Mitarbeiter der Energiefirma vorbeikommen, den Zählerkasten aufsperren, und den Zählerstand notieren, zurück ins Büro fahren, dort die Daten eingeben und auf darauf basierend die Rechnung zustellen. All dies wird mit unserer Cloud Telefonanlage überflüssig. Mehr dazu…

Vertrieb: Integration verschiedener Technologien für ein grenzüberschreitendes Direkt-Vertriebsunternehmen

Einem Direkt-Vertriebsunternehmen konnten wir mit zahlreichen hochentwickelten Technologien weiterhelfen, wie beispielsweise einem Autodialer, der für sie blitzschnell vorausgewählte Listen von Rufnummern durchgeht. Wird ein Endkunde erreicht, wird dieser zum Agenten durchgestellt. Mittels Spracherkennung, die den aktuellen emotionalen Zustand des Endkunden basierend auf seiner Stimme trackt, werden dem Agenten entsprechende Vorschläge für den weiteren Gesprächsverlauf geliefert. Mehr dazu…

Internationalisierung: Europa-Expansion eines IT-Spezialisten

Themen-Brennpunkte für den Markteintritt eines amerikanischen Unternehmens in Europa sind die Kundensupport-Anfragen, die größtenteils remote abgewickelt werden sollen, da der geplante sukzessive Standortaufbau absichtlich klein gehalten werden soll, um den digitalisierten und beratungsintensiven Sale zu fördern. Das gesamte Qualitätsmanagement und somit sämtliche marketingstrategischen Bewertungsverfahren werden in strukturierter und vollautomatisierter Weise anhand von übersichtlichen Daten für die Geschäftsführung zugänglich. Mehr dazu…

Notruf: Unsere virtuelle Telefonanlage als Rückgrad eines internationalen Notrufunternehmens für LKW’s und Busse

Wichtigster Faktor einer Notrufdisposition für kommerziellen Linienverkehr ist die absolute Hochverfügbarkeit. Dies kann nur durch ein völlig autarkes und remote geführtes cloud-basiertes, virtuelles System erreicht werden, dadurch entgeht man jeglichen Betriebsstörungen von Außen. Strom-, oder Netzwerkausfälle, die in vielen Fällen durch Bautätigkeiten aber auch Reparaturarbeiten ausgelöst werden, durchlaufen oft lange Prozesse der Wiederherstellung durch technisches Fachpersonal, die sich durch eine Cloud-Telefonanlage von Multiconnect vermeiden lassen. Mehr dazu…

Spendensammelaktionen politischer Parteien

Der Wahlerfolg vieler Parteien ist nicht nur auf gut organisierte Kommunikationsflüsse zurückzuführen, sondern auch auf die Unterstützung jedes einzelnen Parteimitglieds – hier kommt unsere virtuelle Telefonanlage ins Spiel. Den Spendenhelfern wird ein bestimmter Wahlkreis zugeordnet und automatisch durch unsere Telefonanlage verteilt. Die Anmeldung in das System erfolgt mit dem Mobiltelefon – dadurch hat der Anrufer höchste Flexibilität. Für das unentgeltlich helfende Mitglied seiner Partei entstehen somit keine Kosten. Mehr dazu…

Kosten einer virtuellen Telefonanlage

8. Kosten einer virtuellen Telefonanlage

In den meisten Fällen lassen sich durch die Umstellung auf Internet-Telefonie erhebliche Kosten sparen. Insbesondere, wenn man sich die Steigerung der Produktivität und Effizienz anschaut, wird schnell klar, dass sich eine Cloud-Telefonanlage mehr als rentiert. Trotzdem ist es natürlich interessant zu wissen, welche Kosten denn nun genau auf Sie zukommen. Diese sind zwar von Anbieter zu Anbieter unterschiedlich, doch wir haben zumindest eine Übersicht der einzelnen Kostenpositionen erstellt. Im Regelfall setzen sich die Kosten für eine Cloud-Telefonanlage aus einigen wenigen Faktoren zusammen:

