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Multiconnect Talk: Oliver Farr



MUC PODCAST

„Customer Experience as a Service.“

Manfred fragt Oliver Farr, CEO von Colpari, DER Customer Service Abteilung.

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MANFRED: Herzlich Willkommen zur heutigen Ausgabe des Multiconnect-Podcasts. Heute haben wir einen sehr, sehr spannenden Gast, der eben erst sein Unternehmen gegründet hat. In einem Metier, in dem er sich aber schon sehr viel länger auskennt. Nämlich Oliver von Colpari. Colpari löst wirklich ein Problem, dass viele unserer Kunden haben. Aber nicht nur die, sondern wirklich ein Thema, dass uns immer wieder begegnet. Nämlich, dass sie erfolgreich, zuverlässig und hochqualitativ Kundenkontakte beantworten, ganz egal jetzt mal, in welchem Channel er passiert. Gerade, wenn Sie selber Engpässe haben, aber nicht nur dann, können Ihnen eben Firmen wie Colpari sehr, sehr gut helfen. Herzlich Willkommen Oliver.

OLIVER: Ja, vielen Dank Manfred.

MANFRED: Ja, Oliver, wir-, am Beginn geben wir immer gerne unserem Gast die Möglichkeit, und davon profitieren ja unsere Höher und Leser durchaus, sein oder ihr Unternehmen und sich selbst in ein oder zwei Minuten vorzustellen. Deswegen gebe ich Dir am Anfang das Wort und ich ab.

OLIVER: Super, vielen Dank. Ja, wie Du es schon gesagt hast, also Colpari ist recht jung. Wir sind gestartet dieses Jahr im Februar. Sind gründergeführt. Und im Gründerteam sind jetzt über dreißig Jahre Erfahrung im Bereich des Customer Service. Coaching, Training, die operative Führung, strategische Weiterentwicklung vereinen wir alles im Gründerteam. Und wir haben den Anspruch, die gesamte Customer Experience der Klienten abzubilden. Das heißt, angefangen beim Sales, über den Aftersales. Oder bei Retention, wenn mal was schiefgelaufen ist. Und wir verfolgen da einen etwas anderen Ansatz. Wir haben eine verbrauchsorientierte Kostenstruktur.

Das heißt, bei uns bezahlt man halt nur, wenn halt auch wirklich ein Kundenkontakt stattfindet. Das heißt, auf Abruf, ohne Fixkosten. Wir verfolgen den Anspruch, den Mensch in den Mittelpunkt zu stellen, weil ich denke, hier hat die Branche oder allgemein das Thema große Herausforderungen. Und wie gesagt, die komplette Reise der Kunden unserer Klienten wollen wir betreuen. Weil ich denke oder weil ich aus Erfahrung weiß, dass eine punktuelle Betreuung in der Regel sehr nachteilig ist, um die komplette Kundenerfahrung zu gestalten. Oder aktiv zu gestalten. Genau.

MANFRED: Ja. Lieben Dank für die kurze Zusammenfassung. Ich hake vielleicht bei ein, zwei Themen mal ein, bevor wir weitergehen. Was euch, glaube ich, besonders, nicht auszeichnet, sondern wirklich besonders macht, das ist dieser Pay-per-Use-Ansatz. Den wir selber auch leben. Das wissen nicht nur unsere Kunden, sondern auch vielleicht alle interessierten an der Multiconnect. Deswegen weggehen von der hohen Fixkostenbelastung. Ganz egal, wie sehr man unsere Services, unsere Lösungen braucht. Sondern wirklich im Pay-per-Use-Ansatz. So flexibel wie möglich den Kunden helfen können. Ist ja auch immer wieder so ein Thema, dass man weggeht von … #00:08:51# eher zu … #00:08:54# Modellen. Da gibt es ja auch mittlerweile eine ganze Startup-Generation, würde ich fast sagen, die sich dem Thema verschrieben haben.

Zweites Thema ist natürlich auch, ihr habt eine hohe Glaubwürdigkeit, bei dem was ihr macht. Ihr das nicht einfach über Nacht mal erfunden habt, sondern in der Tat ja auch den Background in dem Bereich habt, um auch zu wissen, was qualitatives Kundenkontaktmanagement bedeutet.

