Interactive Voice Response systems (IVRs)

Automatische Telefonansage die entweder zu den richtigen Agenten verweist oder Anliegen direkt beantwortet.

Eine gut gestaltete IVR hilft Kunden dabei schnell an Informationen zu gelangen oder mit dem richtigen Ansprechpartner verbunden zu werden. Zeigen Sie Ihren Kunden Wertschätzung und sparen sie Ihm Zeit. 

IVR Software

Die iMos Connect kann von Haus aus auch IVR-Funktionenabbilden. Der Integration in Ihre IT-Systemlandschaft prüfen wir gerne in einem persönlichen Gespräch mit Ihnen.

Die TOP 5 Tips für die Einrichtung Ihrer IVR

1. Bieten Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, einen echten Mitarbeiter zu sprechen.

Obwohl ein IVR-System so gestaltet sein sollte, dass die Kunden leicht darin navigieren und Antworten finden können, sollten Sie den Kunden die Möglichkeit geben, zu jeder Zeit einen echten Mitarbeiter zu erreichen. Das schützt vor Frustration bei Ihren Kunden und erhöht das Service Level. Kunden können bereits gut einschätzen, ob ihr Anliegen durch die IVR beantwortet werden kann oder nur ein echter Mensch helfen kann. 

2. Machen Sie Ansagen zur „Anrufaufzeichnung“ nur wenn es nötig ist.
Die Kunden wissen, dass Anrufe oft zu Qualitätssicherungszwecken aufgezeichnet werden. Aber sie müssen nicht ständig daran erinnert werden – und sie wollen es auch nicht. Machen Sie Ansagen zur Aufzeichnung von Anrufen nur dann, wenn es notwendig ist. Wenn nicht aufgezeichnet wird, dann brauchen Sie die Ansage auch nicht machen.

3. Gestalten Sie den Einstieg / das Hauptmenü so kurz wie möglich

Zeit ist ein kostbares Gut. Behalten Sie die Hauptmenüoptionen auf 30 Sekunden.
Die Vereinfachung der Hauptmenüoptionen stärkt das Kundenerlebnis und macht das IVR-Erlebnis effizienter.

4. Die IVR sollte wie ein Mitarbeiter klingen.
Das IVR-Erlebnis kann noch menschlicher gestalten werden, indem die aufgezeichneten Antworten von geschulten Sprechern eingesprochen werden. Dazu gehören der richtige Tonfall und die richtige Betonung in den richtigen Momenten (z. B. „Sie rufen wegen Ihres Kontostands an, ist das richtig?“).

5. Informationen, die ein Kunde dem IVR zur Verfügung stellt, sollten an einen Mitarbeiter im Kontaktzentrum weitergegeben werden.

Eine der größten Frustrationen für Kunden ist es, Informationen wiederholen zu müssen. Es zeugt von wenig Respekt gegenüber dem kostbarsten Gut: Zeit. Stellen Sie daher sicher, dass der Kunde sein Anliegen nicht noch einmal von Anfang an erklären muss, wenn Sie Anrufe vom Telefonsystem an einen Mitarbeiter weiterleiten.

IVR Service

Gerne beraten wir Sie bei bzgl. der richtigen Software und oder der Call Journey Optimierung in Ihrer IVR. Nehmen Sie dazu gerne jetzt direkt Kontakt zu uns auf.

 

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