Hardware und Wartung

Investitionskosten für die Hardware können komplett entfallen, da keine nötig ist – außer natürlich, Sie würden gerne weiterhin Telefone benutzen, statt Ihren Computer oder Smartphone. Besitzen Sie bereits IP-fähige Endgeräte, können Sie diese im Regelfall auch weiterhin nutzen. Ansonsten können Sie einfach ein sogenanntes Softphone auf Computer und Mobilgeräte herunterladen und damit alle Funktionen der Cloud-Telefonanlage nutzen.

Einrichtungsgebühren

Nicht jeder Anbieter berechnet Gebühren für die Einrichtung der virtuellen Telefonanlage, trotzdem sollten Sie dies vor Vertragsabschluss überprüfen, da es möglich ist. Auch lässt sich oft optional eine Konfigurationshilfe dazu buchen, sollte dies benötigt sein.

Fixe Grundgebühren

Die monatlichen Grundkosten setzen sich meist aus der Anzahl der Nebenstellen zusammen. Die meisten Anbieter achten dabei auf größtmögliche Flexibilität, so dass Sie keine großen Pakete buchen müssen, die Sie eventuell (noch) gar nicht nutzen. Hier gibt es jedoch auch Ausnahmen, manche erfordern z. B. eine Mindestanzahl an Anschlüssen. Überprüfen Sie deshalb die Angebote der Provider bitte genau, damit Sie nicht für Leistungen zahlen müssen, die Sie gar nicht benötigen.

Kosten pro Gesprächsminute

Der Großteil der Kosten einer virtuellen Telefonanlage ist variabel, er setzt sich für gewöhnlich aus den tatsächlich geführten Gesprächsminuten zusammen. Wie viel die einzelnen Anrufe kosten und in welchem Takt sie abgerechnet werden variiert dabei nicht nur von Anbieter zu Anbieter, sondern hängt auch vom individuellen Angebot ab. Gespräche innerhalb des Unternehmens sind kostenfrei. Anrufe in das Mobilfunknetz oder Ausland sind üblicherweise teurer als Anrufe in das deutsche Festnetz. Doch auch hier gibt es je nach Anbieter die Möglichkeit, unterschiedliche Abrechnungsmodelle zu wählen. Oft werden beispielsweise Allnet-Flatrates oder europaweite Flatrates angeboten, die bei hohem Gesprächsbedarf enorme Kosten sparen. Sie können für jede Nebenstelle einzeln gebucht werden, so dass z. B. nur Mitarbeiter mit viel internationalem Kunden-/Geschäftspartnerkontakt davon Gebrauch machen können.

Zusatzfunktionen

Die meisten Angebote der verschiedenen Provider virtueller Telefonanlagen beinhalten bereits 100-150 Standardfunktionen, die für gewöhnliche Unternehmen oft ausreichen. Haben Sie jedoch besondere Anforderungen, können Sie in den meisten Fällen bestimmte Features hinzubuchen, je nachdem, wie spezialisiert der Anbieter ist. Lassen Sie sich bei der Wahl eines Providers eine detaillierte Übersicht geben, welche Funktionen enthalten sind und wie viel eventuell benötigte Zusatzfunktionen monatlich kosten würden. Eine Rufnummernportierung ist bei der Multiconnect beispielsweise inklusive, was nicht immer der Fall ist.