OLIVER: Auf jeden Fall. Also wir haben alle auch unterschiedliche Erfahrungen, wir sind alle im Outsourcing großgeworden, möchte ich es jetzt mal nennen. Haben aber auch unterschiedliche Konzernerfahrung und auch Startuperfahrung. Das heißt, die unterschiedlichen Herausforderungen der unterschiedlichen Unternehmen kennen wir. Und wir kennen auch, wie gewisse Branchen halt oder gewisse Unternehmen arbeiten. Und daraus ist halt Colpari dann entstanden.

MANFRED: Super. Ja. Ich glaube, das war eine durchaus wertvolle Vorstellung, also lieben Dank. Steigen wir ein bisschen ins Thema ein. Nichts läge bei euch näher als eine unserer Standardfragen am Beginn. Nämlich, was zeichnet für Dich denn einen exzellenten Kundenservice aus?

OLIVER: Also ein exzellenter Kundenservice sind vorwiegend für mich die Menschen. Also für mich ist der Mensch das A und O. Weil, wenn ich jemanden anrufe, wenn ich eine E-Mail schreibe oder wenn ich einen Chat benutze, am anderen Ende ist in der Regel immer ein Mensch. Und da gibt es halt für mich Punkte, wo ich sage, die Menschen müssen empathisch sein. Ehrlich, oder auch vertrauenerweckend. Und wenn diese drei Punkte gegeben sind, dann verzeihe ich den Menschen gegenüber auch alles. Weil, im Endeffekt ist ja das Gesicht des Unternehmens. Und wenn der Mensch es schafft, mich da auf einer guten Ebene anzuholen und diese drei Merkmale, diese drei Punkte zu erfüllen, dann ist das für mich schon ein exzellenter Kundenservice. Denn das ist halt das Traurige, das ist halt nicht ganz und gäbe.

Die Herausforderung ist, dass es halt immer als Nummer gesehen wird, oder als Abarbeiten. Aber kommt man an einen Kundenservice, wo man halt wirklich die Empathie, die Ehrlichkeit und diese Verantwortung, die der Mensch übernimmt, halt erfährt. Dann merkt man auch einfach, die ganze Unternehmung hat ein Sprit, der kundenzentriert ist. Und bei so einem Unternehmen fühlt man sich halt wohl. Und dem würde ich dann auch attestieren, dass er einen hervorragenden Kundenservice hat. Und das, egal in welcher Phase. Wir vertreten sowieso die Meinung, dass, egal ob jetzt Presales oder Aftersales. Auch im Aftersales ist es ein Verkauf. Denn, im Endeffekt ich ja dem Menschen bei einer Frage helfe. Und da geht es dann halt um Wiederkäufe oder um Empfehlungen. Also der Verkauf zählt da immer.

MANFRED: Das ist in der Tat so. Das ist die Erfahrung, die wir machen, in zu vielen Projekten mit unseren Kunden und in zu vielen Beziehungen, die wir mit Kunden oder auch Partnern haben. Der Faktor Mensch ist bei der Customer Journey oder bei der Customer Experience immer noch der wichtigste. Natürlich muss es immer eine Verbindung geben aus Technologie und Talent. Aber der eigentliche Faktor ist und bleibt der Mensch. Auch wenn man natürlich viel automatisieren kann und noch wird können. Gerade unter dem Stichwort KI. Dennoch, auch bei uns ist es so, dass wir das immer wieder sehen. Wenn wir die Technologie liefern, braucht es immer Menschen, die mit Menschen gut kommunizieren. Und dort steht und fällt dann das Kundenerlebnis.

OLIVER: Auf jeden Fall. Das ist ja bei dem Thema Chatbots genau das gleiche. Es sind Menschen, die Chatbots bauen und die KI füttern. Also es braucht immer den Menschen.

MANFRED: Das stimmt. Künstliche Intelligenz braucht zumindest derzeit noch Natürliche. Eine der Fragen, die mich natürlich absolut brennend interessiert ist, wir haben so ein bisschen über das Thema Telefonie schon geredet, aber wie verbindet ihr denn heute insgesamt die verschiedenen Contact-Channels und welche Erfahrungen habt ihr damit?

