Laut einer Gartner-Studie haben Customer-Relationship-Management (CRM)-Systeme Enterprise-Resource-Planning (ERP)-Anwendungen bei den Software-Beschaffungsprioritäten der meisten Unternehmen bei Weitem angehängt. Mit mehr als 20 Mrd. USD ist der Markt für CRMs heute einer der bedeutendsten Wirtschaftsfaktoren der digitalen Welt, Tendenz weiter steigend. Und dieser Trend ist erklärbar, denn die meisten Firmen haben heute mehr denn je einen Wachstumsfokus. Dabei sind drei Trends unübersehbar:

• Der globale Wettbewerbsdruck und die Digitalisierung zwingen Firmen regelrecht zur Skalierung Ihres Geschäftsmodells – dafür braucht es Leitsysteme.
• In einer Welt immer vergleichbarer Produkte und Dienstleistungen wird der Customer Service immer mehr zum entscheidenden Wettbewerbsfaktor für Wachstum.
• Vertriebsaktivitäten müssen in die Gesamtorganisation eingebettet, dokumentiert und messbar sein.

Dies alles fördert das Marktwachstum von CRMs, sind sie doch der Nukleus jeder üblichen Wachstumsstrategie auf der IT-Seite. Die Investitions-Bereitschaft der Unternehmen steigt hier immer weiter, es sei nur das Einbetten von Big Data, KI oder Machine Learning genannt. Dennoch wird vieles in diesem Wandelprozess von der falschen Seite her gedacht, denn nicht alles was technisch möglich ist, wird auch vom Kunden benutzt werden wollen. Oder anders gesagt, im Fokus Ihrer Wachstumsstrategie sollte nicht die Errichtung eines „Software-Elfenbeinturms“, sondern die Steigerung des Kundennutzens stehen – nur das fördert das Wachstum nachhaltig.

In diesem Zusammenhang haben wir drei Kernthesen formuliert:

1.) Kaufentscheidungen brauchen Beratung und Beratung bedeutet menschliche Interaktion, CRMs alleine leisten das nicht:

Der Vertrieb von vielen Produkten ist Vertrauenssache. Dies belegt eine Studie von Google, in der 61% aller Teilnehmer angaben, nie und nimmer einen Kredit aufzunehmen, ein Auto zu kaufen oder auch nur eine Reiseversicherung abzuschließen, wenn man vorher nicht ein Beratungsgespräch mit einem „echten“ Ansprechpartner hatte. Interessant dabei: Für die Kunden ist hier telefonische Beratung genauso wertig wie ein persönliches Meeting.

2.) CRMs bedeuten Aggregation & Verarbeitung von Kanälen und Informationen, Sprechen bedeutet Effizienz:

Menschen sprechen bis zu 200 Wörter die Minute, in einem Chat, Tickets oder Emails kann ein Agent bis zu 40 Wörter je Minute tippen – mit Sorgfaltsproblemen. Oder anders gesagt, Omnichannel ist gut und richtig, aber je wichtiger und umfangreicher der Kundenkontakt ist, desto besser ist es, ein Gespräch zu führen.

3.) CRMs vermeiden Reibungsverluste, vergessen aber oft die Telefonie:

Während es bei CRMs üblich ist, jeden Schritt des Customer Managements haargenau zu tracken und zu dokumentieren bricht dies ab sobald der Kunde den Hörer in die Hand nimmt und Sie anruft. Da aber Browser-basiertes „Search-to-Call“ und „Click-to-Call“ alleine in Europa mehr als 300 Milliarden EUR an Kaufentscheidungen pro Jahr beeinflusst, sollten Sie auf diesem Auge nicht blind sein.

Doch die meisten CRMs haben einen blinden Fleck bei Calls. Eine Automatic Call Distribution Software (ACD) hilft Ihnen hier als Upgrade-Modul, Ihr Kunden-Management abzurunden. Dabei ist es wichtig, eine ACD zu wählen, die zu Ihrem CRM kompatibel ist, dabei gilt: eine ACD muss sich nach Ihren Prozessen & Systemen richten – nicht umgekehrt.

Die zentralen Vorteile eines CRM-Upgrades durch eine ACD sind mannigfaltig:

• Kunden können am Telefon schnell erkannt und dadurch richtig wie umfassend beraten werden
• Der wichtige Kundenkanal Telefonie wird digitalisiert und alle Daten hieraus sind in Ihrem CRM abrufbar
• Inbound-und Outbound Calls werden durch Ihre CRM steuerbar, Vertriebskampagnen somit erheblich einfacher und effektiver

Vielleicht teilen Sie nicht jede unserer Thesen und Ableitungen und möchten deshalb gerne mit uns ins Sparring gehen, vielleicht möchten Sie aber auch einfach mehr erfahren. So oder so, ich freue mich sehr auf Ihr Feedback: kontakt@multiconnect.de.

Ihr,
Manfred Artmeier