Kostenmodelle der Multiconnect

Wir haben uns für drei unterschiedliche Pakete entschieden, die einen Großteil des Bedarfs unserer Kunden abdecken. Selbstverständlich gibt es jedoch auch Lösungen individuell für Ihr Unternehmen, die wir gerne mit Ihnen besprechen. Die folgenden Modelle sind als Richtlinie zu sehen, die Ihnen einen ungefähren Überblick geben sollen.

iMos® ACD BASIC

Unser Basispaket ab 199€ pro Monat umfasst 1-10 Nutzer, deren Anrufe ab 0,10€ pro Minute kosten und sekundengenau abgerechnet werden. Es beinhaltet eine Voicemail, Reporting Features und Echtzeit KPI-Tableau. Omni-Channel, CRM-Integration, Softphone und Outbound Dialer können optional dazugebucht werden. Der Support erfolgt per E-Mail.

iMos® ACD ADVANCED

Wer zwischen 11 und 99 Nebenstellen benötigt, wird sich über unser Advanced-Modell ab 299,00€ monatlich freuen. Zusätzlich zu den Funktionen des Basic-Modells sind hier außerdem individuelles Reporting und CRM-Integration inklusive. Eine Gesprächsminute kostet nur noch ab 0,07€, und Sie bekommen einen dedizierten Solution Manager zugeteilt, der Ihnen direkt am Telefon weiterhilft. Wir möchten erneut betonen, dass dieses Modell eine Richtlinie darstellt. Wer beispielsweise 15 Anschlüsse benötigt, braucht selbstverständlich nicht für 99 zu bezahlen. Bitte treten Sie mit uns in Kontakt, damit wir Ihnen einen individuellen Kostenvoranschlag aufgrund Ihrer Bedürfnisse machen können.

iMos® ACD PRO

Für Großkunden ab 100 Nutzern gibt es das Pro-Paket, das außerdem Omni-Channel beinhaltet (SMS, Fax, E-Mail etc.). Da Unternehmen dieser Größe oft individuelle Lösungen brauchen, erhalten Sie alle weiteren Preisinformationen auf Anfrage.

Weitere Informationen zu unseren Preismodellen finden Sie hier.

All-IP Umstellung der Telekom - Aktuelle Informationen

9. All-IP Umstellung der Telekom – Aktuelle Informationen

Der Begriff All-IP bezeichnet die vereinheitlichende Umstellung bisheriger Übertragungs­techniken in Tele­kommunikations­netzen auf Basis des Internet-Protokolls (IP). Das bedeutet, dass Leistungen wie Telefonie, Fernsehen und Mobilfunk nicht mehr über die bisher übliche Leitungsvermittlung, sondern mithilfe eines Netzwerkprotokolls durch Paketvermittlung bereitgestellt werden. Besonders bei Telefonanschlüssen wird dies aktuell vehement umgesetzt. Die Internet-Telefonie (VoIP) verdrängt Analog- oder ISDN-Anschlüsse, diese werden kaum noch neu geschaltet und bis 2022 voraussichtlich komplett verschwinden. Die Umstellung auf All-IP soll bereits bis Ende 2018 erfolgen.

In diesem Zusammenhang fällt auch oft das Schlagwort „Next Generation Network“ (NGN). Dieses kann als Oberbegriff für die Übermittlung aller Dienste via Internet-Protokoll verstanden werden kann, Anbieter nutzen es als Marketing-Begriff für das gebündelte Angebot von Telefonie, Internet und Fernsehen (bzw. Video-on-Demand) aus einer Hand. Dieses wird auch als „Triple Play“ bezeichnet – wenn Mobilfunk-Angebote mit eingeschlossen sind, als “Quadruple Play”.

Die Umstellung auf virtuelle Telefonie ist für Ihr Unternehmen auf mittelfristige Sicht unausweichlich. Aus diesem Grund haben wir für Sie einige Hintergrundinformationen zusammengestellt und erklären Ihnen, wie Sie diese Umstellung am einfachsten und kostengünstigsten meistern können. Seien Sie unbesorgt: Es ist weder kompliziert noch haben Sie irgendwelche Nachteile dadurch. Im Gegenteil – Sie werden zahlreich neue Funktionen bei einer Cloud Telefonanlage entdecken, die Sie schon nach kurzer Zeit nicht mehr missen möchten.

Warum erfolgt die Umstellung auf All-IP?

