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iMos® Anwendungsbeispiele: Unsere virtuelle, cloud-basierte Telefonanlage in der Praxis

Maßgeschneiderte Kommunikationslösung mittels virtuellen Cloud-Telefonanlagen

Ziel von iMos® ist die Maximalintegration in sämtliche Kommunikationsprozesse um somit die Flexibilität aber auch Skalierbarkeit durch unsere virtuelle Cloud-Telefonanlage deutlich zu steigern.

Kunden von Multiconnect GmbH sind international in den verschiedensten Branchen vertreten und daher stehen individuelle Kommunikationslösungen und Technologien im Fokus.

iMos® ist unsere cloud-basierte Telefonanlage und bietet daher eine zukunftsorientierte Bereitstellung modernster Kommunikationsinfrastruktur die aufgrund stetiger Digitalisierung ein Erfordernis darstellt.

Nachfolgend einige Anwendungsbeispiele:

Ein virtuelles, cloud-basiertes Callcenter für ein internationales Direkt-Vertriebsunternehmen

Eine grössere Integration mehrerer unserer Technologien durften wir bei einem grenzüberschreitend tätigen Direkt-Vertriebsunternehmen einführen. Das Unternehmen ist in 5 europäischen Ländern tätig. Wir betreiben für diese Firma ein virtuelles Cloud-basiertes Callcenter mit rund 500 Arbeitsplätzen. Auf jeden der Plätze kommen mehrere Agenten, die sich in unser System ganz normal einwählen.

Sind sie eingewählt und bereit ihre Arbeit aufzunehmen, starten sie den Autodialer, welcher für sie vorausgewählte Listen von Rufnummern durchgeht, deutlich schneller als ein Mensch das könnte. Erreicht er einen Endkunden, so wird dieser zum Agenten durchgestellt, welcher das Verkaufsgespräch beginnt, das zum Ziel hat, einen Termin mit einem der Aussendienstmitarbeiter zu vereinbaren. Die iMos-Integration der gesamten virtuellen Telefonanlage bei diesem Kunden hat sehr fortgeschrittene Technologien integriert, wie z.B. eine Spracherkennung, die den aktuellen emotionalen Zustand des Endkunden basierend auf seiner Stimme trackt, und entsprechende Vorschläge für den weiteren Gesprächsverlauf an den Agenten liefert.

An dieser Stelle sei erwähnt, dass das virtuelle cloud-basierte Callcenter seit der Einführung unseres Autodialers erstmals voll ausgelastet ist. In der Geschichte der Firma war die Auslastung des Centers, sofern sie getrackt wurde, nie höher als 56%. Einigt sich nun ein Agent mit einem Endkunden auf ein unverbindliches Gespräch mit einem der Aussendienstmitarbeiter, so hat der Agent Zugriff auf die Kalender der Aussendienstmitarbeiter in der Region, und kann für diese den Termin bereits fix vereinbaren.

Eine Bestätigungs-SMS, welche alle notwendigen Daten nochmals zusammenfasst geht, wenn der Termin vereinbart ist, sowohl an den Kunden, als auch an den Aussendienstmitarbeiter automatisiert raus. Ferner wird, wenn der Termin vereinbart ist, eine Reihe von Serienbriefen angestossen, welche individualisiert in einem von mehreren Fulfillment-Häusern ausgedruckt und zeitgerecht an den Endkunden verschickt werden. Rückt der Termin näher werden sowohl Endkunde als auch Aussendienstmitarbeiter nochmals vollautomatisch an den bevorstehenden Termin erinnert.

Diagramm der virtuellen cloud Telefonanlage eines Vertiebsunternehmens

 

All das wird von unserem iMos virtuellen, cloud-basierten Callcenter zentral gesteuert. „Zentral“ hat hier noch eine weitere Bedeutung: Da die Agenten des Callcenters über 5 Länder verteilt sind, und zu individuell unterschiedlichen Zeiten arbeiten, war es notwendig, die geografischen Grenzen quasi „abzuschaffen“: „Virtuell“ und „cloud-basiert“ kann eine Telefonanlage schliesslich nur sein, wenn für sie Grenzen im weitesten Sinne nicht existieren. So ist es möglich, dass ein Agent aus Italien einen Termin für einen Aussendienstmitarbeiter in Süd-Deutschland vereinbart, die Briefe aber über ein Fulfillment-House in Nordwest-Österreich verschicken lässt, weil dieses einen Tag schneller in die Zielregion ausliefern kann.