OLIVER: Also bei uns ist ja die Herausforderung, dass wir für unterschiedlichste Klienten arbeiten. Und da gibt es halt die unterschiedlichsten Systeme. Wir versuchen natürlich immer mit unseren Klienten einen Weg zu finden, den wir schon kennen. Auch Partner wie euch ins Boot zu holen, zu sagen, hier, das sind die Profis, die das abbilden können, wenn es um die Telefonie geht oder ums Calltracking bei Werbekampagnen. Aber grundsätzlich haben wir halt die Herausforderung, dass es immer darum geht, die Kanäle miteinander zu verbinden. Und unsere Erfahrung ist halt wirklich, dass unsere Klienten auf Lösungen wie Salesforce, etc. setzen, die die Kanäle schon miteinander verbinden. Und da kommen dann Dinge wie Sapia ins Gespräch, um halt diese Daten abzuholen. Viele Eigenentwicklungen, wenn es halt selber entwickelte Systeme sind, sind es halt sehr individuelle Lösungen. Und da sehe ich halt auch noch, was die Integration der Telefonie angeht, Herausforderungen im Markt allgemein. Denn es gibt halt sehr, sehr viele Lösungen für den Offline-Channel, also wenn es darum geht, E-Mails zu empfangen, oder Tickets zu schreiben, Chats, etc. pp. Aber die wirkliche Integration von Telefonie ist auch heutzutage noch eine kleinere Herausforderung.

MANFRED: Ja. Das ist in der Tat so. Wir erleben das in der Tat tagtäglich, dass wir mit besten Systemen zusammenarbeiten, der amerikanischen Welt, natürlich auch europäische, CRMs oder CS-Systeme. Auch welche, die vielleicht eher aus Indien stammen oder von indischen Unternehmen proklamiert wurden. Aber das totale Expertenthema ist es nämlich, manchmal muss ich sagen leider, Telefonie dort nicht so gut verarbeitet wird. Was uns manchmal ärgert, wenn wir da bloße Carrier dieser Lösungen sind, was uns natürlich dann auch freut, weil es absolute Chancen für uns bietet, unsere Softwarelösungen dort als Plugin, ich würde sogar eher sagen, als Upgrade zu implementieren und dann dem Kunden, gerade, wenn Telefonie ein wichtiger Kundenkontaktkanal ist, noch mehr helfen zu können. Was hilft einem das bete Omnichanneltool, wenn Gespräche abbrechen, beispielsweise? Alles schon erlebt. Deswegen da, je nachdem, welcher Kundenkontaktkanal eben der wichtigste ist, oder die zwei, drei wichtigsten, da kann man dann durchaus mal in die Kanäle reinschauen, welche Experten es gibt. Und die dann dazu nehmen, zu einer CRM oder CS-Strategie, schadet sicher nicht.

Bedeutet übrigens gar nicht, dass sie immer in Telefonie investieren sollten. Sondern, nur wenn Telefonie für sie wirklich geschäftsentscheidend ist. Entweder vertrieblich und oder von der Kundenserviceseite. Das bringt mich eigentlich schon auf die nächste Frage. Weil, ich erlebe so, vielleicht auch nur ein gefühltes, vielleicht ist es auch so eine self-fulfilling-Prophecy, wenn wir das selber so predigen. Aber ich erlebe schon ein Revival des Voice-Chanels. Als der Telefonie. Getrieben von unterschiedlichsten Sachen. Zum einen natürlich vom Voice-Commerce, natürlich auch von einer absoluten Tab to Call Experience bei den Smartphones, dass jeder nur noch drückt und sofort ein Call aufgeht. Man muss sich ja keinerlei Nummer mehr merken oder einspeichern. Welche Rolle siehst Du denn generell für das Thema Telefonie beim Kundenkontaktmanagement? Und wie lebt ihr das?