Der Hauptgrund für die All-IP Umstellung liegt darin, dass Anbieter wie die Telekom dadurch enorme Kosten sparen. Bisher erfolgte die Abwicklung von Telefonie und Internet über zwei verschiedene Leitungen: Telefoniert wurde über ISDN- und Analoganschlüsse, im Internet gesurft wurde über DSL als IP-Netzwerk.

Wie Sie mittlerweile mitbekommen haben, lassen sich Telefonate jedoch auch im IP-Netz übertragen – Voice over IP macht es möglich. Dadurch wird der gleichzeitige Betrieb von zwei Netzwerken überflüssig und die Anbieter können mit der Abschaltung der analogen Anschlüsse und Umstellung auf Ethernet-IP enorme Kosten und Energie sparen.

Beim Telefonieren entfällt zum Beispiel die Fern-Stromversorgung der Telefondose für Analog- und ISDN-Anschlüsse. Diese Kostenersparnisse können an den Endkunden weitergereicht werden. Alarmanlagen und ähnliche, ältere Notrufgeräte funktionieren dann nicht mehr über die Telefonleitung, so dass das Telefon auch bei Stromausfall im Haus weiterhin nutzbar ist. Die gesamte bisher benötigte Anschalttechnik, die Sie auch im Betrieb kennen, kann abgebaut werden. Dadurch sind nicht nur Neuschaltungen wesentlich simpler und günstiger, es werden auch Wartungskosten gespart. Erforderliche Ersatzteile für veraltete ISDN-Anschlüsse können ohnehin immer seltener geliefert werden.

Nicht zuletzt ist die Umstellung auf All-IP ein logischer Schritt in die Kommunikation der Zukunft. Neue Funktionen wie Videokonferenzen und Unified Communications gestalten die Kommunikation und Zusammenarbeit zukünftig für alle, insbesondere Unternehmen, einfacher und effektiver. Davon profitiert jeder.

Wie können Sie auf All-IP umstellen?

Nutzen Sie bereits VoIP für Ihre Telefongespräche, sollte die Umstellung auf einen All-IP Anschluss problemlos möglich sein. Sie müssen dann höchstwahrscheinlich nicht einmal mehr Ihre Endgeräte austauschen. Sollte bei Ihnen jedoch noch eine ISDN-TK Anlage verwendet werden, verhält es sich ein wenig anders. Sie haben nun folgende Möglichkeiten zur Auswahl:

Virtuelle Telefonanlage

Die ideale Option wäre es, komplett auf eine virtuelle Telefonanlage umzustellen. Das erlaubt Ihnen nicht nur die Nutzung der bisherigen Funktionen wie Halten, Weiterleiten und Umleiten, sondern die ganze Bandbreite der Features, die Ihr Anbieter Ihnen zur Verfügung stellt. Viele dieser Funktionen haben wir unter Punkt 6 und 7 aufgelistet und im Detail erklärt. Außerdem können Sie dadurch flexibel und schnell neue Nebenstellen hinzu- oder abbuchen, ortsunabhängig arbeiten und sich eine zentrale Kommunikationsplattform auch für die interne Kommunikation zunutze machen. Alle Vorteile finden Sie weiter oben im Abschnitt 4 beschrieben.

SIP-Trunking

Möchten Sie unbedingt Ihre alte, analoge Telefonanlage behalten, haben Sie die Möglichkeit, diese mithilfe eines SIP TK-Anlagenanschlusses an das All-IP Netz anzuschließen. Diese Variante kann als Übergangslösung Sinn machen, da Sie von den Kostenvorteilen der IP-Telefonie profitieren und Ihre alte Anlage nicht austauschen müssen – vorausgesetzt, diese ist SIP-fähig. Ist dies nicht der Fall, besteht eventuell die Möglichkeit, sie über ein Media Gateway an das Internet anzuschließen. Das ist abhängig vom Anbieter und sollte mit diesem individuell besprochen werden. Der Grund für unsere Aussage, dass SIP-Trunking eher eine Übergangslösung darstellt, ist, dass Sie nicht die Vorteile der cloud-basierten Telefonie nutzen können – Videokonferenzen und ortsunabhängige Telefonie sind damit beispielsweise nicht möglich. Diese Funktionen sparen Ihrem Unternehmen jedoch viel Zeit und erhöhen die Produktivität, weshalb die Umstellung auf eine virtuelle Telefonanlage vorzuziehen ist.