Gleichzeitig kann ein Mitarbeiter in England (sofern er natürlich die Sprache spricht), einen Terminänderungswunsch eines Kunden in Spanien annehmen und verarbeiten. Eingehende Anrufe werden europaweit gesammelt und ins zentrale Callcenter geleitet, wo sie nur Agenten mit den entsprechenden Sprachfähigkeiten angeboten werden. Eingehende Anrufe von bereits bekannten Endkunden werden priorisiert behandelt, und im Idealfall an ihren „üblichen Gesprächspartner“ zugestellt.

Das ganze Entlohnungsmodell dieses Kunden ist an dieser Struktur entsprechend orientiert. Diese Integration zeigt, welche Möglichkeiten eine zentralisierte, virtuelle Cloud-Telefonanlage bietet.

Diagramm zum grenzüberschreitenden Einsatz der virtuellen Telefonanlage iMos

Die Möglichkeiten enden hier aber nicht, hierzu ein kurzer Kommentar eines unserer Kunden, Patrick Leypold, von der Onlinemarketing Beratung, Leypold & Partner GmbH in Zürich und Wien:

„Von Seiten der Multiconnect wäre der logische nächste Schritt, das ganze System mittels Call-Tracking noch zu unterstützen. Das Marketing der Firma ist auf den bewehrten Telefonsales-Prozess ausgelegt, welcher über die Jahre zu diesem beeindruckenden Netzwerk geführt hat. Das System ist bereits da, um weitere Quellen für Telefonsales-Gespräche in Regionen zu schaffen, in denen man bisher noch nicht tätig ist, oder in denen Telefonsales aus rechtlichen Gründen bisher nicht möglich waren.

Indem man „vorne“ am Prozess weitere Marketingmaßnahmen hinzufügt, beispielsweise im Online-Bereich, aber je nach Zielgruppe auch offline, über Anzeigen oder initiale Direkt-Marketing-Maßnahmen, könnte man dem agilen, virtuellen Callcenter weitere Gespräche zuführen, die dieses ebenfalls in Termine umwandeln könnte und so den Umsatz signifikant weiter steigern. Dazu würde sich das Calltracking der Multiconnect ideal eignen.“

Die virtuelle iMos®-Telefonanlage als Rückgrad eines internationalen Notrufunternehmen für LKWs und Busse

 

Wichtigster Faktor einer Notrufdisposition für kommerziellen Linienverkehr ist die absolute Hochverfügbarkeit. Dies kann nur durch ein völlig autarkes und remote geführtes cloud-basiertes, virtuelles System erreicht werden. Die physische Anbindung an ein Server-, oder Stromnetzwerk wird somit sekundär und ermöglicht allen Mitarbeitern sämtliche Koordination auch mit Laptop und Mobilfunkgerät. Dies wiederum garantiert höchste Ausfallsicherheit. Durch die Integration eines Netzwerkes das cloud-basierend funktioniert entgeht man dadurch jeglichen Betriebsstörungen von Außen. Strom-, oder Netzwerkausfälle die in vielen Fällen durch Bautätigkeiten aber auch Reparaturarbeiten ausgelöst werden, durchlaufen oft lange Prozesse der Wiederherstellung durch technisches Fachpersonal.

Durch die cloud-basierenden Telefonanlagen und sonstigen Technologien, die durch die Multiconnect GmbH zum Einsatz kommen, werden lückenlose Arbeitsprozesse garantiert und jegliche Störfaktoren von Außen minimiert. Dies wiederum stellt  besten Kundenservice sicher.

Die Disposition eines kommerziellen Verkehrsbetriebs, sei es im Bereich Logistik oder Personentransport, ist auf rasches Reagieren angewiesen. Pannen die das Erliegen des Verkehrs verursachen müssen auf schnellstmöglichen Wege durch den Callcenter-Agent der Notrufzentrale gelöst und koordiniert werden.

