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Multiconnect Talk: Klaus Harisch

MUC PODCAST

„Der wesentliche Treiber ist die Kunden­wert­schätzung.“

MANFRED FRAGT TOPMANAGER & YOUMMDAY-GRÜNDER KLAUS HARISCH

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MANFRED: Klaus Harisch gilt spätestens seit der Marktliberalisierung vor 20 Jahren als echter Entrepreneur und Entscheider der deutschen Telekommunikationsbranche. Allerdings hat er schon während der Marktliberalisierung eine signifikante Rolle gespielt. Klaus hat Politiker beraten, ist Unternehmensgründer, war im Topmanagement tätig und ist nun sogar noch erfolgreicher Family Startup-Unternehmer, denn er arbeitet nun mit seinen Söhnen zusammen. Klaus Harisch, herzlich willkommen bei uns im Podcast.

KLAUS: Dankeschön.

MANFRED: In der Einleitung habe ich kurz deinen Karriereweg beschrieben. Gerne darfst du ein wenig weiter ausholen. Es ist sicher für alle spannend, wo und wie du schon überall tätig warst und mit wem du bis dahin zusammengearbeitet hast.

KLAUS: Gerne. Vielen Dank für die Gelegenheit, über die Firma und auch über meinen Werdegang zu sprechen. Ursprünglich habe ich Physik studiert, meine Laufbahn jedoch beim früheren Postminister Christian Schwarz-Schilling begonnen. Ich war technischer Berater im Zusammenhang mit dem Aufbau von Mobilfunknetzen. Damals forschte ich an Optimierungsalgorithmen, die man auch für Investmententscheidungen von Mobilfunkbasisstationen benutzen konnte. Das war mein Einstieg in die Telekommunikations- und Unternehmerszene.

Schwarz-Schilling hat mir dann nach seinem Rücktritt eine Beteiligung an seinem Beratungsunternehmen angeboten, was ich auch sehr gerne wahrgenommen habe. So habe ich meine ersten Erfahrungen als Unternehmer gesammelt. 1996 hat sich eine Art Spin-Off entwickelt, die Telegate AG. Das war die erste private Telefonauskunft. Dort durfte ich mir meine Sporen verdienen: Am Schluss meiner Laufbahn bei der Telegate AG, beschäftigten wir in den Callcentern 3000 Mitarbeiter, weshalb ich auch über das klassische Callcenter-Geschäft sehr gut Bescheid weiß. Dieses Unternehmen haben wir an die Börse gebracht und mehrheitlich an einen italienischen Konzern verkauft.

Die GoYellow Media AG war mein zweites Unternehmen, sozusagen die „gelben Seiten online“. Auch dieses Modell war damals noch relativ neu. Danach habe ich mir einige Jahre kreative Pause im Schwarzwald gegönnt, bis ich vor drei Jahren – gemeinsam mit meinen ältesten Söhnen – das Unternehmen „Yoummday“ (bedeutet: You made my day) gegründet habe. Damit betrachten und bearbeiten wir die Callcenter-Branche aus einer anderen Perspektive.

MANFRED: Klaus, wir stellen in unseren Podcasts zu Anfang immer gerne zwei, drei bestimmte Fragen. Über dein Start-up „Yoummday“ hast du schon ein wenig erzählt. Was würdest du aus deiner Erfahrung sagen – was zeichnet guten Kundenservice am Telefon aus?

KLAUS: Exzellenter Kundenservice beginnt bei exzellenten Talenten. Zum einen kommt es darauf an, um welche Art von Kundendialog es sich handelt. Aber letztendlich muss am anderen Ende der Leitung immer jemand sitzen, der gut ausgebildet ist oder die entsprechende Erfahrung mit sich bringt.
Das A und O sind die Agenten, weshalb wir sie überhaupt erst Talente nennen. Wenn jemand über die Fähigkeit verfügt, sich in sein Gegenüber einzufühlen und herauszubekommen, wie sich der Gesprächspartner gerade fühlt, kann er den Gesprächsverlauf maßgeblich beeinflussen. Das Fachliche und andere trockene Themen kann man in Schulungen erlernen. Aber ich glaube, dass es echter Fähigkeiten bedarf, im Minutenrhythmus mit fremden Menschen zu telefonieren und auf sie einzugehen. Das ist eine echte Herausforderung. Wer das schafft, liefert wahrhaftig guten Kundenservice.