OLIVER: Also die Frage bekomme ich auch immer sehr, sehr oft. Wie wichtig ist denn Telefonie wirklich? Ich kann das auch mit Chats und irgendwelchen Bots machen und sonst irgendwas. Ich sehe das halt ähnlich. Also ich sehe das anders. Ich glaube, die Telefonie, die Stimme, ist sehr, sehr wichtig. Gerade, wie Du das ja auch gesagt hast, im Vertriebsweg, also im Presales noch wichtiger als im Aftersales. Beim Aftersales gibt es ja relativ viele Themen, die ich halt wirklich mit anderen Kanälen oder mit anderen Chanels einfach bedienen kann. Aber gerade im Sales ist die Telefonie enorm wichtig. Und aufgrund unterschiedlichster Aspekte, wie Du es gesagt hast, ich drücke irgendwo drauf und schon ruft mein Telefon an, würde ich immer auch noch sagen, dass es da wieder einen vermehrten Anstieg gibt. Und ich merke das auch mit unterschiedlichsten Klienten, wo ich halt merke, die Leute rufen gerne an. Und das interessantere ist, dass es gerade im B-to-B-Bereich so ist.

Gerade im B-to-B-Bereich rufen die Leute eher an, als eine E-Mail zu schreiben. Weil, da sind die Themen halt einfach zeitkritischer. Beispiel, wenn ich jetzt Nutzer einer SAS-Software bin, im B-to-B-Bereich, und irgendwas funktioniert nicht, kann ich nicht erstmal eine E-Mail schreiben, um zu warten, wann irgendwas passiert. Da rufe ich dann gleich an und dann wird es hoffentlich auch erledigt. Im B-to-C, da nehme ich mich als Beispiel, da brauche ich nicht die ganz schnelle Reaktionszeit und da bin ich dann doch eher der Typ, der sagt, Chat ist mein favorisierter Kanal. Aber ansonsten Telefonie, ist wichtig und wird auch wichtig bleiben. Ich habe ja auch vor Gründung der Unternehmung unterschiedlichste Studien und auch Auswertungen dazu mir angesehen. Also der Chanel der Telefonie ist über so die ganzen Jahre nicht eingebrochen. Also der ist kontinuierlich, und seit 2015 steigt er sogar wieder. Was ja auch Deine Beobachtung ein bisschen untermauert. Einfach vor dem Hintergrund, dass dieser technologische Aspekt auch sehr viele Fragen aufwirft. Und das wird, glaube ich, auch noch eine Weile so gehen, dass die nicht ganz so Internet-affinen und digitalaffinen Menschen doch die ein oder andere Frage haben und da zum Hörer greifen.

MANFRED: Absolut. Also Telefonie ist, genau wie Du sagst, eine Brücke der Generationen. Vom Kind bis Oma, Opa, beherrschen alle diese Technologie. Übrigens ganz egal, von wo sie jetzt gerade ausgeführt wird. Ob ganz hochtechnologisch der Google-Assistent für Dich einen Call macht, oder Du noch daheim die Wählscheibe hast. Um es mal übertrieben zu sagen. Ist ja dann doch der Voice-Chanel so oder so ein sehr effizienter, allein schon wegen der Verdichtung der Information. Und genau wie Du es sagst, wegen der Reaktionsgeschwindigkeit, auch im B-to-B. Ich würde noch anschließen, nicht nur im B-to-B. Es gibt ja auch durchaus im B-to-C sehr zeitkritische Inbound- und Outboundcalls. Lernen wir übrigens immer mehr.

Wir waren erst kürzlich bei einer Veranstaltung, da ging es um Wachstumsstrategien. Und eine, ich darf noch nicht zu viel verraten, weil der wahrscheinlich auch auf unserem Podcast auftreten wird, aber eine sehr erfolgversprechende Unternehmungsgründung im Bereich Personalsoftware. Hat da sehr, sehr, gut dargestellt, wie wichtig es war, für die Skalierungskonzepte einfach Leute anzustellen, die gute Cold-Calls machen. Weil gerade ein Produkt, das sehr, sehr wenige Leute heute haben, hocherklärungsbedürftig ist, dass man es einführt. Das machen sie natürlich zu gutem Content im Inboundmarketing. Aber die wirkliche Überzeugungsarbeit am Telefon ist es natürlich dann umso besser. Also das Thema Cold-Calling stellen wir fest, ist überhaupt nicht tot. Überhaupt nicht. Man muss es nur gezielt und hoch technologisiert einsetzen. Dann ist es gerade im B-to-B-Bereich noch immer ein wunderbarer Wachstumshebel. Bringt mich zur nächsten Frage. Nämlich, welche technologischen Tools habt ihr heute im Einsatz und was plant ihr so, damit ihr für eure Kunden da die beste Experience liefert?