Hierbei bietet das System von iMos® die Grundlage zur Disposition. Die nötigen Kontaktdaten von  Vertragswerkstätten mit Integration überschaubarer Karten helfen dem Callcenter-Agent bei der rapiden Planung. Sollten keine Vertragswerkstätten verfügbar sein, kann zugleich auf Alternativwerkstätten, die ebenso auf den Karten angezeigt werden, zugegriffen werden. Durch nur einen Klick ist das virtuelle System von iMos® dann in der Lage vorausgefüllte Dateien und Unterlagen die in der Cloud gemeinsam von LKW-, bzw. Buschauffeur und dem Callcenter-Agent ausgefüllt werden, automatisiert per Mail oder Fax an die zuständige Werkstätte zu senden.

iMos® besitzt somit zum einen die Voraussetzungen Massenlast zu bewerkstelligen und zum anderen das Qualitätsmanagement zu unterstützen und sicherzustellen.

Multinationales Händlermanagement einer Direktversicherung durch die virtuelle, cloud-basierte iMos®-Telefonanlage

 

Direktversicherungen werden sowohl online als auch durch Reseller vertrieben. Beste Kommunikationswege müssen daher gewährleistet sein.

Um vollste Kundenzufriedenheit im Versicherungsbereich zu garantieren sind jedoch auch marketingstrategische Gesamtkonzepte ein entscheidender Faktor. Dies kann unter anderem durch eine cloud-basierende, virtuelle Telefonanlage erfolgen, auf der basierend ein Callcenter betrieben wird, da sämtliche Kommunikationswege Messbarkeit in verschiedensten Bereiche erhalten. iMos® bietet hierfür eine geeignete Plattform.

Einer der größten deutschen Elektronikfachmärkte kann als Beispiel herangezogen werden. Der geförderte Zusatzverkauf von passenden Versicherungen im Bereich Mobiltelefone spielt eine nicht zu unterschätzende Rolle.  Beim Erwerb des neuen iPhones oder Samsung Galaxy werden verschiedenste auf den Kunden abgestimmte Versicherungspakete angeboten. Hierbei stoßen die Verkaufsmitarbeiter des Elektronikfachmarkts in Bezug auf Kundenanfragen oft an Ihre Grenzen. Adequate Beratung aber auch schneller Versicherungsabschluss kann somit durch das cloudbasierende System von iMos® verbessert werden. Der rasche Kommunikationsweg für den Kunden, den Verkaufsmitarbeiter und den Callcenter-Agent der Versicherungsgruppe, kann durch iMos® bestmöglich hergestellt werden.

Europa-Expansion eines IT-Spezialisten mittels cloud-basierender Telefonanlage

 

Ein amerikanisches IT-Unternehmen plant den Markteintritt in Europa. Themen-Brennpunkt sind Kundensupport-Anfragen die größtenteils remote abgewickelt werden sollen da der geplante sukzessive Standortaufbau absichtlich klein gehalten werden soll um somit den digitalisierten und beratungsintensiven Sale zu fördern. Hierfür werden geographische Servicenummern benötigt um zum einen die Kundenanbindung sicherzustellen und zum anderen die Standortauswahl einzugrenzen. Die Umsetzung ist durch eine passende cloud-basierte, virtuelle Telefonanlage mittels iMos® sichergestellt.

Für die verschiedensten Bundesgebiete werden Salesmanager eingesetzt. Diese sind dann jeweils über iMos® mit der Zentrale verbunden. Das gesamte Qualitätsmanagement und somit sämtliche marketingstrategischen Bewertungsverfahren die für einen erfolgreichen Markteintritt ausschlaggebend sind, werden in strukturierter und vollautomatisierter Weise anhand von übersichtlichen Daten für die Geschäftsführung zugänglich.

Angefangen von den aufgezeichneten Sales-Gesprächen, den Inbound- und Lost Calls bis hin zur Möglichkeit der regionalen Werbestrategie durch die Vergabe von ortsbezogenen Rufnummern. Unser iMos®-System bietet alles unter einem Dach, ortsunabhängig, virtuell und Cloud-basiert. Dadurch wird ein remote fokussierter Markteintritt realisier-, bzw. umsetzbar.

Transnationale Call-Abwicklung eines europäisches Kreditkarteninstitut mit unserer cloud-basierten Telefonanlagen-Integration

 

Ein europäisches Kreditkarteninstitut mit Sitz in London hat für den gesamten Kundensupport sein Callcenter virtualisiert und in verschiedenen Teilen Europas outgesourced. Hauptzentrale ist in UK und daher ist auch eine Londoner Rufnummer gewünscht, welche in das System hineinführt.