MANFRED: Das erleben auch wir immer wieder. Ich glaube, dass es die Verbindung aus Talent und Technik ist: Man muss die richtigen Leute finden und ihnen dann die richtigen technischen Hilfsmittel zur Verfügung stellen. Würdest du uns bitte einen typischen Kunden von euch schildern?

KLAUS: Gerne, einige unserer Kunden dürfen wir nennen. Nehmen wir als Beispiel „AroundHome“ mit Sitz in Berlin. Aroundhome beschäftigt mittlerweile 500 Mitarbeiter und bietet online Dienste rund um das Haus an. Sie steuern Solaranlagen, Küchen, Fliesenleger, Dachdecker, alles – daher auch der Name, AroundHome.
Wenn nun jemand Facts herausfinden möchte und Recherche über SmartHomes betreibt, landet er früher oder später bei AroundHome auf der Webseite und hinterlässt (im Idealfall) seine Telefonnummer und E-Mail-Adresse.
Dann beginnt für uns die Arbeit, die Leadqualification. Wir rufen im Auftrag von AroundHome die Kunden an. Dabei geht es um Auftragsgrößen von 10.000 Euro oder mehr. Unser Ziel ist, dass wir persönliche Termine vor Ort vereinbaren. Das ist natürlich spannend, weil es um ordentliche Umsätze geht. Dafür reicht es nicht, einfach irgendjemanden anrufen zu lassen: Wir müssen gute Leute haben, die kompetent bei allen Fragen rund ums Haus Auskunft geben können.

MANFRED: Das ist ein perfektes Beispiel für die Kombination aus dem Channel Telefonie, moderner Technologie und Talent. Das kann wunderbar funktionieren und Leads effizient in Kunden konvertieren. Um Leads vorzuqualifizieren, ist die Telefonie auch ein adäquates Mittel. Zurück zu Euch: Mich fasziniert der Gedanke schon lange, dass ein Callcenter einen hochflexiblen Service auf einer performanten und skalierbaren Plattform anbieten kann. Woher stammt die Idee?

KLAUS: Letztendlich im Zuge einer Due Dilligence (Unternehmensprüfung) eines Unternehmens, das ich kaufen wollte. Bei der Prüfung ist mir aufgefallen, dass zwischen der Entlohnung eines Callcenter Agents (etwa 9 Euro) und des zugehörigen Dienstleisters (zw. 35 und 40 Euro) eine große Lücke klafft. Wo geht das Geld hin? Die Vergütung kommt nicht beim Agenten an.
Wir dachten uns, dass das auch anders gehen muss. Wir schütten 80% an das Talent aus. Das rechnet sich, weil wir die entsprechende Technologien zur Verfügung haben: Wir bauen einen Marktplatz an Talenten auf und packen alle Schritte, die für guten Customer Service nötig sind, in eine Cloud. Das war anfangs aber nicht einfach unter einen Hut zu kriegen. Nach einigen Wochen Evaluierung konnten wir jedoch feststellen, dass dieses System grundsätzlich funktionieren kann. So haben wir rund ein halbes Jahr an einem Piloten gearbeitet und dann gesehen, dass das Modell funktioniert. Ab diesem Moment ging es auch schon los.

MANFRED: Spannend. In der Tat stellt ihr mit diesem Modell eine Lösung für ein Problem zur Verfügung, das viele Unternehmen aus der Servicetelefonie kennen. Den Service und die Plattformökonomie zu vereinen, könnte man als Trend bezeichnen. Welche weiteren digitalen Trends nimmst du heute wahr, speziell rund um das Thema Service? Man liest viel über künstliche Intelligenz, gerade bei Tools wie Chatbots. Wo geht da die Reise hin?

KLAUS: Bei sehr großen Unternehmen und Konzernkunden stelle ich schon wieder eine Trendumkehr fest. Theoretisch funktionieren Chatbots einwandfrei, das sieht man bei Google, Apple & Co. Trotzdem beschäftigt Google 80.000 telefonierende Serviceagenten an über 40.000 Agentenplätze weltweit. Ich nenne absichtlich Google, weil diese Unternehmen die Ressourcen zur Verfügung haben, Top-Technologien zu nutzen. Trotzdem greifen sie auf die Telefonie zurück.
Der wesentliche Treiber ist die Kundenwertschätzung. Dieser hat seinen Ursprung in höherwertigen Produkten, aber wir stellen einen Übergang fest, beispielsweise bei Mobilfunkverträgen. Und die liegen bei 30 Euro pro Monat. Der Kunde von heute erwartet einfach mehr. Die Mobilfunkunternehmen beziehen Sales in Service in ihre Gedankengänge mit ein: das Contactcenter oder Customer Care werden nicht mehr als reine Kostenstellen betrachtet, sondern als wichtiger Vertriebszweig. Wir haben erkannt, dass die technologischen Möglichkeiten zwar da sind, aber beim Thema Wertschätzung auf beiden Seiten einiges gefehlt hat. Der Mensch und entsprechende Wertschätzungselemente sind sehr wichtig.