OLIVER: Also derzeit setzen wir für Kundenprojekte eigentlich nur auf die Sachen, die die Kunden oder die Klienten mitbringen. Für uns intern setzen wir gerade halt auf die 3CX als Telefonanlage. Einfach vor dem Hintergrund, weil es selber hosten und verwalten können. Aber ansonsten haben wir da technologisch nichts, was aber auch einen Hintergrund hat. Weil wir natürlich genau da ansetzen wollen. Es gibt immer wieder die Herausforderung bei unseren Klienten, dass wir die, wie schon angesprochen, dieser Flickenteppich an Lösungen einfach vorherrscht. Und wir arbeiten auch im Hintergrund an einer Plattform, die den Leuten im Endeffekt das Zusammenklicken seiner Umgebung genauso ermöglicht. Um dann das Setup im Einklang mit dem Team und in Prozessen zu haben, um eine Customer Journey halt abzubilden.

MANFRED: Ja, das ist genau das, was wir auch oft feststellen, dass eben ganz, ganz viele Firmen auf Verzahnung setzen. Nämlich die Technologie vom Kunden entweder übernehmen oder sich da an der Stelle verzahnen. Macht ja gerade für euch auch nur Sinn, dass ihr in Anführungszeichen, in vielen Themen dort technologieneutral seid. Und dann andockt bei den Firmen oder bei euren Kunden und deren Technologie. Wenn die denn eine gute einsetzen, natürlich immer.

OLIVER: Ja, ja.

MANFRED: Zum Thema Technologie, welche technologischen Trends findest Du denn generell so in Deinem Fachbereich interessant? Und wo würdest Du sagen, steht vielleicht Colpari in fünf Jahren dort technologisch?

OLIVER: Also über die Frage habe ich sehr lange nachgedacht. Technologisch habe ich wirklich nichts, was mich gerade begeistert, außer euer Calltracking. Das hat mich beim letzten Mal wirklich überzeugt. Weil, das kannte ich noch nicht, und das habe ich auch so noch nicht gesehen. Aber ansonsten habe ich technologisch wirklich nichts, was mich vom Hocker haut, weil, die ganze Branche erzählt gefühlt in den letzten fünf Jahren nur über Chatbots. Dann kam jetzt mal noch ein bisschen KI mit. Aber was wirklich cooles kam jetzt nicht bei rum. Was Colpari halt in dem Bereich vorhat, hatte ich ja gerade eben schon erwähnt. Es geht halt wirklich darum, wir möchten diese Customer Experience Asset Service noch auf eine Stufe höher heben.

Und wir möchten die vollkommene Automatisierung des Onboardings unserer Klienten. Wir wollen diesen kompletten Vertriebsweg, das Setup, die Ausbildung der Menschen et cetera pp, alles, was da dazu gehört, auf eine technologische Ebene heben. Dass es noch günstiger und noch effektiver werden kann. Wir merken, das ist genau der Weg, den Kunden wollen. Sie haben ein Bedarf, weil, mit dem Thema beschäftigt man sich nicht unbedingt, außer man muss es irgendwann. Mit, ich suche mir einen Partner für die Kundenkommunikation. Und dann merkt man erstmal, wie aufwendig das ist. Du sprichst mit hundert verschiedenen Unternehmen. Du bekommst da 17-Seitige Pamphlete von Verträgen und Preisgestaltung, et cetera pp. Und das ist heutzutage nicht das, was der Kunde sucht. Er will es einfach, er will es verstehen. Und genau das haben wir vor. Und genau da soll es halt hingehen. Also wirklich Asset Service.