Häufig gestellte Fragen und Antworten zu virtuellen Telefonanlagen

10. Häufig gestellte Fragen und Antworten zu virtuellen Telefonanlagen

Was ist die All-IP Umstellung?

Bisher liefen Telefon und Internet bei der Telekom über zwei verschiedene Leitungen. Bereits bis Ende 2018 will die Telekom das gesamte Telefonnetz auf Internet-Telefonie umstellen. Bis 2022 wird es gar keine ISDN- und analogen Anschlüsse mehr geben. Das bedeutet, dass Sie als Unternehmen sich zwangsläufig mit dem Thema auseinandersetzen und in den nächsten Jahren zur virtuellen Telefonanlage wechseln müssen.

Muss ich mein Standgerät im Zuge des Wechsels austauschen?

Nicht unbedingt. Ist Ihr Telefon VoIP-fähig, können Sie es einfach an die virtuelle Telefonanlage anschließen. Ist es das nicht, können Sie es mithilfe eines Adapters trotzdem weiterverwenden, allerdings mit eingeschränkten Funktionen.

Welche Möglichkeiten habe ich, auf IP-Telefonie umzustellen?

Nutzen Sie bereits IP für die Sprachübertragung, muss Ihre Telefonanlage wahrscheinlich nicht ausgetauscht werden. Sie kann einfach auf einen All-IP-Anschluss umgestellt werden. Verwendet Ihr Unternehmen jedoch noch eine ISDN-TK-Anlage, können Sie entweder einen SIP TK-Anlagenanschluss nutzen oder eine virtuelle Telefonanlage.

Muss ich meine bisherige Nummer aufgeben?

Nein, Sie können alle Ihre bisherigen Telefon- und Durchwahlnummern dank Rufnummernportierung mitnehmen.

Was bedeutet SIP?

Diese Abkürzung steht für “Session Initiation Protocol”. Sie bezeichnet ein Internetprotokoll, das verantwortlich ist für den Auf- und Abbau einer Gesprächsverbindung zwischen zwei Teilnehmern.

Was bedeutet SIP-Trunking?

SIP-Trunking bezeichnet den Anschluss Ihrer analogen Telefonanlage an das All-IP Netz. Dies kann als eine Art Übergangslösung verwendet werden, bis Sie komplett auf All-IP umstellen, um alle Vorteile und Funktionen der virtuellen Telefonie nutzen zu können.

Was bedeutet CTI?

CTI bedeutet “Computer Telephony Integration”. Mithilfe eines CTI Klienten können Sie Ihr Telefon vom PC aus bedienen. So lässt es sich gleichzeitig am PC arbeiten und telefonieren.

Was bedeutet FMC?

FMC steht für “Fixed Mobile Conversion”, mit dessen Hilfe ein Smartphone in die Cloud-Telefonanlage eingebunden werden kann. So kann jeder Mitarbeiter die Anrufe, die auf seiner Bürodurchwahl eingehen, von überall aus direkt am Handy beantworten.

Was ist der Unterschied zwischen VoIP und einer virtuellen Telefonanlage?

VoIP steht für “Voice over IP”. Dies ist ein Übertragungsstandard – eine Sprache, die per Internetprotokoll in den Rechenzentren übertragen wird. Diese ermöglicht die virtuelle Telefonie erst, denn so wird das Gespräch vom Telefon oder Softphone in die Telefonanlage übermittelt.

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Christian T. Anton

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