MANFRED: Auch wir stellen Ähnliches fest. Das Thema „Mobilfunk-Multiconnect“ wird unseren Hörern und Lesern nicht ganz neu sein. Wir sind ja mit spusu „verpartnert“, einer österreichischen Mobilfunkmarke, die exzellenten Service in den Vordergrund stellt, insbesondere am Telefon. Sie nutzen das als entscheidendes Differenzierungsmerkmal anderen Anbietern gegenüber. Wir haben das Thema Trends und Treiber angeschnitten. Du meinst, dass das Thema Wertschätzung an dieser Stelle immer wichtiger wird. Technologie wird die Wertschätzung also nicht ersetzen, sondern komplementieren. Beides Technologie und Wertschätzung baucht aber Talents. Wie schwer ist es für euch, an gute Talente zu kommen? Wo gewinnt ihr sie?

KLAUS: Einer unserer wesentlichen Assets ist, dass wir in relativ kurzer Zeit eine große Anzahl an Talenten zur Verfügung stellen können. Ich darf Telefonica als konkretes Beispiel nennen. Die hat uns bereits 2016/17, also ganz am Anfang, vor die Herausforderung gestellt, 150 bis 200 Talente in 4 Wochen aufzubieten. Das haben wir tatsächlich auch geschafft.
Unser wesentlichster Asset ist, dass wir sehr schnell Talente akquirieren können. Mittlerweile haben wir auf der Plattform rund 12.000 Talente registriert. Wir rekrutieren weltweit, denn letztendlich zählen nur die Skills. Wir prüfen, ob das Talent den Skillset mitbringt, den der Kunde erwartet. Ob das Talent dann auf Teneriffa, in Bulgarien, der Türkei oder in Dänemark sitzt, spielt aufgrund der Plattform keine Rolle mehr.
So können wir weltweit sourcen und die Talente vom Homeoffice arbeiten. Bei der Generierung erzielen wir auf diese Weise einen großen Vorteil. Fürs Marketing nutzen wir verschiedene Kanäle: offensichtliche wie Facebook, aber auch weniger augenscheinliche, etwa Ebay Kleinanzeigen. Diese sind ein wichtiger Kanal weltweit, mit denen wir Talente auf die Plattform aufmerksam machen.
Mittlerweile ist die Mund zu Mund Propaganda zum wichtigsten Kanal geworden. Das heißt, unsere Mitarbeiter erzählen einfach ihre Geschichte weiter. Die Talente lieben es, dass sie das Doppelte verdienen, von zu Hause arbeiten und ihre Schichten frei einteilen können. Zudem können sie ihre Kunden und die Aufträge aussuchen und müssen keine Pendelzeiten in Kauf nehmen, was familienfreundlich ist. Die Vorteile liegen auf der Hand und wir müssen nun schauen, wie wir das Wachstum managen können.

MANFRED: Ihr seid derzeit an zwei Standorten angesiedelt, einer in München, der Zweite in Sofia (Bulgarien), richtig?

KLAUS: Ja, korrekt.

MANFRED: Bietet ein Standort wie Sofia euch einfacher die Möglichkeit, gutes Tech-Personal zu finden? Ist dieses Vorgehen Teil eurer Wachstumsstrategie?

KLAUS: Ja, in Bezug auf Tech-Personal: Gerade in Sofia finden wir sehr viele Leute, die in Deutschland studiert haben und dann wieder nach Bulgarien zurückgekehrt sind. Im Vergleich zu München ist die Kostenstruktur der Managementpositionen in Vollbeschäftigung zudem günstiger. Aber auch dort stoßen wir bald an die Kapazitätsgrenzen. Wir haben kürzlich ein weiteres großes Büro angemietet und sind jetzt in der Standardevaluierung für das kommende Jahr. Die pendelt sich interessanterweise bei Palma ein. Würde man jetzt nicht auf Anhieb denken, aber Mallorca ist ein großer Contactcenter-Standort. Wir suchen ja keine Agenten, aber wir brauchen trotzdem Trainingsressourcen, Qualitätsmanager und so weiter. Und die findet man an Standorten wie Sofia, Palma, Dublin und Lissabon. Das sind die üblichen Standorte für diese Ressourcen.