MANFRED: Ja. Ist, darf ich durchaus sagen, auch uns geht es so, auch mir persönlich geht es so, es gibt viele tolle Technologien, die ich weniger als Innovationssprünge derzeit empfinde, sondern als Addons. Ehrlicherweise sehen wir uns gerade in dem Bereich Calltracking auch so. Das ist dann weniger die einzelne Innovation, glaube ich, die unseren Kunden Mehrwert bietet, sondern genau wie Du sagst, die Verzahnung der einzelnen Lösungskomponenten. Sei es bei uns die inhouse gelieferten, oder die der Kunde oder dessen Technologiepartner bereits zur Verfügung stellen.

Es ist eigentlich das Puzzlethema gerade in dieser API-Economy, wo ich immer denke, dass das sinnvolle, teilweise auch nur situative Zusammenstecken der einzelnen Lösungskomponenten, gerade wenn man halt nicht der eigene Systemgeber wie ein Google oder eine Salesforce ist, absolut Sinn macht. Dazu raten wir immer. Also dieses alte Argument, alles aus einer Hand, ist nicht schlecht. Haben wir ja früher oftmals, sozusagen, als Systemhäuser in Deutschland kommuniziert. Aber wir machen es immer noch im Vertriebsansatz. Ich sage immer, für alles, was wichtig ist, einen Experten, ist vielleicht auch gar kein schlechter Ansatz an der Stelle.

OLIVER: Ja.

MANFRED: Ja, wir schließen immer ganz gerne unseren Podcast ab mit Satzvervollständigungen. Die erste liegt sehr nahe. Deswegen die erste Satzvervollständigung. Wenn ich von schlechtem Service betroffen bin, dann …

OLIVER: Schreibe ich immer, in der Regel, den Geschäftsführer an und gucke, ob was zurückkommt. Wenn nichts zurückkommt, dann ist das Unternehmen für mich gestorben. Weil, dann weiß ich, dass von höchster Ebene keine Kundenzentrierung gelebt wird. Und dann brauche ich mir das darunter nicht mehr anzutun.

MANFRED: Sehr, sehr, guter Punkt. Wirklich. Dass Kundenzentrierung als Customer Experience einfach ein wichtiger Bestandteil ist, muss ja in der Tat auch vom Topmanagement gelebt werden. Völlig richtig. Wenn ich nur zwei Apps auf meinem Handy haben könnte, wären das …

OLIVER: Outlook, LinkedIn und Microsoft Teams.

MANFRED: Aha, okay. Wunderbar. Also da hatten wir auch schon die unterschiedlichsten Antworten. Was mich manchmal überrascht ist, wenn eher businessorientierte Leute dann drei privatorientierte Anwendungen sagen. Aber sei es, wie es sei. Und eine noch, ein bisschen die generelle Frage, die aber durchaus interessant auch ist für unsere Leser und Hörer. Wenn ich eine Sache in Deutschland voranbringen dürfte, dann …

OLIVER: Wäre dass das Grundeinkommen. Ich bin einfach der Meinung, dass, wenn wir das tun können, was uns liegt, was wir lieben, was wir tun wollen. Und auch uns ausprobieren können und Fehler machen dürfen, dann würde das alle weiterbringen.

MANFRED: Ja, ist ein faszinierendes Konzept. Muss man ehrlicherweise sagen, bist Du auch nicht der einzige, der es natürlich vertritt. Ich glaube, gerade so Influencer, so würde ich es mal nennen, in dem Fall stimmt es wirklich, Philosoph Richard David Precht geht auch in die Richtung. Ist eine spannende Debatte, in der Tat. Ja Oliver, herzlichen Dank für den Podcast, für das Gespräch. Ich hoffe, wir haben den Lesern und Zuhörern sichtbar und lesbar machen können, was Colpari macht, wer Du so bist. Warum Du auch den Firmen helfen kannst, wirklich gute Customer Experience Asset Service, wie ihr sagt, liefern zu können. Und wirkliche Customer Excellence dort zu leben. Wie hast Du das Gespräch empfunden? Gibt es noch irgendwas, was Du unseren Lesern und Hörern mitteilen möchtest?

OLIVER: Das Gespräch war super, vielen Dank. Und nein, alles gut.

MANFRED: Alles klar. Dann entlassen wir sozusagen Dich und auch die Hörer und Leser in den hoffentlich noch schönen Tag oder wann auch immer Sie diesen Podcast hören. Lieben Dank, alles Gute.