Die Audiowiedergabe ist abhängig von der Ländervorwahl der Rufnummer, die den Kunden durch die jeweiligen Support Schritte führt. Die Kunden werden dann abhängig von ihrer Auswahl vollautomatisch an den zuständigen Callcenter-Agent weitergeleitet.

Die gesamte Serviceleistung des Kreditkarteninstituts inpunkto Kundensupport muss also länderspezifisch orientiert sein. Nicht nur die eingehende Rufnummer ist ein ausschlaggebender Faktor sondern auch die Hilfestellung durch automatisierte Audiowiedergaben in verschiedenen Sprachen mit weiterführender, zu wählender, Tastenkombination.  Da die statistischen Supportwerte in den jeweiligen Ländern unterschiedlicher Natur sind, ist es dringend notwendig, dass der gesamte Kundensupport und somit besonders die Initialworte der Audiowiedergaben abgestimmt auf die eingehende Rufnummer erfolgt. Während in einigen Teilen Europas die Limite der Kreditkarten gerne ausgereizt werden, ist in anderen Teilen die Verlustrate der Kreditkarten erhöht. Aufgrund dessen muss selbstverständlich der gesamte Supportprozess je nach Region angepasst werden.

Die von der Multiconnect GmbH integrierte, virtuelle und cloud-basierte iMos®-Telefonanlage ermöglicht es, all das für den anrufenden Kunden nicht wahrnehmbar in einem System zu vereinen- sodass all dies vollständig cloud-basierend und geografisch redundant abgewickelt werden kann.

Die iMos®-Telefonanlage ist für solch länderübergreifende und zugleich komplexe Anforderungen die passende Lösung, da ihre technischen Möglichkeiten in Kombination mit der Erfahrung unserer Berater eine solche Integration problemlos ermöglichen.

Spendensammelaktionen politischer Parteien mittels iMos®-Telefonanlage 

 

Der Wahlerfolg vieler Parteien ist unter anderem nicht nur auf gut organisierte Kommunikationsflüsse zurückzuführen sondern auch auf die Unterstützung jedes einzelnen Parteimitglieds.

Aufgrund dessen kontaktiert eine Partei seine gesamten Parteimitglieder zugunsten eines Spendenaufrufs. Dies erfolgt auf telefonischem Wege durch freiwillige Helfer verteilt in den gesamten Bundesländern.

Den Helfern wird ein bestimmter Wahlkreis zugeordnet und automatisch durch unsere iMos®-Telefonanlage verteilt. Die Anmeldung in das System erfolgt mit dem Mobiltelefon und somit ist der Anrufer in der Lage höchste Flexibilität zu gewährleisten. Dadurch entstehen für den Anrufer selbst, der unterstützendes Mitglied seiner Partei ist und somit unentgeltlich seine Hilfe anbietet, keine Kosten.

Durch das cloud-basierende Lösungskonzept der virtuellen iMos®-Telefonanlage von Multiconnect GmbH werden sämtliche notwendigen Daten auf schnellstmöglichem Wege verarbeitet und können daher auch länderübergreifend an den entsprechenden Nutzer verteilt werden.

Weitere Informationen

Unsere Experten beraten Sie gerne ausführlich über die vielfältigen Möglichkeiten, die Ihnen im Zusammenhang mit unseren cloud-basierenden, virtuellen Telefonanlage-Konzepten zur Verfügung stehen – auch kurzfristig können wir in den meisten Fällen helfen.

Sie erreichen uns telefonisch unter +49 (89) 44 288-000 oder über das folgende Kontaktformular:

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Christian T. Anton

„Im Rahmen eines Firmenumzuges oder einer Standortverlegung, was für die gesamte Belegschaft, sowie die eingespielten Prozesse, allein schon eine enorme Herausforderung darstellt, kann ein mehrtätiger Ausfall bei der Erreichbarkeit existenz-gefährdent sein: Wir hatten ein Notfallprojekt, wo man nach 3 Wochen erst festgestellt hat, das es sich nicht um eine Flaute im Markt handelte, sondern das die Kunden die Firma nur zu 55% erreichen konnten.

Nur mit Glück waren die alten Telefonnummern noch verfügbar, und wir konnten binnen 48 Stunden nicht nur die volle Erreichbarkeit garantieren, sondern mittels der Einbindung unserer Autodialer-Lösung auch noch helfen, den Rückstand aufzuholen.”

Christian T. Anton, CEO Multiconnect