MANFRED: Spannend. Du hast das Thema Skalierung angesprochen. Wo siehst du euer Unternehmen in 3 bis 5 Jahren?

KLAUS: Momentan sind wir ein reiner Familienbetrieb und ehrlich gesagt, sind wir von den Wachstumszahlen überrascht und begeistert. Im Moment haben wir keine Ambitionen, es nicht weiter als Familienunternehmen zu führen, aber wir werden dieses Jahr einen achtstelligen Umsatz erreichen. Da muss man schauen, wie schnell das Wachstum weitergehen soll. Im Moment ist es zwischen 200 und 300% pro Jahr. Wie das in 3 Jahren aussehen wird, weiß ich nicht. Aber ich denke schon, dass das Potenzial da ist, das es ein sehr großes Unternehmen wird.

MANFRED: Ihr seid ein Startup, das von einem gestandenen Unternehmer mit einer faszinierenden Idee gegründet worden ist – und wie du sagst, seid ihr auch noch ein Familienbetrieb, weil deine Söhne mitarbeiten. Wie gestaltet sich der tägliche Umgang miteinander? Gibt es Reibereien oder verläuft alles harmonisch?

KLAUS: Erstaunlicherweise läuft es sehr harmonisch, aber ehrlich gesagt haben weder ich, noch Pablo oder Lion genauer darüber nachgedacht, dass es auch anders sein könnte. Meine Frau und mein näheres Umfeld haben hin und wieder Zweifel daran geäußert, ob die Zusammenarbeit wirklich gut gehen kann. Aber es funktioniert tadellos. Woran das schlussendlich liegt, ist schwierig zu sagen.

MANFRED: Sehr gut. Manchmal ist es das Beste, wenn man nicht lange darüber nachdenkt, sondern sich einfach zusammentut und eine Idee umsetzt. Die Wachstumszahlen und der Erfolg bestätigen dieses Denken. Am Ende des Podcast bitte ich die Gäste immer, drei Sätze zu vervollständigen. Die Antworten fallen jeweils unterschiedlich scharf und lang aus. Beginnen wir mit dem Ersten:
wenn ich selbst von schlechtem Service betroffen bin, dann…

KLAUS: …ärgert mich das, vor allem, wenn ich lange warten muss.

MANFRED: Wenn ich nur drei Apps auf meinem Handy haben könnte, dann wären das…

KLAUS: Das wären nicht, das sind. Ah nein, ich benutze fünf. Die drei wären WhatsApp, Wetter und News.

MANFRED: wenn ich eine Sache in Deutschland voranbringen dürfte, dann…

KLAUS: …wäre das eine Unternehmensgründerkultur, welche die Hindernisse aus dem Bankensektor und dem Regulierungssektor beseitigt hat. Ich nenne ein Beispiel. „Yoummday“ darf nicht an Ausschreibungen teilnehmen, solange wir nicht mindestens drei testierte Bilanzen vorlegen können. Das heißt, dass junge Unternehmen überhaupt keine Chancen haben, an Staatsaufträge ranzukommen. Egal wie innovativ sie sind oder wie kostensparend sie agieren. Das ist schon frappierend.
Ähnlich verhält es sich mit den Abschreibungsmöglichkeiten für Investoren. Es ist einfach schade, dass in Deutschland junge Unternehmen und Gründer nicht gefördert werden. Gerade, weil diese auf Fremdkapital angewiesen wären.

MANFRED: Klaus, vielen Dank für die Teilnahme an unserem Podcast. Wie fandst du es und gibt es noch etwas, dass du uns und unseren Hörern mitteilen möchtest?

KLAUS: Ich fand es sehr interessant, insbesondere die Art der Fragen. Interviews gibt man ja öfters, aber Fragen im Rahmen eines Podcasts zu beantworten, das war für mich neu. Ich möchte mich an dieser Stelle auch ganz herzlich bedanken, dass ihr an mich oder an „Yoummday“ gedacht habt. Ich würde mich freuen, wenn der Podcast für die Hörer interessant ist und die Reaktionen positiv ausfallen.