Laut einer Gartner-Studie haben Customer-Relationship-Management (CRM)-Systeme Enterprise-Resource-Planning (ERP)-Anwendungen bei den Software-Beschaffungsprioritäten der meisten Unternehmen bei Weitem angehängt. Mit mehr als 20 Mrd. USD ist der Markt für CRMs heute einer der bedeutendsten Wirtschaftsfaktoren der digitalen Welt, Tendenz weiter steigend. Und dieser Trend ist erklärbar, denn die meisten Firmen haben heute mehr denn je einen Wachstumsfokus. Dabei … Weiterlesen

Wege aus der Dienstleister-Blackbox Dienstleister und Ihre Kunden vereinbaren immer härtere Service-Levels, immer empfindlichere Strafen und immer umfassendere Lieferantenbewertungen. All das prägt heute das Service-Level-Management (SLM) moderner Unternehmensbeziehungen. Auch aus meiner eigenen Erfahrung weiß ich, wieviel Zeit und Aufwand heute das Thema SLA bei Vertragsabschlüssen einnimmt. Da wird um die dritte Stelle hinter dem Komma … Weiterlesen

– von Martin M. Reeh | Head of Carrier Relations –     3 Thesen von Multiconnect   These 1: Die entlang der Customer Journey gewonnenen Daten müssen genützt werden, WÄHREND der Kunde etwas tut oder zu tun beabsichtigt! Die Informationen aus der Customer Journey müssen in Realtime in Entscheidungen transformiert werden!   These 2: Wenn … Weiterlesen

Ähnlich wie das Konzept der „Coopetition“, das klassische Wettbewerbsverhältnis des „die oder wir“ im neuen Licht erscheinen lässt, glauben wir nicht mehr an das klassisches Kunden-Lieferanten-Verhältnis. Sicher, in industriellen Strukturen gibt es immer noch (gut funktionierende) althergebrachte Wertschöpfungsketten, doch Themen wie E-Mobilität und Digitalisierung zeigen doch: Innovationssprünge lassen sich auch in der Industrie 1.0 nur gemeinsam … Weiterlesen

Am 13. Juni 2014 tritt im Rahmen der Umsetzung der europäischen Verbraucherrechterichtlinie in nationales Recht eine Reihe von wichtigen gesetzlichen Änderungen in Kraft.

Eine davon betrifft auch die Servicetelefonie und den sogenannten „Grundtarif“.

Betroffen sind telefonische Servicehotlines für Kunden, bei denen diese ihr Anliegen zu einem bestehenden Vertragsverhältnis adressieren können. (Z.B. Fragen zum gekauften Produkt, zur Rechnung, Beschwerden, Widerruf, Kündigung etc.)

Bei der klassischen Servicetelefonie wird mit jedem Anruf ein neuer Vertrag über Servicedienstleistungen geschlossen. Sie ist daher nicht betroffen. (Z.B. Beratung in allen Fällen und Branchen, Bestellannahme, etc.)

Mit einem exklusiven Programm hat sich die EWT zu einem der bedeutendsten Fachmeetings seiner Art in Europa entwickelt. Ein Branchenforum, welches den gehobenen Ansprüchen einer professionellen B2B-Veranstaltung und dem Gedanken eines lockeren und unkomplizierten Networking Rechnung trägt. Interessante Rahmenveranstaltungen und Partys runden diesen außergewöhnlichen Branchenevent ab. Die 25. Eurowebtainment Mallorca 2014 findet erneut im luxuriösen … Weiterlesen

CCW 2014: Internationale Kongressmesse für Kundenservice, -kommunikation und Call Center

Die europäische Leitveranstaltung für Kundenservice, Kundenkommunikation und Call Center garantiert wie jedes Jahr innovatives Know-how, neueste Trends, top-aktuelle Strategien und technische Lösungen aus der TK-Branche. Experten aus allen Bereichen des Kundendialogs finden auf der CCW Antworten auf die Herausforderungen der Zukunft.

Die CCW 2014 vom 18.- 20.02.2014 in Berlin wird Sie auch dieses Jahr überraschen, denn jedes Jahr wird der Kundenservice hier konsequent weitergedacht! Überall mobile Kunden, die über alle Kommunikationskanäle in Kontakt treten. Damit erreicht der Kundendialog immer wieder neue Dimensionen. Lassen Sie sich inspirieren, treffen Sie die Entscheider der Branche auf der CCW 2014 und entdecken Sie mit uns neue Ansätze, deren Ergebnisse Sie überzeugen werden!