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Kundenzufriedenheit
richtig messen



Sind meine Kunden zurfrieden?

Kundenzufriedenheit mit Multiconnect richtig messen

Die Ausgangslage und Herausforderungen:

Multiconnect unterstützt Samsung Schweiz mit Tools für die Messung der Kundenzufriedenheit. Samsung verkauft Produkte unterschiedlicher Qualität. Für Kunden aus dem Premium Electronics Bereich existiert eine Premium-Telefonlinie, die den Kunden besondere Aufmerksamkeit widmet.

Wenn ein Kunde anruft, wandert das Gespräch in ein Callcenter. Der Anrufer gibt mittels der Zahlen auf der Tastatur an, um welches Problem es sich handelt. Dann wird er einmal darauf hingewiesen, dass er nach dem Gespräch die Hilfeleistung des Agenten bewerten kann. Er spricht mit dem Agenten, der ihn zum Schluss noch einmal darauf hinweist, dass er das Gespräch bewerten kann.

Automatisch fragt das System den Kunden nach seiner Erfahrung, die er mittels Zahlen von eins bis fünf bewerten kann – von ganz schlecht bis ausgezeichnet. Die normalen und gut bewerteten Ergebnisse werden gesammelt und zusammengefasst an unser System übermittelt.

Die Multiconnect-Lösungen:

Einmal pro Woche werden diese allgemeinen Reportings der Geschäftsleistung präsentiert. Bei der Premium-Linie gibt es jedoch eine Besonderheit: Falls ein Kunde seine Erfahrung mit „miserabel“ bewertet hat, erhält der Geschäftsführer umgehend eine Benachrichtigung per SMS – zu jeder Tages- und Nachtzeit. Gleichzeitig verschickt das System eine E-Mail mit der Gesprächsaufzeichnung, falls der Kunde dies gestattet hat.

Die Ergebnisse nach der Implementierung:

Samsung hat nun ein zentrales Reporting-System. Die gesammelten Zahlen wandern automatisch und unmittelbar nach dem Telefongespräch in das System. Im Dashboard kann ein Agent nun erkennen, wie die Servicequalität aussieht. Das bedeutet, dass die Leistungen des Kundendienstes jederzeit geprüft und sehr schnell Maßnahmen ergriffen werden können, falls in einem Callcenter ein Problem auftritt.

Zusätzlich hat Samsung einen Prozess geschaffen, mit dem der Kunde die Servicedienstleistung sofort bewerten kann. Im Falle einer durchwegs negativen Bewertung wird der Serviceleiter per SMS informiert, der Geschäftsführer erhält die Information per SMS und E-Mail.

Produkte und Innovationen:

Mit diesen Lösungen kann Samsung die Servicequalität in Echtzeit überprüfen, verbessern und sicherstellen.

Wenn auch Sie Kosten einsparen und Ihre angebotenen Dienstleistungen effizienter gestalten möchten, beraten wir Sie gerne telefonisch unter +49 (89) 44 288-000 oder Sie senden uns Ihre Anfrage über das folgende Kontaktformular:

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